Pengaruh Manajemen Pengetahuan dan Program Pelatihan terhadap Kualitas Pelayanan (Studi Kasus pada PT. PLN (Persero) P3BJB APP Durikosambi basecame Cikupa)

PENGARUH MANAJEMEN PENGETAHUAN DAN

PROGRAM PELATIHAN TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN

(Studi kasus pada PT.PLN (Persero) P3BJB APP Durikosambi basecame Cikupa)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Sarjana Pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

Disusun oleh :

NURUL ROHMAH

(1111081000149)

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGRI JAKARTA

ii

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I. IDENTITAS PRIBADI

1. Nama : Nurul Rohmah

2. Tempat tanggal lahir : Tangerang,10 Mei 1993 3. Agama : Islam

4. Jenis kelamin : Perempuan

5. Alamat : Jl.Sukamakmur Rt 005/ Rw 02 Sarua Indah Ciputat Tangsel 6. No.Telepon : 081905251591

7. Email : Virahmanurulsyifa@gmail.com

II. PENDIDIKAN FORMAL

SDN Sarua Indah 1 Ciputat (2000-2006) Mts Iskandariyah Ciputat (2006-2009) SMK Muhammadiyah 1 Tangerang Selatan (2009-2011) UIN Syarif Hidayatullah Jakarta (2011-2015)

iii

ABSTRATC

This study aimed to determine the effect of knowledge management and training programs on the quality of service at PT PLN (Persero) P3BJB APP Durikosambi basecame Cikupa.

The methode used in this study is the interviews, questionnaires and studies library. Populasion in this study of 100 people and the sample amounted to 50 people.Technique use of the sample used is convenience sampling. The sample in this study consisted of two types of respondents, namely 50 employees and 50 customer. Methode of analysis using multiple linear regression analysis. This technique is used to determine the influence of knowledge management and training programs to service quality.

The results showed that knowledge management and training programs have a significant influence either simultaneously or partially on the quality of service at PT PLN (Persero) P3BJB APP Durikosambi basecame Cikupa.The hypothesis can be accepted.

iv

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh manajemen pengetahuan dan program pelatihan terhadap kualitas pelayanan pada PT.PLN (Persero) P3BJB APP Durikosambi basecame Cikupa.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan wawancara, kuesioner dan studi kepustakaan. Populasi pada penelitian ini berjumlah 100 orang dan sampel berjumlah 50 orang. Teknik penggunaan sampel yang digunakan adalah convenience sampling. Sampel dalam penelitian ini terdiri dari dua macam responden yaitu 50 pegawai dan 50 pelanggan. Metode analisis data yang dipakai adalah regresi linier berganda. Teknik ini dipakai untuk mengetahui besarnya pengaruh manajemen pengetahuan dan program pelatihan terhadap kualitas pelayanan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa manajemen pengetahuan dan program pelatihan memiliki pengaruh yang signifikan baik secara simultan maupun parsial terhadap kualitas pelayanan pada PT.PLN (Persero) P3BJB APP Durikosambi. Sehingga Hipotesis yang diajukan dapat diterima.

Kata kunci : Manajemen pengetahuan, Program pelatihan, Kualitas pelayanan

v

KATA PENGANTAR

Assalamua’alaikum Wr.Wb

Alhamdulillahirabbil’alamin , Segala puji dan rasa syukur yang tidak terhingga kepada ALLAH SWT, karena atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh manajemen pengetahuan dan program pelatihan terhadap kualitas pelayanan” (Studi kasus pada PT.PLN (Persero) P3BJB APP Durikosambi basecame Cikupa).

Skripsi ini disusun guna melengkapi salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis jurusan manajemen UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Penulis menyadari bahwa keberhasilan penulisan skripsi ini tidak lepas dari bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati penulis menyampaikan ungkapan terima kasih kepada :

1. Kedua orang tua saya yang selalu memberikan dukungan baik secara moril maupun materil dan pengorbanan yang begitu besar sehingga sampai saya bisa sampai pada jenjeng strata I.

