41
Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas Sugiyono, 2010 : 4. Variabel terikat pada
penelitian ini adalah kepuasan pasien KIA di Puskesmas Ngesrep Kota Semarang. Variabel Perancu yaitu kareakteristik pasien umur, pekerjaan tingkat pendidikan,
sosial ekonomi, budaya.
3.3. Hipotesis Penelitian
Hipotesis adalah suatu jawaban sementara atas pertanyaan peneliti yang telah dirumuskan didalam perencanaan penelitian Notoatmojo, 2005 : 72. Hipotesis
penelitian ini adalah :
3.3.1. Hipotesisi Mayor
Ada hubungan antar persepsi mutu pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien KIA Puskesmas Ngesrep Kota Semarang.
3.3.2. Hipotesis Minor
Adapun hipotesis minor dalam penelitian ini adalah : 1 Ada hubungan antar persepsi keandalan mutu pelayanan dengan tingkat
kepuasan pasien KIA Puskesmas Ngesrep Kota Semarang. 2 Ada hubungan antar persepsi ketanggapan mutu pelayanan dengan tingkat
kepuasan pasien KIA Puskesmas Ngesrep Kota Semarang. 3 Ada hubungan antar persepsi jaminan mutu pelayanan dengan tingkat
kepuasan pasien KIA Puskesmas Ngesrep Kota Semarang. 4 Ada hubungan antar persepsi empati mutu pelayanan dengan tingkat kepuasan
pasien KIA Puskesmas Ngesrep Kota Semarang.
42
5 Ada hubungan antar persepsi bukti langsung mutu pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien KIA Puskesmas Ngesrep Kota Semarang.
3.4. Definisi Operasional dan Skala Pengukuran Variabel Tabel 3.1 Definisi Operasional dan Skala Pengukuran Variabel
No Variabel
Definisi Alat dan
Cara Ukur Kategori
Skala 1
2 3
4 5
6
1. Persepsi Keandalan
Kemampuan untuk
melaksanakan jasa
yang dijanjikan
dengan tepat dan terpercaya,
Misalya : pelayanan pemeriksaan,
pengobatan,
dan perawatan
yang cepat
dan tepat,
jadwal pelayanan
dijalankan secara
tepat, prosedur
pelayanan yang tidak berbelit-belit.
Wawancara Kuesioner
Skor
5 :
Sangat Setuju, skor
4 : Setuju, skor
3 :
Biasa, skor
2 :
Kurang Setuju, skor
1 : Tidak Setuju
Skala Likert
a. Kurang : skor 5-11
b. Sedang : skor 12-
18 c. Baik :
skor 19- 25
Ordinal
2. Persepsi
Ketanggapan
Kemampuan untuk
membantu pelanggan misalnya;
kemampuan dokter, bidanperawat untuk
tanggap menyelesaikan
keluhan
pasien, petugas memberikan
informasi yang jelas dan
mudah dimengerti, tindakan
cepat pada
saat pasien
membutuhkan. Wawancara
Kuesioner Skor
5 :
Sangat Setuju, skor
4 : Setuju, skor
3 :
Biasa, skor
2 :
Kurang Setuju,
skor
1 :
Tidak Setuju
a. Kurang : skor 6-13
b. Sedang : skor 14-
22 c. Baik :
skor 23- 30
Ordinal
43
Skala Likert
3. Persepsi
Jaminan
Kesopanan petugas serta
kemampuan mereka
untuk menimbulkan
kepercayaan dan
kenyakinan, misalnya; diagnosa,
keterampilan petugas dalam
bekerja, pelayanan
yang sopan dan ramah,
jaminan keamanan, kepercayaan
status social
Wawancara Kuesioner
Skor
5 :
Sangat Setuju, skor
4 : Setuju, skor
3 :
Biasa, skor
2 :
Kurang Setuju, skor
1 : Tidak Setuju
Skala Likert
a. Kurang : skor 7-15
b. Sedang : skor 16-
25 c. Baik :
skor 26- 35
Ordinal
4. Persepsi
Empati
Rasa peduli,
memberikan perhatian
pribadi kepada
pasien, misalnya;
memberikan perhatian
secara khusus kepada setiap
pasien, kepedulian
terhadap keluhan
pasien, pelayanan
kepada semua pasien tanpa membedakan
status Wawancara
Kuesioner Skor
5 :
Sangat Setuju, skor
4 : Setuju, skor
3 :
Biasa, skor
2 :
Kurang Setuju, skor
1 : Tidak Setuju
Skala Likert
a. Kurang : skor 7-15
b. Sedang : skor 16-
25 c. Baik :
skor 26- 35
Ordinal
5. Persepsi
Bukti Langsung
Penampilan fasilitas fisik,
peralatan, personel dan media
komunikasi, misalnya;
kebersihan, kerapihan
dan kenyamanan
ruangan, penataan
Wawancara Kuesioner
Skor
5 :
Sangat Setuju, skor
4 : Setuju, skor
3 :
Biasa, a. Kurang :
skor 10- 22
b. Sedang : skor 23-
36 c. Baik :
skor 37- 50
Ordinal
44
interior dan eksterior ruangan,
kelengkapan, persiapan
dan kebersihan
alat, penampilan,
kebersihan penampilan petugas
skor 2
: Kurang
Setuju, skor 1 : Tidak
Setuju Skala
Likert
6. Kepuasan
Pasien KIA Tingkat perasaan
seseorang pelanggan setelah
membandingkan antara kinerja atau
hasil yang dirasakan pelayanan yang
diterima dan dirasakan dengan
yang diharapkannya, di poli KIA dalam
memberikan pelayanan
Wawancara Kuesioner
Skor
3: Puas
Skor 2
: Cukup Puas
Skor 1
: Tidak Puas
a. Tidak Puas : 10-
25 b. Puas
: skor 26-
50 Ordinal
3.5. Jenis dan Rencana Penelitian
