Variabel bebas X Variabel Terikat Y

xxxiii

1.7.1. Kerangka Konsep

Konsep merupakan abstraksi mengenai suatu fenomena yang dirumuskan atas dasar generalisasi dari sejumlah karakteristik kejadian, keadaan, kelompok atau individu tertentu Singarimbun, 1989 : 34. Dalam penelitian ini, penulis memberikan batasan masing-masing konsep yang akan digunakan. Tujuan dari defenisi konsep adalah untuk memudahkan pemahaman dan menghindari terjadinya interpretasi ganda atau tumpang tindih atas variabel yang menjadi objek penelitian. Adapun defenisi konsep dalam penelitian ini adalah : 1. Kinerja pegawai merupakan suatu hasil yang dicapai oleh pekerja dalam pekerjaannya menurut kriteria tertentu yang berlaku untuk suatu pekerjaan tertentu. 2. Kualitas pelayanan publik adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen.

1.7.2. Operasional Variabel

Menurut Singarimbun 1995:46, definisi operasional adalah unsur-unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana mengukur suatu variabel, sehingga dengan pengukuran ini dapat diketahui indikator apa saja sebagai pendukung untuk dianalisis dari variabel-variabel tersebut. Adapun yang menjadi definisi operasional dalam penelitian ini yaitu :

a. Variabel bebas X

Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas X adalah Kinerja pegawai dengan indikator: Universitas Sumatera Utara xxxiv a. Kualitas yaitu perbandingan antara hasil kerja dengan standar yang telah ditentukan. Hal ini dapat diukur melalui sub indikator: ketepatan layanan, penyelesaian masalah yang tepat. b. Kuantitas yaitu ukuran banyaknya pekerjaan yang dapat diselesaikan dalam batas waktu tertentu. Hal ini dapat diukur melalui sub indikator: jumlah pelanggan yang dapat ditangani, jumlah keluhan yang dapat diatasi dan diselesaikan c. Ketepatan Waktu, yaitu berhubungan dengan kesesuaian antara waktu memberikan pelayanan secara tuntas dengan standar waktu atau telah ditetapkan. Hal ini dapat diukur melalui sub indikator : kecepatan kerja, cepat tanggap terhadap keluhan pelanggan, disiplin kerja d. Efektivitas yaitu keberhasilan menjalankan tugas yang dapat diukur dari apakah masalah dapat diselesaikan atau tidak, prosedur yang tidak rumit. e. Kemandirian, yaitu adanya kemampuan kerja yang professional, misalnya kemampuan menyelesaikan tugas tanpa harus menunggu bantuan dari orang laininisiatif, adanya kebebasan dari atasan untuk berpendapat, dapat mengambil keputusan sendiri dalam menghadapi keluhan konsumen. f. Komitmen Kerja yaitu keteguhan dalam memberikan pelayanan yang terbaik. Dapat diukur dari menjaga citra perusahaan, etos kerja, keramahan, kesabaran dan ketulusan kerja.

b. Variabel Terikat Y

Sedangkan yang menjadi variabel terikat dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan public yang dapat diukur dengan menggunakan indikator sebagai berikut: Universitas Sumatera Utara xxxv a Tangibility, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. b Reliability, yaitu kemampuan perusahan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat waktu dan memuaskan. c Responsiveness, yaitu kemampuan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. d Assurance, mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. e Emphaty, mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan

1.8 Sistematika Penulisan