76
Gambar di atas menunjukkan bahwa tidak terdapat pola yang jelas serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada
sumbu Y.
Jadi dapat
disimpulkan bahwa
tidak terjadi
heteroskedastisitas pada model regresi sehingga dapat dikatakan bahwa model regresi ini adalah baik.
4. Uji Normalitas Bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi , variabel
pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.seperti diketahui bahwa uji statistic t dan uji statistik f mengasumsikan bahwa nilai
residual mengikuti distribusi normal.jika asumsi ini dilanggar maka uji statistic menjadi tidak valid untuk jumlah sampel yang kecil Ghozali,
2011:160. Dalam penelitian ini untuk mengetahuai normal atau tidaknya
data yaitu dengan melihat normal probality plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari ditribusi normal,normalitas residual akan
terlihat .Distribusi normal akan membentuk garis lurus diagonal dan ploting data residual akan dibandingkan dengan garis diagonal.jika
distribusi data residual normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya Ghozali, 2011;161.
Adapun hasil uji normalitas dengan probability plot dapat dilihat pada gambar berikut :
77
Gambar.4.4
Sumber data dari SPSS 2015
Gambar diatas menunjukan bahwa distribusi data residual adalah normal karena garis yang menggambarkan data sesungguhnya
mengikuti garis diagonalnya. Selain itu uji statistik lain yag dapat digunakan untuk menguji
normalitas residual adalah uji statistic non parametik kolmogrov- smirnov k-s.jika nilai signifikan dari pengujian kolmogrov-smirnov
lebih besar dari 0,05 berarti data normal . Ghozali, 2011 :164. Adapun hasil uji normalitas dengan Kolmogorov smirnov terlihat pada
tabel berikut ini :
Tabel 4.17 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardiz ed Residual
N 50
Normal Parameters
a,b
Mean .0000000
Std. Deviation
6.12177556 Most
Extreme Differences
Absolute .107
Positive .107
Negative -.054
Test Statistic .107
Asymp. Sig. 2-tailed .200
c,d
78
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction. d. This is a lower bound of the true significance.
Sumber data dari SPSS 2015
Dari data diatas menunjukan bahwa nilai signifikan dari pengujian kolmogrov-smirnov yaitu 0.200
lebih besar dari 0.05 sehingga dapat dikatakan bahwa data adalah normal.
F. Uji Hipotesis
1. Uji Statistik T uji parsial Uji stastistik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh
variabel penjelas atau independen secara individual dalam menerangkan variabel dependen .Uji t dilakukan dengan cara membandingkan
perbedaan antara nilai dua nilai rata rata dengan standar error dari perbedaan rata-rata dual sampel Ghozali , 2011;98-99.Adapun hasilnya
dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Table 4.18 Coefficients
a
Model Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients T
Sig. B
Std. Error Beta
1Constant 28.066 10.822
2.594 .013
X1 .589
.097 .621
6.103 .000
X2 .278
.088 .321
3.156 .003
Sumber data dari SPSS 2015
Pada tabel di atas, nilai t dapat dilihat pada kolom 5, sedangkan probabilitas signifikansi terdapat pada kolom 6, tingkat probabilitas
kurang dari 5 menunjukan bahwa variabel bebas berpengaruh signifikan
79
terhadap variabel terikat. T hitung untuk variabel manajemen pengetahuan di peroleh sebesar 6.103 sedangkan signifikansinya 0,000 lebih kecil dari
taraf signifikan 0,05 dan lebih besar dari T tabel 1.67722
.
Untuk variabel program pelatihan diperoleh nilai t hitung 3.156 sedangkan signifikasinya
0,03 lebih besar dari taraf signifikan 0,05 dan lebih besar dari T tabel yaitu 1.67722.
Dari hasil uji t di atas variabel manajemen pengetahuan X1 dan program pelatihan X2 terbukti secara individual berpengaruh signifikan
terhadap variabel dependen yaitu kualitas pelayanan Y karena hasil signifikasinya lebih kecil dari probabilitas signifikan 0,05.
