xiv
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Kemampuan meningkatkan kualitas pelayanan secara terus menerus merupakan syarat mutlak bagi kelangsungan hidup suatu perusahaan. Dalam
pelaksanaan pelayanan sektor swasta maupun publik, pelayanan yang berkualitas merupakan senjata utama untuk menjaga keberlangsungan hidup perusahaan. Dengan
adanya pelayanan yang baik, maka konsumen baru akan datang dan konsumen yang lama akan menjadi pelanggan. Tidak berlebihan jika dalam pepatah dikatakan bahwa
Konsumen Adalah Raja. Sebagaimana halnya seorang raja, maka konsumen harus dilayani sebaik mungkin. Terutama di masa sekarang ini, di mana masyarakat memiliki
banyak pilihan untuk menentukan produk dan jasa, maka setiap perusahaan harus memiliki strategi yang bagus untuk menarik konsumen.
Salah satu hal yang perlu diperbaharui dalam rangka meningkatkan pelayanan adalah kinerja dari pegawai. Sebagaimana dikatakan dalam ilmu manajemen bahwa dari
6 enam unsure manajemen yang dikenal dengan istilah 6M Man, Money, Matherial, Method, Market, Machine
, maka unsure yang paling utama adalah Man tenaga kerja. Artinya, kelima unsur yang lain tidak akan menghasilkan apa-apa tanpa didukung oleh
sumber daya manusia yang berkualitas. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa setiap perusahaan yang ingin meningkatkan kualitas pelayanan, apakah perusahaan
swasta maupun perusahaan milik pemerintah instansi pemerintah, maka yang yang sangat penting diperbaharui adalah kualitas sumber daya manusianya. Sehingga tidak
Universitas Sumatera Utara
xv
berlebihan jika dikatakan bahwa manusia merupakan asset modal perusahaan yang perlu untuk terus dijaga dan ditingkatkan kualitasnya.
Dalam perusahaan public maupun instansi pemerintah, terwujudnya pelayanan publik yang berkualitas merupakan salah satu ciri dari pemerintahan yang baik Good
Governance sebagai tujuan dari pendayagunaan aparatur negara. Dalam kaitan inilah
maka peningkatan kualitas pelayanan publik merupakan suatu upaya yang harus dilakukan secara terus menerus, berkelanjutan dan harus dilaksanakan oleh semua para
aparatur pemerintah. Pelayanan yang baik adalah dapat mengerti keinginan pelanggan dan senantiasa memberikan nilai tambah di mata pelanggan consumer. Kepuasan
consumer sangat diperhatikan oleh perusahaan karena akan berdampak pada kinerja.
Menurut Mahsun 2006, bahwa kinerja merupakan gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan, program, kebijakan dalam mewujudkan
sasaran, tujuan, misi, dan visi yang tertuang dalam perencanaan strategi organisasi PDAM Perusahaan Daerah Air Minum PDAM merupakan salah satu unit
usaha milik daerah, yang bergerak dalam distribusi air bersih bagi masyarakat umum. PDAM terdapat di setiap provinsi, kabupaten, dan kotamadya di seluruh Indonesia.
PDAM merupakan perusahaan daerah sebagai sarana penyedia air bersih yang diawasi dan dimonitor oleh aparat-aparat eksekutif maupun legislatif daerah. PDAM
mempunyai komitmen untuk melayani pelanggan dengan baik sesuai dengan standart pelayanan prima yang diberikan. PDAM sebagai perusahaan yang menjual jasa dan
kepercayaan terhadap masyarakat, harus tetap memahami perilaku dan keinginan para pelanggan dalam pemanfaatan jasa layanan listrik dan kebijaksanaan perusahaan berupa
standard pelayanan yang ditetapkan, sehingga dapat memberikan pelayanan yang baik yang menyebabkan pelanggan menjadi puas.
Universitas Sumatera Utara
xvi
Untuk memberikan pelayanan terbaik, PDAM di Kota Medan harus mampu memberikan mutu pelayanan yang baik. Jenis-jenis layanan yang dapat diperoleh
pelanggan diantaranya pelayanan pembayaran rekening air, pelayanan pasang baru dan tambah daya serta pelayanan baca meter pelanggan. Untuk pembayaran rekening air
pelanggan akan mudah melakukan pembayaran dengan sistem setelah bayar. air setelah bayar menyajikan air yang dihitung lewat standar meter dan akan ditagihkan tiap
bulannya. Pembayaran rekening air pun dapat dilakukan di tempat pembayaran rekening yang ditunjuk seperti POS, payment point, dan BANK baik melalui teller,
autodebit maupun Anjungan Tunai Mandiri ATM. Pelanggan yang ingin melakukan
pasang baru dan tambah daya dapat mendatangi kantor pelayanan PDAM terdekat. Selain pembayaran rekening listrik, terdapat pula:
1. Pelayanan catat meter dimana petugas catat meter setiap bulan mencatat stand
meter dari rumah ke rumah. 2.
Pelayanan pengaduan pelanggan dimana pelanggan dapat menyampaikan keluhan terkait rekening mereka yang tidak wajar.
3. Pelayanan pasang baru dan tambah daya dimana PDAM Kota Medan melayani
pelanggan yang ingin melakukan pemasangan air atau menambah daya air mereka. Sebagaimana telah diuraikan sebelumnya bahwa berbicara masalah pelayanan,
maka yang menjadi ujung tombak dari pelaksanaan sebuah pelayanan adalah para pekerja atau pegawai. Demikian pula halnya pada Perusahaan Daerah Air Minum
PDAM, dalam menghadapi berbagai kendala dan keluhan masyarakat, maka salah satu yang perlu dibenahi adalah kemampuan kerja sumber daya manusianya. Dengan adanya
perbaikan kualitas SDM, maka otomatis pelayanan yang akan diberikan tentu akan lebih baik.
Universitas Sumatera Utara
xvii
Dari berbagai hasil pemberitaan sering ditemukan adanya keluhan masyarakat tentang kualitas pelayanan di PDAM Kota Medan, baik yang berhubungan dengan
kualitas air air sering tidak mengalir hingga pada keluhan di loket-loket pelayanan PDAM. Keluhan tersebut dapat dirangkum sebagai berikut:
1. Pelanggan masih kesulitan menemukan loket yang dapat dijangkau dengan
mudah. 2.
Jumlah keluhan pelanggan yang meningkat terhadap catat meter yang keliru 3.
Pelanggan yang ingin melakukan pasang baru dan tambah daya tidak diberikan cukup informasi sehingga muncul transaksi-transaksi gelap yang
merugikan pelanggan. Dari berbagai jenis keluhan tersebut, secara umum keluhan muncul dikarenakan
kinerja dan kualitas pelayanan yang kurang maksimal. Oleh karena itu, penulis tertarik untuk mengangkat masalah tersebut sebagai judul dalam penelitian yang akan
dituangkan dalam bentuk skripsi dengan judul : “Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Kota
Medan”.
1.2. Perumusan Masalah
Kategori