2. Bapak Dr. Arif Mufraini Lc.Msi selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Ibu Titi Dewi Warninda M,Si selaku ketua jurusan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

4. Bapak Fathurozi Lc.MA selaku pembimbing akademik.

5. Dr.Suhendra S.Ag.MM selaku pembimbing I yang selalu memberikan motivasi dan meluangkan waktu untuk membimbing saya sejak awal sampai akhir penulisan skripsi.

vi

6. Bahrul Yaman.S.Msi selaku pembimbing II yang selalu memberikan motivasi dan meluangkan waktu untuk membimbing saya sejak awal sampai akhir penulisan skripsi.

7. Bapak /Ibu dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah yang telah memberikan banyak ilmu dan bantuan kepada saya 8. Seluruh Pihak PT.PLN (Persero) P3BJB APP Durikosambi basecame Cikupa. 9. Sahabat sahabat jurusan manajemen SDM, manajemen pemasaran dan

manajemen keuangan angkatan 2011.

10.Sahabat sahabat seperjuangan dari FORMABI yang selalu memberikan semangat dan dukungan yang besar.

11.Pihak UIN Syarif Hidayatullah yang telah memberikan beasiswa . 12.Dan kepada semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan dan banyak kelemahan .Oleh karena itu , penulis mengharapkan kritik dan saran atas skripsi ini.

