7
terhadap Loyalitas Pelanggan Studi Kasus: PT. Garuda Indonesia Palembang menemukan bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan
8
1.2 Perumusan Masalah
. Variabel kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel komplain berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan sedangkan variabel komplain tidak
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan latar belakang di atas maka peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Studi Pada PT. Lion Mentari
Airlines di Bandara Kualananamu Internasional, Medan”.
Berdasarkan latar belakang masalah yang dikemukakan di atas, maka perumusan masalah yang diteliti dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
loyalitas pelanggan? 2.
Apakah kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan?
3. Apakah kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan?
8
Virnanda Tiara Seffy, dkk., Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Komplain Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Studi Kasus : PT. Garuda Indonesia
Palembang, Kertas Karya Teknik Industri pada ITS Surabaya: tidak diterbitkan, 2009.
8
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan.
2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen.
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen
terhadap loyalitas pelanggan.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah: a.
Manfaat Teoritis Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan penulis dan pembaca
terkait dengan teori kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan maskapai penerbangan domestik PT. Lion Mentari Airlines di
Bandara Kualanamu Internasional, Medan. b.
Manfaat Praktis Diharapkan penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan informasi maupun
pertimbangan dalam menyusun strategi pemasaran yang sesuai bagi maskapai penerbangan terkait.
c. Manfaat Akademis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi dan referensi baik pada Ilmu Administrasi Negara maupun kepada peneliti selanjutnya, yang
melakukan penelitian berkaitan dengan masalah di atas.
9
1.5 Kerangka Teori
