Elemen Layanan Jasa Kesehatan

24

2.1.3.5. Elemen Layanan Jasa Kesehatan

Tiga elemen layanan jasa, yaitu 1 technical care 2 interpersonal care dan 3 amenity. Donabedian 1980 dalam Supriyanto dan Ernawati 2010 : 210 menjelaskan model hubungan evaluasi dan pengukuran mutu. Strukture Process Outcome Gambar 2.1 Sistem Pelayanan Jasa Kesehatan Leebove W.L. Scoott 1994 dalam Supriyanto dan Ernawati 2010:210. Dalam layanan kesehatan, mutu fokus pada dua kegiatan, yaitu doing the right thing efektivitas and doing the right efisiensi dan making continuous improvement. Dari perspektif manajemen dan konsep sistem, elemen kunci mutu dapat dikaitkan dengan efisien dan efektivitas. Mutu dikaaitkan pula pada masing- masing komponen sistem, seperti mutu input, proses, keluaran, dan outcome. Input Organization - Standard Operation Procedure - Policy Content Configuration Work behavior: jenis kegiatan yang dilakukan Work performance: alokasi waktu untuk masing- masing kegiatan Procedural End Point Impact Work effectiveness: hasil kerja berupa kunjungan pemanfaatan Health status and Patient satisfsction 25 Gambar 2.2 Elemen Mutu Dikaitkan dengan Efesiensi dan Efektivitas Efesiensi terkait dengan proses layanan sesuai dengan standar pelayanan minimal atau standar mutu standard operation procedure. Alatnya akurat dan digunakan secara benar. Efektivitas terkait akan pencapaian tujuan berupa keluaran dan hasil efek yang diharapkan atau direncanakan. Alat memiliki efektifitas tinggi bila bisa mengukur secara akurat. Program memiliki efektivitas tinggi bila keluaran dan hasil yang dicapai tinggi. Hasil klinik yang optimal merupakan dambaan klien dan keluarganya, meskipun kenyataannya mereka tidak dapat menilai hasil klinik karena keterbatasan pengetahuan mereka. Namun, dengan menerapkan SOP yang benar berdasarkan kebutuhan klien, kita dapat memuaskan klien Supriyanto dan Ernawati, 2010 : 211. Kemudian, Gambar 6.34 menjelaskan indikator yang dinilai oleh pengguna terhadap proses yang diberikan oleh pemberi jasa pelayanan Zeithaml A., Parasuraman A., 1990 dalam Supriyanto dan Ernawati, 2010 : 212. MASUKAN INPUT PROSES PROCESS KELUARAN OUTPUT HASIL OUTCOME Efisien Produktivitas Efektivitas 26 Physical Facility Sumber : Zeithaml A., Parasuraman A., 1990, Delevering Quality Service, The Free Press, New York. Gambar 2.3 : Varabel Mutu dari Perspektif Petugas dan Pasien Supriyanto dan Ernawati, 2010 : 213 Orientasi riset pemasaran KomunikasiKepemimpinan Tingkat strategi Komitmen manajemen pada mutu layanan Penentuan sasaran Standarisasi tugas Persepsi kelayakan Team Work Kecocokan jabatan Tehnologi tepat guna Pengawasan pengendalian Sostem pengawasan pengendalian Konflik peran Ketidakjelasan peran Komunikasi horisontal Kecenderungan menjanjikan berlebih Gap 1 Gap 4 Gap 3 Gap 2 Gap 5 Service Quality Reliability Assurance Tangibles Empaty Responsiveness 27 Indikator perspektif pengguna dikenal pula sebagai indikator mutu layanan yang terdiri atas : a. Reliability keandalan yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, misalya; pelayanan pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan yang cepat dan tepat, jadwal pelayanan dijalankan secara tepat, prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit. b. Responsiveness ketanggapan yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap, misalnya; kemampuan dokter, bidanperawat untuk tanggap menyelesaikan keluhan pasien, petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti, tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan. c. Assurance jaminan yaitu pengetahuan atau kesopanan petugas serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan kenyakinan, misalnya; pengetahuan dan kemampuan medis menetapkan diagnosa, keterampilan petugas dalam bekerja, pelayanan yang sopan dan ramah, jaminan keamanan, kepercayaan status social, dll. d. Empaty empati yaitu rasa peduli, memberikan perhatian pribadi kepada pasien, misalnya; memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien, kepedulian terhadap keluhan pasien, pelayanan kepada semua pasien tanpa membedakan status, dll. e. Tangibles Bukti langsung yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi, misalnya; kebersihan, kerapihan dan kenyamanan 28 ruangan, penataan interior dan eksterior ruangan, kelengkapan, persiapan dan kebersihan alat, penampilan, kebersihan penampilan petugas Fandy, 2012:174- 175.

2.1.4. Kepuasan