Wassalamua;alaikum Wr.Wb

Jakarta, 10 September 2015

Penulis

vii

DAFTAR ISI

LEMBBAR PENGESAHAN SKRIPSI

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ... i

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... ii

ABSTRACT ... iii

ABSTRAK ... vi

KATA PENGANTAR ... v

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar belakang masalah ... 1

B. Rumusan masalah ... 7

C. Tujuan penelitian ... 8

D. Manfaat penelitian ... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 10

A. Ulasan teoritik ... 10

1. Manajemen sumber daya manusia ... 10

a. Pengertian manajemen sumber daya manusia ... 10

b. Fungsi manajemen sumber daya manusia ... 11

2. Manajemen pengetahuan ... 15

a. Pengertian manajemen pengetahuan ... 16

b. Jenis jenis manajemen pengetahuan ... 17

c. Keuntungan penerapan manajemen pengetahuan ... 18

viii

e. Elemen dalam manajemen pengetahuan... 19

f. Tujuan manajemen pengetahhuan... 21

g. Proses manajemen pengetahuan... 22

3. Pelatihan... 23

a. Pengertian pelatihan ... 23

b. Tujuan dan manfaat pelatihan ... 24

c. Dimensi pelatihan ... 25

d. Analisis kebutuhan pelatihan ... 26

e. metode pelatihan ... 27

4. Kualitas pelayanan ... 30

a. Kualitas pelayanan ... 31

b. Dimensi kualitas pelayanan ... 31

c. Unsur unsur kualitas pelayanan ... 32

d. Konsep pelayanan public dan sanksi hukum ... 34

5. Hubungan keterkaitan antar variabel ... 37

a. Hubungan pelatihan dengan kualitas pelayanan ... 37

b. Hubungan manajemen pengetahuan dengan kualitas pelayanan... 38

c. Hubungan pelatihan dengan manajemen pengetahuan dengan pelatihan ... 38

B. Penelitian terdahulu ... 39

C. Kerangaka berfikir ... 42

D. Hipotesis... 43

BAB III METODE PENELITIAN ... 44

A. Ruang lingkup penelitian ... 44

B. Metode penelitian sampel ... 47

C. Metode pengumpulan data ... 46

D. Metode analisis data ... 47

ix

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 55

A. Gambaran umum objek penelitian ... 55

1. Focus,lokus dan waktu penelitian ... 55

2. Sejarah perusahaan ... 58

3. Struktur organisasi ... 59

B. Deskriptif data penelitian ... 60

1. Karakteristik responden... 60

2. Rekapitulasi jawaban responden... 64

C. Uji analisis data ... 68

1. Uji validitas ... 68

2. Uji reliabilitas... 71

D. Uji asumsi klasik ... 72

1. Uji autokolinieritas ... 72

2. Uji multikolinieritas... 73

3. Uji heterkedasitas ... 75

4. Uji normalitas... 76

E. Uji Hipotesis ... 78

1. Uji T (Uji Parsial) ... 78

2. Uji F (Uji simultan) ... 80

F. Analisis Linier Berganda ... 82

G. Koefisien determinasi ... 85

H. Pembahasan ... 86

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 89

1. Kesimpulan... 89

2. Saran ... 90

DAFTAR PUSTAKA ... 93

x

DAFTAR TABEL

No Keterangan Halaman

2.1 Perbedaan tacit knowledge dan explicit knowledge 17 2.2 Kaitan tujuan pelatihan dengan metode pelatihan 27 2.3 Penelitian terdahulu 39 3.1 Kriteria penilaian 47 3.2 Operasinal variable 53 4.1 karakteristik responden menurut jenis kelamin 60 4.2 karakteristik responden menurut usia 61 4.3 karakteristik responden menurut pendidikan 61 4.4 karakteristik responden pelanggan menuruut jenis kelamin 62 4.5 karakteristik responden pelanggan menuruut usia 63 4.6 karakteristik responden pelanggan menurut pekerjaan 63 4.7 Rekapitulasi hasil jawaban manajemen pengetahuan 64 4.8 Rekapitulasi hasil jawaban program pelatihan 65 4.9 Rekapitulasi hasil jawaban kualitas pelayanan 66 4.10 Rekapitulasi hasil jawaban pelanggan 67 4.11 hasil uji validitas variable manajemen pengetahuan 68

xi

4.12 hasil uji validitas variable program pelatihan 69 4.13 hasil uji validitas variable kualitas pelayanan 70 4.14 hasil uji reliabilitas 72 4.15 hasil uji autokollinieritas 73 4.16 hasil uji multi kolinieritas 74 4.17 hasil uji normalitas menurut kolmogorv-smirnov 77 4.18 hasil uji T (Parsial) 78 4.19 hasil uji F (Simultan) 81 4.20 analisis linier regresi berganda 83 4.21 koefisien determinasi 85

xii

DAFTAR GAMBAR

No Keterangan Halaman

2.1 Batasan manajemen pengetahuan 21 4.1 Wilayah kerja APP Durikosambi 58 4.2 Struktur organisasi 59 4.3 hasil heteroskedasitas 75 4.4 Hasil uji normalitas dengan probability plot 77

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

No Keterangan Halaman

1 Kuesioner penelitian 96 2 Kuesioner untuk pelanggan 100 3 Tabulasi hasil jawaban manajemen pengetahuan 102 4 Tabulasi jawaban program pelatihan 104 5 Tabulasi jawan kualitas pelayanan 106 6 Tabulasi jawaban responden 108 7 Hasil uji Realibilitas 110 8 Hasil uji Validitas 111 9 Hasil Uji asumsi klasik 114

1

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah

Era globalisasi ini menuntut Badan Usaha Milik Negara (BUMN) untuk meningkatkan pelayanan secara professional sesuai dengan bidangnya masing- masing karena BUMN sangat berpengaruh dalam perkembangan dunia usaha dan masyarakat dalam menjalankan usahanya. Oleh karena itu, dalam mengatur dan menjalankan usahanya, BUMN diatur dan dikelola oleh pemerintah karena sangat berhubungan dengan nasib masyarakat Indonesia.

Kemajuan teknologi dan arus informasi yang sangat cepat telah mendorong perusahaan untuk menghasilkan produk atau layanan yang lebih inovatif untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan konsumen .Banyak cara yang dapat dilakukan untuk mencapai kepuasan konsumen salah satunya yaitu dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik.

Menurut Lewis & Booms dalam Tjiptono (2012:157) kualitas pelayanan yaitu ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Dalam memberikan kualitas pelayanan yang baik maka diperlukan pula sumber daya manusia yang

2

berkualitas pula. Sumber daya manusia yang berkualitas dapat dilihat dari pengetahuan dan keahlian yang dimiliki. Adapun salah satu unsur kualitas pelayanan adalah pengetahuan dan keahlian (Saleh, 2010:106). Pengetahuan merupakan modal untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumen. Pengetahuan akan menciptakan ide ide baru dan inovasi dalam melayani konsumen. Oleh karena itu perusahaan berusaha untuk memperbaiki kualitas pelayanannya dengan manajemen pengetahuan.

