82
dalam kualitas pelayanan. Dengan penerapan manajemen pengetahuan maka akan meningkatkan pengetahuan pegawai dan dengan program
pelatihan akan menambah keahlian pegawai. Apabila manajemen pengetahuan dan program pelatihan dilakukan secara bersamaan maka
akan meningkatkan kualitas pelayanan.Menurut Tjiptono Chandra 2011:198
untuk mengukur
kualitas pelayanan
yaitu dengan
kehandalan,daya tanggap,jaminan,empati dan bukti fisik dimana untuk memperoleh kehandalan diperlukan adanya pelatihan dan untuk
memperoleh daya tanggap dan jaminan yang baik maka perlu adanya manajemen pengetahuan karena untuk memberikan pelayanan yang baik
diperlukan pula pengetahuan yang luas.Sehingga dapat dibuktikan bahwa apabila manajemen pengetahuan dan program pelatihan dilakukan secara
bersamaan maka akan berpengaruh pada kualitas pelayanan.
G. Analisis linier regresi berganda
Analisis regresi linier berganda merupakan teknik anallissis data yang digunakan dalam menganalisis pengaruh variable bebas terhadap variabel
terikat dimana,;
Y=α+β1X1 +β2X2+e
Y = Kualitas pelayanan
α = Konstanta
β1β2 = Koefisien variabel indpenden
X1 = Manajemen pengetahuan
83
X2 = Program pelatihan
e = Standar error
Berdasarkan perhitungan regresi linier berganda antara manajemen pengetahuan X1 dan program pelatihan X2 terhadap kualitas pelayanan Y
dengan dibantu program SPSS ver.22 dalam perhitungannya dapat diperoleh hasil sebagai berikut :
Tabel 4.20 Coefficients
a
Model Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients T
Sig. B
Std. Error Beta
1 Constant 28.066
10.822 2.594
.013 X1
.589 .097
.621 6.103
.000 X2
.278 .088
.321 3.156
.003
Sumber data dari SPSS 2015
Hasil pengolahan dan komputerisasi menunjukkan persamaan regresi berganda sebagai berikut dan komputerisasi menunjukkan persamaan regresi
berganda sebagai berikut:
Y =28.066 + 0, 589X1 + 0, .278X2 +e
Berdasarkan persamaan regresi di atas dapat dijelaskan sebagai berikut : a. Nilai konstan pada persamaan regresi linier berganda diketahui sebesar
28.066 b. Koefisien regresi linier variabel manajemen pengetahuan sebesar 0,589
bernilai positif mempunyai arti bahwa jika pernerapan terhadap manajemen pengetahuan semakin baik maka kualitas pelayanan akan
meningkat.
84
c. Koefisien regresi linier variabel program pelatihan sebesar 0,278 bernilai positif mempunyai arti bahwa jika program pelatihan semakin
baik maka kualitas pelayanan akan meningkat. d. Nilai e adalah standar eror yang digunakan dalam penelitian sebesar
0.05 atau nilai kepercayaan 95. Hasil regresi diatas dapat dilihat bahwa variabel manajemen
pengetahuan X1 merupakan variabel terbesar yaitu 0,589,. Hal ini berarti variabel X1 merupakan variabel yang paling mempengaruhi kualitas
pelayanan pada PT.PLN Persero P3BJB APP Duri kosambi basecame Cikupa.
PT.PLN Persero P3BJB APP Duri kosambi basecame Cikupa telah menerapkan manajemen pengetahuan yaitu dengan kegiatan knowledge
sharing yang rutin dilakukan setiap hari minggunya. Dalam penerapan manajemen pengetahuan tersebut terciptanya sistem berbasis internet yang
lebih mempermudah dalam berbagi pengetahuan dengan pelanggan atau antar pegawai.Sistem tersebut juga dapat mempermudah proses pelayanan,dengan
sistem tersebut pelanggan dapat melakukan pembayaran secara online, mudah memperoleh informasi dan mudah dalam berkomunikasi dengan pegawai
tanpa dibatasai ruang dan waktu, adapun keuntungan manajemen pengetahuan menurut Dalkir 2011 yaitu dapat membantu dalam menjalankan
strategi,membantu memecahkan masalah dengan cepat,menciptakan ide baru dan meningatkan pengetahuan tentang pelayanan.Dari penjeladan diatas dapat
dikatakan bahwa manajemen pengetahuan memberikan pengaruh yang lebih
85
besar daripada program pelatihan.karena pelatihan dibberikan hanya diberikan 2 kali dalam setahuan pada setiap pegawai dan pelaksanaan pelatihan
dilakukan untuk kebutuhan kompetensi jabatan sehingga hasilnya pun hanya untuk kebutuhan memperdalam keterampilan pegawai yang mengikutinya.
H. Uji Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi memiliki fungsi untuk menjelaskan sejauh mana kemampuan variabel independen manajemen pengetahuan dan program
pelatihan dalam menerangkan variabel dependen kualitas pelayanan dengan melihat Adjusted R Square. Hasil koefisien determinasi dapat dilihat pada
tabel dibawah ini:
Tabel 4.21 Model Summary
b
Model R R Square
Adjusted R
Square 1
.718
a
.515 .494
Sumber data dari SPSS 2015
Hasil analisis data di atas terlihat bahwa besarnya Adjusted R Square adalah 0,494 atau 49.4. Hal ini berarti sebesar 59.4 kemampuan model
regresi dari penelitian ini dalam menerangkan variabel dependen. Artinya 49.4 variabel kualitas pelayanan bisa dijelaskan oleh variansi dari variabel
independen manajemen pengetahuan dan program pelatihan. Sedangkan sisanya 100 - 49.4 = 50.6 dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya
yang tidak diperhitungkan dalam analisis penelitian ini.
86
I. Pembahasan
Berdasarkan hasil analisis regresi yang dilakukan dalam penelitian ini, maka dapat dijelaskan hal-hal sebagai berikut:
1. Hipotesis pertama manajemen pengetahuan berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan pada PT.PLN Persero PB3JB APP duri
kosambi basecame Cikupa dapat diterima. Hal ini ditunjukkan dengan koefisien regresi sebesar 0,589 dengan tingkat signifikansi 0,000 lebih
kecil dari 0,05.Hal ini dapat didukung dari penelitian terdahulu yaitu penelitian yang dilakukan oleh Nurmandi 2010 yang mengatakan bahwa
proses manajemen pengetahuan dapat mencitakan inovasi pada pelayanan dan penelitian Supriyatna 2014 yang mengatakan bahwa sistem
manajemen pengetahuan dapat membantu dalam pemecahan masalah dimana minimnya masalah akan menimbulkan kepuasan semua pihak
terkait dan mengarah pada tercapainya tujuan sistem.Dalam penelitian Fariani 2011 mengatakan bahwa manajemen pengetahuan berpengaruh
secara positif dan signifikan terahadap performa organisasi.Dimana performa organisasi dapat membantu dalam meningkatkan kualitas
pelayanan. Secara empiris dilapangan, manajemen pengetahuan dapat membantu dalam meningkatkan kualitas pelayanan . hasil atau dampak
dari penerapan manajemen pengetahuan dapat meningkatkan asset perusahaan baik yang didapat dari intern maupun ekstern perusahaan dan
dalam manajemen pengetahuan menciptakan suatu sistem untuk menyimpan dan menggunakan pengetahuan yang ada sehingga dapat
