5
Payment Point Online Bank PPOB, serta sistem terkait plaporan pelanggaran whistle blowing system . Karyawan juga dilatih dalam
menngoperasikan sebuah SSC , sehingga bisa mewujudkan SSC made in Indonesia dengan bimbingan konsultan yang berpengalaman dalam bidang
SSC Fokus PLN , 2013:30. PT.PLN Persero P3BJB APP Durikosambi basecame Cikupa
merupakan bagian penyaluran tenaga listrik. Berdasarkan wawancara yang dilakukan penulis dengan Bapak Hendi selaku asisten manajer basecame
Cikupa mengatakan bahwa “permasalahan yang terjadi yaitu kurangnya sumber daya manusia yang ahli dalam bidang Teknologi informasi” ,
wawancara juga dilakukan kepada Bapak Anto selaku pegawai mengatakan bahwa “kurangnya sumber daya manusia yang ahli dalam bidang teknologi
informasi dikarenakan karena tidak adanya perekrutan selama 10 tahun yang lalu dan knowledge sharing kurang berjalan dengan baik”.
Permasalahan tersebut dapat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan kepada masyarakat misalnya karena kurangnya sumber daya
manusia yang ahli dalam bidang teknologi dan informasi dapat mengakibatkan memakan waktu yang dalam perbaikan gardu sehingga
mengakibatkan pemadaman listrik yang lama pula dimana pemadaman yang lama akan berdampak pada kerugian , seperti yang peristiwa yang
6
terjadi pada tanggal 2 mei 2015 , meledaknya Gardu Induk PLN. Paling tidak tercatat GI Rangkas Bitung, GI Serang, GI Cikande, GI Puncak
Ardimulya, dan GI Bunar mengalami kerusakan. Dari peristiwa tersebut menyebabkan pemadaman dibeberapa daerah diantaranya yaitu Kota
Serang, Kabupaten Serang, Kabupaten Pandeglang, Kabupaten Lebak, Kota Cilegon dan wilayah Tangerang mengalami pemadaman listrik dari
PLN selama 4 jam. Bahkan, karena pemadaman listrik tersebut, arus lalu lintas di Kota Serang sempat kacau sebelum pihak kepolisian datang
mengatur arus lalu lintas. www.liputan6.com. Pada tanggal 9 februari 2015 terjadi banjir di sejumlah wilayah di
Jakarta dan tangerang . 524 gardu listrik padam akibat banjir di wilayah Marunda, Cikupa, Kebon Jeruk, Bandengan, Cengkareng, Teluk Naga,
Tanjung Priok, dan Cempaka Putih. Akibat banjir tersebut tercatat 153 pasar berhenti beroperasi dan mencapai kerugian sebanyak 1,5 triliun per
harinyawww.liputan6.com. Untuk mengantisipasi pemadaman gardu yang lama apabila terjadi
kerusakan gardu maka PT.PLN basecame Cikupa menerapkan manajemen pengetahuan dan program pelatihan kepada para pegawainya agar apabila
terjadi kerusakan atau masalah pada gardu listrik dapat segera diperbaiki dan tidak bergantung pada pegawai yang ahli dalam bidang ilmu teknologi
7
dan informasi. Dari peristiwa diatas dapat dilihat bahwa PT.PLN memegang peran yang sangat penting bagi masyarakat dan perekonomian
Negara. Dengan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas maka
penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh manajemen pengetahuan dan program pelatihan terhadap kualitas
pelayanan “ Studi kasus pada PT.PLN Persero P3BJB APP Durikosambi basecame Cikupa
B. Rumusan masalah
1. Apakah manajemen pengetahuan berpengaruh secara parsial terhadap kualitas pelayanan?
2. Apakah program pelatihan berpengaruh secara parsial terhadap kualitas pelayanan?
3. Apakah manajemen pengetahuan dan program pelatihan berpengaruh secara simultan terhadap kualitas pelayanan?
8
C. Tujuan penelitian
Untuk mengetahui dan menganalisis ada atau tidaknya pengaruh dari manajemen pengetahuan dan program pelatihan terhadap kualitas
pelayanan pada PT.PLN Persero P3BJB APP Durikosambi basecame Cikupa.