Manajemen pengetahuan merupakan formalisasi dan akses ke, pengalaman, pengetahuan dan keahlian yang menciptakan kemampuan baru yang memungkinkan kinerja yang unggul, mendorong inovasi dan meningkatkan nilai pelanggan (Khan, 2012). Davenport dkk. (1998) dalam Handoko, Indarti dan Almahendra (2014:269) mengklaim bahwa keberhasilan dan kegagalan perusahaan yang bersaing ditentukan oleh efektitas manajemen pengetahuan mereka. Selain pengetahuan, keahlian juga merupakan salah satu unsur dalam kualitas pelayanan dimana keahlian pegawai dapat ditingkatkan melaui program pelatihan untuk mengembangkan keteampilan dan skill pegawai.

Andrew E. Sikula dalam Mangkunegara (2013:44) mengemukakan bahwa pelatihan adalah suatu proses pendidikan jangka pendek yang

3

mempergunakan prosedur sistematis dan terorganisir dimana pegawai non manajerial mempelajari pengetahuan dan keterampilan teknis dalam tujuan terbatas. Pelatihan merupakan hal yang sangat penting yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk memperoleh tenaga kerja yang memiliki pengetahuan (knowledge), kemampuan (ability), dan keterampilan (skill) yang dapat memenuhi kebutuhan organisasi di masa kini dan di masa yang akan datang.

PT.PLN (Persero) merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang memiliki tugas menyuplai kebutuhan listrik masyarakat, baik untuk kebutuhan rumah tangga, instansi pemerintah maupun indutri. dan memberikan kualitas pelayanan terbaik bagi masyarakat. Adapun fenomena yang terjadi yaitu adanya kenaikan tarif listrik kecuali 450 VA dan 900 VA sejak 1 Februari 2013 per tiga bulan sesuai peraturan Menteri ESDM No.30 tahun 2012 yang telah disetujui DPR RI .Kenaikan ini diklaim menghemat subsidi APBN hingga Rp 14,9 triliun, meningkatkan rasio elektrifitas Indonesia menjadi 78% dan membuka kesempatan bagi 3.2 juta pelanggan baru (Fokus harian PLN, 2013:16) . Dari kenaikan tarif tenaga listrik tersebut menuntut PT.PLN untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan.

4

Dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan PT.PLN menerapkan manajemen pengetahuan. Dari penerapan manajemen pengetahuan tersebut menimbulkan suatu fenomena yaitu fenomena borderless dimana komunikasi pelanggan dan pegawai menjadi lebih dekat lebih cepat dan tanpa batas (borderless) itulah yang dilakukan manajemen PT.PLN agar lebih dekat dengan pelanggan.komunikasi dengan pelanggan melalui akun twitter @pln_123 yang sudah terintegrasi dengan contact center PLN 123 yang didalamnya terdapat akses layanan call center (+Kode Area) 123, sms 8123, USSD *8123#, email: pln123@pln.co.id, dan website pln www.pln.co.id. Dibukanya akses di berbagai channel layanan ini, merupakan implementasi dan pengelolaan customer relationship management (CRM) serta Aplikasi Pengaduan Keluhan Terpadu (APKT), dan faktanya hal tersebut berjalan dengan baik karena konsumen banyak yang mengakses ke chanel layanan tersebut baik untuk berkomunikasi, bertransaksi, mencari informasi, ataupun menyampaikan keluhan dan saran (Fokus PLN, 2013:20).

Selain fenomena tersebut dari penerapan manajemen pengetahuan juga menimbulkan sebuah sistem Shared Service System (SSC) yang berupa Enterprise Resource Planning (ERP) dan pelanggan PLN diseluruh Indonesia sudah bisa melakukan pembayaran listrik online melalui sistem

5

Payment Point Online Bank (PPOB), serta sistem terkait plaporan pelanggaran ( whistle blowing system) . Karyawan juga dilatih dalam menngoperasikan sebuah SSC , sehingga bisa mewujudkan SSC made in Indonesia dengan bimbingan konsultan yang berpengalaman dalam bidang SSC (Fokus PLN , 2013:30).

