28
ruangan, penataan interior dan eksterior ruangan, kelengkapan, persiapan dan kebersihan alat, penampilan, kebersihan penampilan petugas Fandy, 2012:174-
175.
2.1.4. Kepuasan
2.1.4.1. Pengertian Kepuasan
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan ketika kebutuhan, keinginan, dan harapan pasien dapat dipenuhi melalui produk jasa yang dikonsumsi. Oleh karena
itu, kepuasan pasien adalah rasio kualitas yang dirasakan oleh pasien dibagi dengan kebutuhan, keinginan dan harapan pasien Supriyanto dan Ernawati, 2010 : 310.
Kepuasan pelanggan menurut model kebutuhan ialah suatu keadaan ketika kebutuhan, keinginan, dan harapan pasien dapat dipenuhi melalui produk jasa yang
dikonsumsi. Oleh karena itu, kepuasan pasien adalah rasio kualitas yang dirasakan oleh pasien dibagi dengan kebutuhan, keinginan, dan harapan pasien.
Model kebutuhan adalah model yang menjelaskan fakta dominan pengaruh perspektif pasien massyarakat. Pada utilitas ada dua kemungkinan. Bila permintaan
dan harapan masyarakat bisa dipenuhi, kondisi demikian disebut satisfied demand. Sebaliknya, bila unsatisfied demand. Contoh unsatisfied demand adalah mereka yang
berharap berobat ke puskesmas, tetapi karena adanya keadaan kendala ekonomi atau jarak, akhirnya berobat tradisional. Satisfied demand adalah mereka yang
menginginkan berobat ke puskesmas dapat terpenuhi keinginannya Supriyanto dan Ernawati, 2010 : 310-311.
29
Gambar 2.4 Teori Kepuasan Pelanggan Supriyanto dan Ernawati, 2010 : 311.
2.1.4.2. Theory Andersen Satisfaction
Menurut Andersen R 1968 dalam Behavior Model of Families use of Health Services, perilaku orang sakit berobat ke pelayanan kesehatan secara bersama
dipengaruhi oleh faktor predisposisi predisposing factors, faktor pemungkin enabling factors, dan faktor kebutuhan need factors. Model pengguna pelayanan
kesehatan semula berfokus pada keluarga, karena pelayanan kesehatan individu sebagian besar sebagai fungsi karakteristik social-demografi dan ekonomi dari sebuah
unit keluarga Priyoto, 2014:246. Faktor predisposisi predisposing characteristic. Menggambarkan bahwa
setiap individu mempunyai kecendrungan yang berbeda-beda dalam menggunakan pelayanan kesehatan. Faktor predisposisi adalah ciri-ciri yang telah ada pada individu
dan keluarga sebelum menderita sakit, yaitu pengetahuan, sikap dan kepercayaan Perceived
Performance
Comparison Standard
Perceived Disconfirmation
Satisfaction Feeling
Satisfaction Outcome
30
terhadap kesehatan. Faktor predisposisi berkaitan dengan karakteristik individu yang mencakup :
a. Ciri demografi seperti : usia, jenis kelamin, status perkawinan, dan jumlah keluarga.
b. Struktur social seperti : pendidikan, pekerjaan, dan kesukuan budaya. c. Sikap dan keyakina individu terhadap pelayanan kesehatan Priyono, 2014:247-
248.
2.1.4.3. Model Kesenjangan The Expectancy Disconfirmation Model
