9
1.5 Kerangka Teori
Menurut Kerlinger dalam Singarimbun 2008 : 37, teori adalah serangkaian asumsi, konsep, konstruk, definisi dan proposisi untuk menerangkan
suatu fenomena sosial secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antar konsep
9
. Kerangka teori adalah bagian dari penelitian, tempat peneliti memberikan penjelasan tentang hal-hal yang berhubungan dengan variabel pokok,
sub variabel atau pokok masalah yang ada dalam penelitian
10
1.5.1 Loyalitas Pelanggan
.
1.5.1.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas secara harfiah diartikan sebagai kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu objek. Menurut Ali Hasan loyalitas pelanggan
didefinisikan sebagai orang yang membeli, khusunya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang
11
Selanjutnya Engel dan Miniard mengemukakan bahwa “Loyalitas konsumen merupakan kebiasaan perilaku pengulangan pembelian, keterkaitan dan
keterlibatan yang tinggi pada pilihannya, dan bercirikan dengan pencarian informasi eksternal dan evaluasi alternatif”
.
12
Menurut Jill Griffin .
13
9
Kerlinger dalam Singarimbun, Metode Penelitian Survai, Jakarta : LP3ES, 2008, Hal. 37
10
Suharsimi Arikunto, Metodologi Penelitian, Jakarta : Rineka Cipta, 2002, Hal. 92.
11
Ali Hasan, Marketing, Yogyakarta : Media Utama, 2008, Hal. 25.
12
D. Blackwell Engel dan James F. Paul W. Miniard, Perilaku Konsumen, Edisi Keenam, Jakarta : Binarupa Aksara, 2003, Hal. 144.
13
Jill Griffin, op. cit., Hal.31.
, loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli. Kebiasaan tersebut
10
terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Loyalitas pelanggan tumbuh melalui beberapa tahap yaitu:
1. Suspect. Tersangka adalah orang yang mungkin membeli produk atau jasa.
Disebut demikian karena kita percaya atau menyangka mereka akan membeli, tetapi kita masih belum yakin.
2. Prospek, yaitu orang yang membutuhkan produk atau jasa dan memiliki
kemampuan membeli. Meskipun prospek belum membeli mungkin pernah mendengar, membaca, dan mengetahui produkjasa tersebut.
3. Prospek yang diskualifikasi, yakni prospek yang telah cukup dipelajari
untuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan, tidak memiliki kemampuan membeli suatu produk atau jasa.
4. Pelanggan pertama kali. Pelanggan pertama kali adalah orang yang telah
membeli produk satu kali. 5.
Pelanggan berulang. Pelanggan berulang adalah orang yang telah membeli produk atau jasa dua kali atau lebih.
6. Klien adalah orang yang membeli secara teratur, memiliki hubungan yang
kuat dan berlanjut yang menjadikan kebal terhadap tarikan pesaing. 7.
Penganjur. Penganjur adalah orang yang membeli secara teratur, mendorong orang lain untuk membeli, dan membicarakan hal-hal yang
positif kepada orang lain. 8.
Pelanggan atau klien yang hilang, yaitu seseorang yang pernah menjadi pelanggan atau klien tetapi belum membeli kembali suatu produkjasa.
11
1.5.1.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
Kategori