35
menggunakna trun over. Informasi penyebab terjadinya trun over nantinya digunakan untuk manajemen dalam upaya meningkatkan kepuasan maupun loyalitas
pasien.
5. Customer Satisfaction Survey Survai Kepuasan
Penelitian menunjukan bahwa 5 pelanggan tidak puas akan mengeluh. Kebanyakan yang tidak puas akan mengurangi kunjungan atau pindah rumah sakit.
Pada survei selain kepuasan sebaiknya ditanyakan pula kebutuhan dan harapan pasien akan pelayanan rumah sakit. Survei kepuasan dapat dilakukan secara:
a. Periodik pada pasien saat mau keluar dari tempat pelayanan, b. Insidentil survei di masyarakat.
Metode survei banyak dipakai dan dapat dilakukan melalui pos, telpon, maupun wawancara pribadi Supriyanto dan Ernawati, 2010 : 320-321.
2.1.5. Persepsi
2.1.5.1. Pengertian Persepsi
Persepsi merupakan proses internal yang dilalui individu dalam menyeleksi, dan mengatur stimuli yang datang dari luar. Stimuli itu ditangkap oleh indera, dan
secara spontan pikiran dan perasaan kita akan memberikan makan atas stimuli tersebut. Secara sederhana persepsi dapat dikatakan sebagai proses individu dalam
memahami kontak hubungan dengan dunia sekelilingnya. Rodolph F. Verderber membuat definisi, “Persepsi adalah proses menafsirkan informasi inderawi”.
Informasi atau stimuli ditangkap oleh indera dengan cara mendengar, melihat, meraba, mencium, dan merasa. Stimuli itu dikirim ke otak untuk dipelajari dan
36
diinterprestasikan. Persepsi manusia dapat dilkasifikasikan ke dalam dua kategori : persepsi terhadap objek dan persepsi terhadap manusia. Manusia tersebut bereaksi
ketika sedang berkomunikasi dengan kita. Dia mempengaruhi kita, sehingga seringkali kita salah persepsi terhadap orang atau kelompok orang Aw Suranto,
2010:197. Wiliam James dalam Widayatu 2009:110 mengatakan, persepsi adalah suatu
pengalama yang terbentuk berupa data-data yang didapat melalui indera, hasil pengolahan otak dan ingatan. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan
konsumen ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan pembelian
suatu barang atau jasa. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi barang atau jasa tersebut serta pengalaman teman-teman yan telah mengkonsumsi barang atau jasa
tersebut dan periklanan Priyono, 2014:245.
2.1.5.2. Proses Terjadinya Persepsi
Pertama terjadinya persepsi adalah karena adanya objek atau stimulus yang merangsang untuk ditangkap oleh panca indera objek tersebut menjadi perhatian
panca indera, kemudian stimulus atau objek perhatian tadi dibawa ke otak. Dari otak terjadi adanya “Kesan” atau jawaban response adanya stimulus, berupa kesan atau
reponse dibalikkan ke i ndera kembali berupa “Tanggapan” atau persepsi atau hasil
kerja indera berupa pengalaman hasil pengolahan otak.
Objek atau stimulasi
Sensoris Desproses
Indra input Indera di
otak Berupa Persepsi
rangsangan pengalamanrespon
37
Proses terjadinya persepsi ini pelu fenomena, dan yang terpenting fenomena dari persepsi ini adalah perhatian atau attention. Pengertian perhatian itu sendiri
adalah suatu konsep yang diberikan pada proses persepsi yang menseleksi input-input tertentu untuk diikutsertakan dalam suatu pengalaman yang kita sadarikenal dalam
suatu waktu tertentu. Perhatian sendiri mempunyai ciri khusus yaitu terfokus dan margin serta berubah-ubah Widayatun, 2009:112.
2.1.6. Harapan