Pengaruh proses manajemen pengetauhan terhadap pekerjaan yaitu adanya efektifitas,efesiensi dan inovasi sehingga dapat meningkatkan
kualitas pelayanan.Dalam manajemen pengetauan terdapat sistem diaman sistem yang dihasilkan dapat mempermudah dalam berkomunikasi dengan
pelanggan atau pegawai. Adapun manfaat manajemen pengetahuan bagi organisasi menurut Dalkir 2011 yaitu dapat meningkatkan pengetahuan
yang tertanam dalam produk dan layanan, menciptakan inovasi baru. Dari teori tersebut dapat dikatakan bahwa manajemen pengetahuan berpengaruh
secara parsial terhadap kualitas pelayanan. Selain
manajemen pengetahuan
,program pelatihan
juga berpengaruh secara parsial terhadap kualitas pelayanan .Hal ini dapat
dibuktikan bahwa kualitas pelayanan yang baik didalamnya terdapat kehandalan dan daya tanggap yang baik pula Tjiptono Chandra,
80
2011:198 Kehandalan berkaitan dengan kemampuan untuk memberikan layanan yang akurat tanpa membuat kesalahan sehingga diperlukannya
keterampilan. Untuk meningkatkan keterampilan dapat dilakukan dengan program pelatihan dimana menurut Kaswan 2011:2, pelatihan adalah
proses untuk meningkatkan pengetahuan dan keterampilan karyawan. Sehingga dapat dibuktikan bahwa program pelatihan berpengaruh secara
parsial terhadap kualitas pelayanan. Dari table diatas dapat dikatakan bahwa manajemen pengetahuan
memiliki pengaruh yang lebih besar terhadap kualitas pelayanan daripada program pelatihan.
2. Uji Statistik F uji simultan Uji statistic f pada dasarnya meunjukan apakah semua variabel
independen atau bebas yang dimasukan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama sama atau simultan terhadap veriable
depeneden.dengan membandingkan f hitung f table ,maka H0 ditolak dan menerima Ha.Dengan kata lain menyatakan bahwa variabel independen
secara serentak dan signifikan mempengaruhi variabel depenen Ghozali, 2011:98.
Adapun hasilnya dapat dilihat pada tabel berikut ini :
81
Tabel 4.19 ANOVA
a
Model Sum
of Squares
Df Mean
Square F
Sig. 1
Regression 1950.074 2
975.037 24.956
.000
b
Residual 1836.331
47 39.071
Total 3786.405
49 a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: Constant, X2, X1 Sumber data dari SPSS 2015
Dari hasil analisis uji F didapat F hitung sebesar 24.956 dengan tingkat probabilitas 0,000 signifikansi dan F tabel tingkat probabilita
0,05 sebesar 2,80. Nilai probabilitas jauh lebih kecil dari 0,05 dan F hitung lebih besar dari F tabel maka, model regresi dapat dipergunakan untuk
memprediksi kualitas pelayanan atau dapat dikatakan bahwa variabel manajemen pengetahuan X1 dan program pelatihan X2 secara
bersama-sama simultan berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan Y.Hal ini menunjukan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima dan
artinya bahwa jika manajemen pengetahuan X1 dan program pelatihan X2 dilakukan secara bersamaan maka akan mempengaruhi kualitas
pelayanan Y. Berdasarkan teori Jusuf Suit dan Almasdi 2012:88 yang
mengatakan bahwa untuk melayani pelanggan secara prima kita diwajibkan untuk memberikan layanan yang pasti handal, cepat serta
lengkap dengan tambahan empati dan penampilan menarik. Dikutip dalam saleh 2010:106 bahwa pengetahuan dan keahlian merupakan unsur unsur
82
dalam kualitas pelayanan. Dengan penerapan manajemen pengetahuan maka akan meningkatkan pengetahuan pegawai dan dengan program
pelatihan akan menambah keahlian pegawai. Apabila manajemen pengetahuan dan program pelatihan dilakukan secara bersamaan maka
akan meningkatkan kualitas pelayanan.Menurut Tjiptono Chandra 2011:198
untuk mengukur
kualitas pelayanan
yaitu dengan
kehandalan,daya tanggap,jaminan,empati dan bukti fisik dimana untuk memperoleh kehandalan diperlukan adanya pelatihan dan untuk
memperoleh daya tanggap dan jaminan yang baik maka perlu adanya manajemen pengetahuan karena untuk memberikan pelayanan yang baik
diperlukan pula pengetahuan yang luas.Sehingga dapat dibuktikan bahwa apabila manajemen pengetahuan dan program pelatihan dilakukan secara
bersamaan maka akan berpengaruh pada kualitas pelayanan.
G. Analisis linier regresi berganda
Analisis regresi linier berganda merupakan teknik anallissis data yang digunakan dalam menganalisis pengaruh variable bebas terhadap variabel
terikat dimana,;
Y=α+β1X1 +β2X2+e
Y = Kualitas pelayanan
α = Konstanta
β1β2 = Koefisien variabel indpenden
X1 = Manajemen pengetahuan