PT.PLN (Persero) P3BJB APP Durikosambi basecame Cikupa merupakan bagian penyaluran tenaga listrik. Berdasarkan wawancara yang dilakukan penulis dengan Bapak Hendi selaku asisten manajer basecame Cikupa mengatakan bahwa “permasalahan yang terjadi yaitu kurangnya sumber daya manusia yang ahli dalam bidang Teknologi informasi” , wawancara juga dilakukan kepada Bapak Anto selaku pegawai mengatakan bahwa “kurangnya sumber daya manusia yang ahli dalam bidang teknologi informasi dikarenakan karena tidak adanya perekrutan selama 10 tahun yang lalu dan knowledge sharing kurang berjalan dengan baik”.

Permasalahan tersebut dapat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan kepada masyarakat misalnya karena kurangnya sumber daya manusia yang ahli dalam bidang teknologi dan informasi dapat mengakibatkan memakan waktu yang dalam perbaikan gardu sehingga mengakibatkan pemadaman listrik yang lama pula dimana pemadaman yang lama akan berdampak pada kerugian , seperti yang peristiwa yang

6

terjadi pada tanggal 2 mei 2015 , meledaknya Gardu Induk PLN. Paling tidak tercatat GI Rangkas Bitung, GI Serang, GI Cikande, GI Puncak Ardimulya, dan GI Bunar mengalami kerusakan. Dari peristiwa tersebut menyebabkan pemadaman dibeberapa daerah diantaranya yaitu Kota Serang, Kabupaten Serang, Kabupaten Pandeglang, Kabupaten Lebak, Kota Cilegon dan wilayah Tangerang mengalami pemadaman listrik dari PLN selama 4 jam. Bahkan, karena pemadaman listrik tersebut, arus lalu lintas di Kota Serang sempat kacau sebelum pihak kepolisian datang mengatur arus lalu lintas. (www.liputan6.com).

Pada tanggal 9 februari 2015 terjadi banjir di sejumlah wilayah di Jakarta dan tangerang . 524 gardu listrik padam akibat banjir di wilayah Marunda, Cikupa, Kebon Jeruk, Bandengan, Cengkareng, Teluk Naga, Tanjung Priok, dan Cempaka Putih. Akibat banjir tersebut tercatat 153 pasar berhenti beroperasi dan mencapai kerugian sebanyak 1,5 triliun per harinya(www.liputan6.com).

Untuk mengantisipasi pemadaman gardu yang lama apabila terjadi kerusakan gardu maka PT.PLN basecame Cikupa menerapkan manajemen pengetahuan dan program pelatihan kepada para pegawainya agar apabila terjadi kerusakan atau masalah pada gardu listrik dapat segera diperbaiki dan tidak bergantung pada pegawai yang ahli dalam bidang ilmu teknologi

7

dan informasi. Dari peristiwa diatas dapat dilihat bahwa PT.PLN memegang peran yang sangat penting bagi masyarakat dan perekonomian Negara.

Dengan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh manajemen pengetahuan dan program pelatihan terhadap kualitas pelayanan “ ( Studi kasus pada PT.PLN (Persero) P3BJB APP Durikosambi basecame Cikupa)

B. Rumusan masalah

1. Apakah manajemen pengetahuan berpengaruh secara parsial terhadap kualitas pelayanan?

2. Apakah program pelatihan berpengaruh secara parsial terhadap kualitas pelayanan?

3. Apakah manajemen pengetahuan dan program pelatihan berpengaruh secara simultan terhadap kualitas pelayanan?

8

C. Tujuan penelitian

Untuk mengetahui dan menganalisis ada atau tidaknya pengaruh dari manajemen pengetahuan dan program pelatihan terhadap kualitas pelayanan pada PT.PLN (Persero) P3BJB APP Durikosambi basecame Cikupa.

D. Manfaat penelitian 1. Kontribusi Teoritis

a. Bagi Penulis

Guna meningkatkan pemahaman dan menambah pengetahuan tentang ilmu Manajemen Sumber Daya Manusia, serta pengalaman dalam bidang manajemen pengetahuan , program pelatihan dan kualitas pelayanan.

b. Bagi akademis

Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi bahan acuan dan perbandingan untuk melakukan penelitian sejenis dalam rangka mendapatkan hasil yang lebih baik dimasa yang akan datang, dan guna menambah referensi di perpustakaan.

