30
terhadap kesehatan. Faktor predisposisi berkaitan dengan karakteristik individu yang mencakup :
a. Ciri demografi seperti : usia, jenis kelamin, status perkawinan, dan jumlah keluarga.
b. Struktur social seperti : pendidikan, pekerjaan, dan kesukuan budaya. c. Sikap dan keyakina individu terhadap pelayanan kesehatan Priyono, 2014:247-
248.
2.1.4.3. Model Kesenjangan The Expectancy Disconfirmation Model
Woodruff dan Gardial 2002 dalam Supriyanto dan Ernawati 2010: 311 mendefinisikan kepuasan sebagai model kesenjangan antara hubungan standar
kinerja yang seharusnya dengan kinerja nyata yang diterima pelanggan. Satisfaction is the relationship between the product’s actual performance and a performance
standard. Customer satisfaction is a customer’s positive or negative feeling about
value that was received as a result of using a particular organization’s offering in
specific use situations. This feeling can be a reaction to an immediate use situation or an overall reaction to a series of use situation experiences.
Comparison Standard ialah yang digunakan untuk menilai ada tidaknya kesenjangan antara apa yang dirasakan pasien dengan standar yang ditetapkan.
Standar dapat berasal dari: a. Harapan pasien, bagaimana pasien mengharapkan produk jasa yang seharusnya
dia terima;
31
b. Pesaing, pasien bisa mengadopsi standar kinerja pesaing rumah sakit untuk kategori produk jasa yang sama sebagai standar perbandingan;
c. Kategori produkjasa lain; d. Janji promosi dari rumah sakit;
e. Nilai atau norma industry kesehatan yang berlaku. Hasil evaluasi atau perbandingan anata apa yang diterima konsumen dan harapan
standar menghasilkan suatu kesenjangan apa yang diharapakan dengan apa yang diterima proses persepsi. Kesimpulan dari kesenjangan yang terjadi ditentukan oleh
niali bataspenerima zone of indifference. Di bawah batas penerimaan, di mana apa yang diharapkan tidak terpenuhi disebut kesenjangan negatif. Artinya, pelayanan
dinilai jelek oleh konsumen. Kemudian, di mana harapan dipenuhi, bahkan lebih, disebut daerah kesenjangan positif, yang berarti pengalaman baik sampai sangat baik
bagi konsumen. Kesimpulan tersebut kemudian dilanjutkan dengan reaksi emosional.berupa
perasaan akan kepuasan, mulai reaksi negatif tidak puas, kecewa, marah, atau emosi positif seperti gembira, senang, puas, dan lain-lain. Mereka yang menyatakan puas
diprediksi 60 masih ada kemungkinan meninggalkan rumah sakit Supriyanto dan Ernawati, 2010: 312.
32
2.1.4.4. Dimensi Kepuasan
