16
3. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan ghost shopper untuk bersikap sebagai konsumen di
perusahaan pesaing, dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat
dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri.
4. Analisa Konsumen yang Hilang
Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali konsumennya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan
pembelian lagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke perusahaan pesaing. Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab
berpindahnya konsumen ke perusahaan pesaing
21
1.5.3 Kualitas Pelayanan
.
1.5.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Pelayanan sering juga disebut dengan service, berasal dari bahasa Inggris, yang berasal dari kata serve mempunyai arti : melayani, membantu, menolong.
Sedangkan service merupakan kata benda dari serve yang berarti pelayanan. Menurut Dr. Philip Kotler dalam kertas karya Arif Afwansyah,
menyatakan bahwa : “Pelayanan service adalah suatu aktivitas yang memberikan
21
Kotler dan Keller, op. cit., 2007, Hal. 72.
17
manfaat dan ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain dalam bentuk tidak nyata intangible dan tidak menimbulkan pemindahan kepemilikan”
22
Menurut Lovelock dan Wright, kualitas adalah tingkat suatu jasa layanan memuaskan pelanggannya dengan memenuhi kebutuhan, keinginan dan
harapannya .
23
Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik darisuatu produkjasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-
kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten .
24
Menurut Parasuraman dalam kertas karya Arif Afwansyah mengatakan ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expective service
pelayanan yang diharapkan dan perceived service pelayanan yang diterima. Karena kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan dari keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan .
25
Olsen dan Wyckoff dalam Zulian Yamit mengatakan kualitas pelayanan secara umum adalah perbandingan antara harapan konsumen dengan kinerja
pelayanan yang diberikan .
26
Dari berbagai pendapat para ahli bisa disimpulkan definisi kualitas pelayanan adalah suatu upaya yang dilakukan perusahaan dalam melayani
.
22
Dr. Philip Kotler dalam kertas karya Arif Afwansyah, Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Pada Transportasi Udara Di Bandara Polonia Medan, Kertas Karya Program Studi D-III
Pariwisata pada FIB USU Medan : tidak diterbitkan, 2011, Hal. 7.
23
Lovelock, dkk., Principles of Service Marketing and Management, Prentice Hall Inc. New Jersey: Upper Saddle River, 2002, Hal. 14.
24
American Society for Quality Control dalam Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: Salemba Empat, 2001, Hal. 144.
25
Parasuraman dalam kertas karya Arif Afwansyah, op. cit., Hal. 9.
26
Olsen dan Wyckoff dalam Yamit Zulian, Manajemen Kualitas Produk Jasa. Vol. Edisi Pertama, Yogyakarta: EKONISIA, 2010, Hal. 22.
18
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yang sesuai dengan apa yang di harapkan konsumen.
1.5.1.2 Pengukuran Kualitas Pelayanan
