xxxiii
1.7.1. Kerangka Konsep
Konsep merupakan abstraksi mengenai suatu fenomena yang dirumuskan atas dasar generalisasi dari sejumlah karakteristik kejadian, keadaan, kelompok atau
individu tertentu Singarimbun, 1989 : 34. Dalam penelitian ini, penulis memberikan batasan masing-masing konsep yang akan digunakan. Tujuan dari defenisi konsep
adalah untuk memudahkan pemahaman dan menghindari terjadinya interpretasi ganda atau tumpang tindih atas variabel yang menjadi objek penelitian. Adapun defenisi
konsep dalam penelitian ini adalah : 1.
Kinerja pegawai merupakan suatu hasil yang dicapai oleh pekerja dalam pekerjaannya menurut kriteria tertentu yang berlaku untuk suatu pekerjaan
tertentu. 2.
Kualitas pelayanan publik adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen.
1.7.2. Operasional Variabel
Menurut Singarimbun 1995:46, definisi operasional adalah unsur-unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana mengukur suatu variabel, sehingga
dengan pengukuran ini dapat diketahui indikator apa saja sebagai pendukung untuk dianalisis dari variabel-variabel tersebut. Adapun yang menjadi definisi operasional
dalam penelitian ini yaitu :
a. Variabel bebas X
Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas X adalah Kinerja pegawai dengan indikator:
Universitas Sumatera Utara
xxxiv
a.
Kualitas yaitu perbandingan antara hasil kerja dengan standar yang telah
ditentukan. Hal ini dapat diukur melalui sub indikator: ketepatan layanan, penyelesaian masalah yang tepat.
b.
Kuantitas yaitu ukuran banyaknya pekerjaan yang dapat diselesaikan dalam
batas waktu tertentu. Hal ini dapat diukur melalui sub indikator: jumlah pelanggan yang dapat ditangani, jumlah keluhan yang dapat diatasi dan
diselesaikan c.
Ketepatan Waktu, yaitu berhubungan dengan kesesuaian antara waktu
memberikan pelayanan secara tuntas dengan standar waktu atau telah ditetapkan. Hal ini dapat diukur melalui sub indikator : kecepatan kerja, cepat tanggap
terhadap keluhan pelanggan, disiplin kerja d.
Efektivitas yaitu keberhasilan menjalankan tugas yang dapat diukur dari apakah
masalah dapat diselesaikan atau tidak, prosedur yang tidak rumit. e.
Kemandirian, yaitu adanya kemampuan kerja yang professional, misalnya
kemampuan menyelesaikan tugas tanpa harus menunggu bantuan dari orang laininisiatif, adanya kebebasan dari atasan untuk berpendapat, dapat
mengambil keputusan sendiri dalam menghadapi keluhan konsumen. f.
Komitmen Kerja yaitu keteguhan dalam memberikan pelayanan yang terbaik.
Dapat diukur dari menjaga citra perusahaan, etos kerja, keramahan, kesabaran dan ketulusan kerja.
b. Variabel Terikat Y
Sedangkan yang menjadi variabel terikat dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan public yang dapat diukur dengan menggunakan indikator sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
xxxv
a
Tangibility, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi. b
Reliability, yaitu kemampuan perusahan untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan tepat waktu dan memuaskan. c
Responsiveness, yaitu kemampuan para staf untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap. d
Assurance, mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. e
Emphaty, mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang
baik dan memahami kebutuhan para pelanggan
1.8 Sistematika Penulisan