xxxi
sejauh ini standar pelayanan publik sebagaimana yang dimaksud masih lebih banyak berada pada tingkat konseptual, sedangkan implementasinya masih jauh dari harapan.
Hal ini terbukti dari masih buruknya kualitas pelayanan yang diberikan oleh berbagai instansi pemerintah sebagai penyelenggara layanan publik.
Pelayanan berkualitas adalah pelayanan yang cepat, menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, serta mengikuti proses dan prosedur yang telah ditetapkan
terlebih dahulu. Jadi Upaya penyediaan pelayanan yang berkualitas antara lain dapat dilakukan dengan memperhatikan ukuran-ukuran apa saja yang menjadi kriteria kinerja
pelayanan.
1.5.6 Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik
Aparatur negara yang bertugas memberi pelayanan kepada masyarakat merupakan ujung tombak dalam pencapaian kualitas pelayanan administrasi yang prima
di Indonesia. Artinya untuk mendapatkan suatu nilai pelayanan publik yang prima maka yang berperan utama adalah bagaimana cara kerja, sikap dan prilaku para aparat
tersebut dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Sehingga tidak berlebihan bila dikatakan bahwa kualitas pelayanan publik pada sebuah negara sangat ditentukan
oleh kinerja dari para pegawai pemerintahan tersebut. Sebagaimana yang dinyatakan oleh Tjandra 2005: 12, ketulusan dan integritas dalam memberikan pelayanan
bermuara pada hal-hal yang melekat pada pelayanan prima, antara lain: 1.
Keramahan, kesopanan, perhatian dan persahabatan dengan orang yang menghubunginya.
2. Kredibilitas dalam melayani pelanggan, berpedoman pada prinsip, ketulusan dan
kejujuran dalam menyajikan jasa pelayanan yang sesuai dengan kepentingan
Universitas Sumatera Utara
xxxii
pelanggan, sesuai dengan harapan pelanggan dan komitmen pelayanan yang menempatkan pelanggan sebagai urutan nomor satu.
3. Akses yaitu aparatur yang tugasnya melayani pelanggan sesuai dengan
keinginan pelanggan. 4.
Penampilan fasilitas pelayanan yang dapat mengesankan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan.
5. Kemampuan dalam menyajikan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan
waktu, biaya, kualitas dan moral.
1.6. Hipotesis
Menurut Sugiyono 2003:70 menyebutkan “hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian”. Dikatakan sementara karena jawaban
yang diberikan baru didasarkan pada fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data dan harus diuji kebenarannya melalui pengujian hipotesis.
Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah:
1. Hipotesis Nihil Ho:
“Tidak Ada Pengaruh Positif Antara Kinerja Pegawai Terhadap Pelayanan Publik Di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Kota Medan”
2. Hipotesis Alternatif Ha:
“Ada Pengaruh Positif Antara Kinerja Pegawai Terhadap Pelayanan Publik Di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Kota Medan”
1.7. Kerangka Konsep dan Operasional Variabel
Universitas Sumatera Utara