18
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yang sesuai dengan apa yang di harapkan konsumen.
1.5.1.2 Pengukuran Kualitas Pelayanan
Bila menurut Hutt dan Speh dalam Nasution 2004 : 47, kualitas pelayanan terdiridari 3 faktor utama yakni
27
1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output
yang diterima oleh konsumen. Bisa diperinci lagi menjadi : :
a. Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi konsumen
sebelum membeli, misalnya: harga dan barang. b.
Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi konsumen setelah membeli atau mengkonsumsi jasa atau
produk. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapihan hasil.
c. Credence quality, yaitu sesuatu yang sukar dievaluasi
konsumen, meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas operasi jantung.
2. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara
penyampaian suatu jasa. 3.
Corporate image, yaitu profit, reputasi, citra umum dan daya tarik khusus suatu perusahaan.
27
Hutt dan Speh dalam M. Nur Nasution, Manajemen Jasa Terpadu: Total Service Management, Bogor: PT. Ghalia Indonesia, 2004, Hal. 47.
19
Menurut Umar, pengukuran terhadap kualitas pelayanan dinyatakan dalam lima dimensi kualitas layanan
28
1. Kehandalam Reliability
, yaitu :
Merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa yang tepat dan diandalkan. Pengukuran meliputi : kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 2.
Jaminan Assurance Menngukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat
dipercaya yang dimiliki perusahaan. Pengukurannya meliputi : pengetahuan dan kemampuan karyawan, ramah tamah, dan kesopanan,
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari keraguan, bahaya dan resiko.
3. Bukti Langsung Tangibles
Untuk mengukur penampilan fisik, perlengkapan, fasilitas karyawan, dan sarana komunikasi. Pengukuran meliputi : fasilitas fisik, kebersihan,
kenyamanan ruangan, dan kelengkapan peralatan komunikasi. 4.
Empati Empathy Kemauan pemberi layanan untuk melakukan pendekatan, memberi
perlindungan, serta berusaha untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen. Pengukuran meliputi : kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan konsumen dengan cermat.
28
Husein Umar, Riset Pemasarandan Perilaku Konsumen, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama, 2005, Hal. 237.
20
5. Daya Tanggap Responsiveness
Mampu memberikan pelayanan yang cepat dan efisien terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Pengukuran meliputi : kesediaan untuk
membantu pelanggan, selalu memberikan informasi kepada pelanggan dan kesiapan untuk segera merespon permintaan pelanggan serta bersedia
mendengar keluh kesah pelanggan.
1.6 Definisi Konsep
Menurut Singarimbun, konsep adalah istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak mengenai kejadian, keadaan, kelompok,
atau individu yang menjadi perhatian ilmu sosial
29
1. Loyalitas pelanggan adalah perilaku konsumen untuk melakukan
pembelian produkjasa dari suatu perusahaan secara teratur dan berulang- ulang.
. Defenisi konsep yang dipakai dalam penelitian ini adalah :
2. Kualitas pelayanan adalah suatu upaya yang dilakukan perusahaan dalam
melayani memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yang sesuai dengan apa yang di harapkan konsumen.
3. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingan antara hasil dari suatu produk dengan harapan- harapannya.
29
Singarimbun, op. cit., Hal. 33.
Kategori