59
Lion Air memberikan pelayanan yang baik untuk penumpang khusus, sebanyak 54 responden menyatakan netral. Jadi, dapat disimpulkan bahwa Lion
Air memberikan pelayanan yang maksimal kepada penumpang khusus secara individu demi kepuasan penumpang.
Petugas Lion Air mengucapkan permohonan maaf setiap kali terjadi kesalahan atau delay procedures, sebanyak 46 responden masing-masing
menyatakan netral dan setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa petugas Lion Air selalu mengucapkan permohonan maaf setiap kali terjadi kesalahan atau delay
procedures.
4.2.2 Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air dapat dilihat dari indikator-indikator kepuasan konsumen, yaitu kepuasan
pelanggan keseluruhan, harapan, minat pembelian ulang dan kemudahan. Hasil analisis data penelitian indikator loyalitas pelanggan dapat dilihat pada Tabel 14
sebagai berikut:
Tabel 14 Deskripsi Tanggapan Responden Satisfaction Kepuasan Satisfaction Kepuasan
No. Pertanyaan
TS KS
N S
SS Total
1 Secara keseluruhan saya merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan Lion Air 3
11 29
57 18
118
2 Lion Air memberikan pelayanan sesuai dengan
apa yang saya harapkan 16
49 35
18 118
3 Saya berniat kembali menggunakan
transportasi penerbangan Lion Air 1
12 41
52 12
118
60
4
Kemudahan dalam memperoleh informasi dan pelayanan Lion Air yang jelas
1 19
31 44
23
118
Sumber : Data primer diolah, 2015.
Berdasarkan Tabel 14 bahwa konsumen secara keseluruhan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan Lion Air, sebanyak 57 responden menyatakan
setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa konsumen secara keseluruhan merasa puas menggunakan pesawat terbang Lion Air karena pelayanan yang diberikan sesuai
kebutuhan konsumen. Konsumen berharap Lion Air bisa memberikan pelayanan sesuai dengan
yang diinginkan penumpang, sebanyak 49 responden menyatakan netral. Jadi, dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan Lion Air sesuai dengan apa
yang diharapkan konsumen. Berniat kembali menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air,
sebanyak 52 responden menyatakan setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa konsumen akan berniat kembali menggunakan transportasi pesawat terbang Lion
Air saat bepergian. Konsumen mencari informasi tentang transportasi pesawat terbang Lion
Air dengan mudah, sebanyak 44 responden menyatakan setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa informasi tentang transportasi pesawat terbang Lion Air
dengan mudah bisa konsumen temukan.
61
4.2.3 Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air dapat dilihat dari indikator-indikator loyalitas pelanggan. Indikator-indikator
tersebut yaitu melakukan pembelian secara teratur, membeli di luar lini produkjasa, mereferensikan kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan
terhadap tarikan dari pesaing. Hasil analisis data penelitian indikator loyalitas pelanggan dapat dilihat pada Tabel 15 sebagai berikut:
Tabel 15 Deskripsi Tanggapan Responden Loyality Loyalitas Loyality Loyalitas
No. Pertanyaan
TS KS
N S
SS Total
1 Saya akan tetap menggunakan Lion Air
secara continue
4 24
25 44
21 118
2 Saya tetap akan memilih pelayanan Lion
Group selain Lion Air dalam melakukan perjalanan ke berbagai rute penerbangan
3 12
28 47
28
118
3 Saya merekomendasikan kepada orang lain
untuk menggunakan layanan Lion Air 4
5 36
41 32
118
4 Saya menolak untuk menggunakan
produkjasa yang ditawarkan pesaing 6
5 35
40 32
118
Sumber : Data primer diolah, 2015.
Berdasarkan Tabel 15 bahwa setelah menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air konsumen akan tetap menggunakan Lion Air secara terus-
menerus, sebanyak 44 responden menyatakan setuju. Jadi, disimpulkan bahwa setelah konsumen menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air, konsumen
akan tetap menggunakan Lion Air secara continue. Konsumen tetap akan memilih pelayanan yang ditawarkan Lion Group
selain Lion Air, sebanyak 47 responden menyatakan setuju. Jadi, dapat
62
disimpulkan bahwa konsumen tertarik menggunakan transportasi pesawat terbang dari Lion Group selain Lion Air untuk terbang ke berbagai rute tujuan
penerbangan. Konsumen merekomendasikan kepada orang lain, sebanyak 41 responden
menyatakan setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa setelah konsumen menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air merasa puas, konsumen akan
merekomendasikannya kepada orang lain agar menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air.
Konsumen menolak untuk menggunakan jasaproduk yang ditawarkan pesaing, sebanyak 40 responden menyatakan setuju. Jadi, dapat disimpulkan
bahwa konsumen menolak menggunakan produkjasa transportasi pesawat terbang selain Lion Air.
4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas 4.3.1 Uji Validitas
