Pengukuran Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan

18 memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yang sesuai dengan apa yang di harapkan konsumen.

1.5.1.2 Pengukuran Kualitas Pelayanan

Bila menurut Hutt dan Speh dalam Nasution 2004 : 47, kualitas pelayanan terdiridari 3 faktor utama yakni 27 1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output yang diterima oleh konsumen. Bisa diperinci lagi menjadi : : a. Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi konsumen sebelum membeli, misalnya: harga dan barang. b. Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi konsumen setelah membeli atau mengkonsumsi jasa atau produk. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapihan hasil. c. Credence quality, yaitu sesuatu yang sukar dievaluasi konsumen, meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas operasi jantung. 2. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa. 3. Corporate image, yaitu profit, reputasi, citra umum dan daya tarik khusus suatu perusahaan. 27 Hutt dan Speh dalam M. Nur Nasution, Manajemen Jasa Terpadu: Total Service Management, Bogor: PT. Ghalia Indonesia, 2004, Hal. 47. 19 Menurut Umar, pengukuran terhadap kualitas pelayanan dinyatakan dalam lima dimensi kualitas layanan 28 1. Kehandalam Reliability , yaitu : Merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa yang tepat dan diandalkan. Pengukuran meliputi : kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 2. Jaminan Assurance Menngukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki perusahaan. Pengukurannya meliputi : pengetahuan dan kemampuan karyawan, ramah tamah, dan kesopanan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari keraguan, bahaya dan resiko. 3. Bukti Langsung Tangibles Untuk mengukur penampilan fisik, perlengkapan, fasilitas karyawan, dan sarana komunikasi. Pengukuran meliputi : fasilitas fisik, kebersihan, kenyamanan ruangan, dan kelengkapan peralatan komunikasi. 4. Empati Empathy Kemauan pemberi layanan untuk melakukan pendekatan, memberi perlindungan, serta berusaha untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen. Pengukuran meliputi : kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan konsumen dengan cermat. 28 Husein Umar, Riset Pemasarandan Perilaku Konsumen, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama, 2005, Hal. 237. 20 5. Daya Tanggap Responsiveness Mampu memberikan pelayanan yang cepat dan efisien terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Pengukuran meliputi : kesediaan untuk membantu pelanggan, selalu memberikan informasi kepada pelanggan dan kesiapan untuk segera merespon permintaan pelanggan serta bersedia mendengar keluh kesah pelanggan.

1.6 Definisi Konsep

Menurut Singarimbun, konsep adalah istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak mengenai kejadian, keadaan, kelompok, atau individu yang menjadi perhatian ilmu sosial 29 1. Loyalitas pelanggan adalah perilaku konsumen untuk melakukan pembelian produkjasa dari suatu perusahaan secara teratur dan berulang- ulang. . Defenisi konsep yang dipakai dalam penelitian ini adalah : 2. Kualitas pelayanan adalah suatu upaya yang dilakukan perusahaan dalam melayani memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yang sesuai dengan apa yang di harapkan konsumen. 3. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara hasil dari suatu produk dengan harapan- harapannya. 29 Singarimbun, op. cit., Hal. 33.

Dokumen baru

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

117 3867 16

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

40 1027 43

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

40 924 23

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

20 617 24

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

26 772 23

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

60 1320 14

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

65 1214 50

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

20 803 17

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

31 1084 30

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

41 1317 23