20
5. Daya Tanggap Responsiveness
Mampu memberikan pelayanan yang cepat dan efisien terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Pengukuran meliputi : kesediaan untuk
membantu pelanggan, selalu memberikan informasi kepada pelanggan dan kesiapan untuk segera merespon permintaan pelanggan serta bersedia
mendengar keluh kesah pelanggan.
1.6 Definisi Konsep
Menurut Singarimbun, konsep adalah istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak mengenai kejadian, keadaan, kelompok,
atau individu yang menjadi perhatian ilmu sosial
29
1. Loyalitas pelanggan adalah perilaku konsumen untuk melakukan
pembelian produkjasa dari suatu perusahaan secara teratur dan berulang- ulang.
. Defenisi konsep yang dipakai dalam penelitian ini adalah :
2. Kualitas pelayanan adalah suatu upaya yang dilakukan perusahaan dalam
melayani memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yang sesuai dengan apa yang di harapkan konsumen.
3. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingan antara hasil dari suatu produk dengan harapan- harapannya.
29
Singarimbun, op. cit., Hal. 33.
21
1.7 Definisi Operasional
Definisi operasional merupakan penentuan dan penyusunan sifat variabel- variabel yang akan diukur nilainya yang meliputi seluruh variabel terikat
independen dan variabel bebas dependen. Definisi operasional untuk variabel- variabel pada penelitian ini kemudian diuraikan sebagai berikut:
1. Variabel bebas terdiri dari :
1 Kualitas pelayanan X
1
merupakan tingkat keunggulan jasa atau pelayanan untuk memenuhi keinginan pelanggan melalui penilaian menyeluruh,
indikator-indikatornya terdiri atas : reliability kehandalan, responsiveness daya tanggap, assurance jaminan, empathy empati dan tangibles
bukti fisik. 2
Kepuasan konsumen X
2
merupakan perasaan pelanggan saat menerima dan setelah merasakan pelayanan, indikator-indikatornya terdiri atas :
kepuasan pelanggan keseluruhan, harapan, minat pembelian ulang dan kemudahan.
2. Variabel terikat :
Loyalitas pelanggan Y merupakan kesetiaan pelanggan setelah mengalami pelayanan yang dinyatakan dalam perilaku untuk menggunakan
jasa tersebut dan mencerminkan adanya ikatan, indikator-indikatornya terdiri atas : melakukan pembelian secara teratur, membeli di luar lini produkjasa,
mereferensikan kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
22
1.8. Hipotesis Penelitian