D. Manfaat penelitian
1. Kontribusi Teoritis
a. Bagi Penulis Guna
meningkatkan pemahaman
dan menambah
pengetahuan tentang ilmu Manajemen Sumber Daya Manusia, serta pengalaman dalam bidang manajemen pengetahuan , program
pelatihan dan kualitas pelayanan. b. Bagi akademis
Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi bahan acuan dan perbandingan untuk melakukan penelitian sejenis dalam rangka
mendapatkan hasil yang lebih baik dimasa yang akan datang, dan guna menambah referensi di perpustakaan.
9
2. Kontribusi Praktis
a. Bagi Instansi Sebagai bahan masukan yang bermanfaat bagi pimpinan
dalam merumuskan keijakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada PT. PLN Persero P3BJB APP Durikosambi
basecame Cikupa. b. Bagi pemerintah
Dapat dijadikan salah satu acuan pemerintah dalam menentukan kebijakan tentang upaya peningkatan kualitas pelayanan
atau pelayanan publik kepada masyarakat .
10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A.
Ulasan Teoretik 1.
Manajemen Sumber Daya Manusia a.
Pengertian manajemen sumber daya manusia
Manajemen berasal dari kata to manage yang berarti mengelola, menata, mengurus, melakukan dan mengendalikan
Ardana, 2012:4. Menurut Stoner dalam Fahmi 2012:2 manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pemimpinan, dan
pengendalian upaya anggota organisasi untuk mencapai tujuan yang
telah ditetapkan.
Manajemen sumber daya manusia adalah suatu bidang manajemen yang mempelajari hubungan dan peranan manusia dalam
organisasi atau perusahaan Ardana, 2012:3. Adapun menurut Handoko 2012:4 menyatakan manajemen sumber daya manusia adalah
penarikan, seleksi pengembangan pemeliharaan, dan penggunaan sumber daya manusia untuk mencapai baik tujuan-tujuan individu
maupun organisasi. Berdasarkan uraian diatas penulis menarik kesimpulan bahwa
manajemen sumber daya manusia adalah penggabungan perencanaan, pengorganisasian, pengarahan serta pengendalian sumber daya manusia
guna mencapai efektivitas dan evisiensi dalam pencapaian tujuan perusahaan.
11
a. Fungsi manajemen sumber daya manusia
Manajemen sumber daya manusia sangat penting bagi perusahaan terutama bagi perusahaan jasa dalam mengelola ,
mengatur, dan memanfaatkan pegawai sehingga dapat berfungsi secara produktif untuk mewujudkan kualitas pelayanan yang baik dan
tercapainya tujuan perusahaan. Menurut mangkunegara 2013:3 terdapat enam fungsi operatif manajemen sumber daya manusia yaitu
sebagai berikut, 1 pengadaan tenaga kerja, 2 pengembangan tenaga kerja, 3 pemberian balas jasa, 4 integrasi, 5 pemeliharaan tenaga
kerja, 6 pemisah tenaga kerja, Untuk mewujudkan kualitas pelayanan yang baik maka
diperlukan pula sumber daya manusia yang berkualitas pula. Untuk mendapatkan sumber daya yang berkualitas perusahaan perlu
mengadakan pengembangan tenaga kerja yang dapat dilakukan dengan memberikan pelatihan kepada pegawai. Pelatihan diberikan untuk
meningkatkan pengetahuan dan keterampilan pegawai. Dalam penelitia yang dilakuakn oleh Faraditha 2013 yang menemukan bahwa program
pelatihan berpengaruh sacara signifikan terhadap kualitas karyawan. Pengetahuan juga merupakan hal yang sangat penting dalam
pengembangan tenaga kerja yang dilakukan perusahaan. Dimana untuk menciptakan kualitas pelayanan yang baik diperlukan sumber
daya manusia yang bepengetahuan luas. Pengetahuan merupakan salah satu asset penting perusahaan yang perlu dikembangkan dan