9

2. Kontribusi Praktis a. Bagi Instansi

Sebagai bahan masukan yang bermanfaat bagi pimpinan dalam merumuskan keijakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada PT. PLN ( Persero ) P3BJB APP Durikosambi basecame Cikupa.

b. Bagi pemerintah

Dapat dijadikan salah satu acuan pemerintah dalam menentukan kebijakan tentang upaya peningkatan kualitas pelayanan atau pelayanan publik kepada masyarakat .

10

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Ulasan Teoretik

1. Manajemen Sumber Daya Manusia

a. Pengertian manajemen sumber daya manusia

Manajemen berasal dari kata to manage yang berarti mengelola, menata, mengurus, melakukan dan mengendalikan (Ardana, 2012:4). Menurut Stoner dalam Fahmi (2012:2) manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pemimpinan, dan pengendalian upaya anggota organisasi untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

Manajemen sumber daya manusia adalah suatu bidang manajemen yang mempelajari hubungan dan peranan manusia dalam organisasi atau perusahaan (Ardana, 2012:3). Adapun menurut Handoko (2012:4) menyatakan manajemen sumber daya manusia adalah penarikan, seleksi pengembangan pemeliharaan, dan penggunaan sumber daya manusia untuk mencapai baik tujuan-tujuan individu maupun organisasi.

Berdasarkan uraian diatas penulis menarik kesimpulan bahwa manajemen sumber daya manusia adalah penggabungan perencanaan, pengorganisasian, pengarahan serta pengendalian sumber daya manusia guna mencapai efektivitas dan evisiensi dalam pencapaian tujuan perusahaan.

11

a. Fungsi manajemen sumber daya manusia

Manajemen sumber daya manusia sangat penting bagi perusahaan terutama bagi perusahaan jasa dalam mengelola , mengatur, dan memanfaatkan pegawai sehingga dapat berfungsi secara produktif untuk mewujudkan kualitas pelayanan yang baik dan tercapainya tujuan perusahaan. Menurut mangkunegara (2013:3) terdapat enam fungsi operatif manajemen sumber daya manusia yaitu sebagai berikut, 1) pengadaan tenaga kerja, 2) pengembangan tenaga kerja, 3) pemberian balas jasa, 4) integrasi, 5) pemeliharaan tenaga kerja, 6) pemisah tenaga kerja,

Untuk mewujudkan kualitas pelayanan yang baik maka diperlukan pula sumber daya manusia yang berkualitas pula. Untuk mendapatkan sumber daya yang berkualitas perusahaan perlu mengadakan pengembangan tenaga kerja yang dapat dilakukan dengan memberikan pelatihan kepada pegawai. Pelatihan diberikan untuk meningkatkan pengetahuan dan keterampilan pegawai. Dalam penelitia yang dilakuakn oleh Faraditha (2013) yang menemukan bahwa program pelatihan berpengaruh sacara signifikan terhadap kualitas karyawan.

Pengetahuan juga merupakan hal yang sangat penting dalam pengembangan tenaga kerja yang dilakukan perusahaan. Dimana untuk menciptakan kualitas pelayanan yang baik diperlukan sumber daya manusia yang bepengetahuan luas. Pengetahuan merupakan salah satu asset penting perusahaan yang perlu dikembangkan dan

12 dilindungi. Oleh karena itu manajemen pengetahuan juga diperlukan perusahaan dalam tercapainya tujuan perusahaan.

Menurut Nonaka dan Takeuchi (1995) dalam Handoko, et al. (2014:268) mendefinisikan manajemen pengetahuan sebagai sebuah proses penerapan pendekatan yang sistematis untuk menangkap, mengelola, dan menyebarkan/ membagi pengetahuan kepada seluruh anggota organisasi dengan tujuan meningkatkan kecepatan kerja, menerapkan praktik terbaik, dan mengurangi biaya yang tidak efisien. Berikut ini akan dipaparkan tentang teori yang menjelaskan kaitan antara pengetahuan dan sumber daya :

1) Teori berbasis sumber daya

Sumber daya perusahaan terdiri dari “semua asset, kemampuan, proses organisasi, atribut perusahaan, informasi, pengetahuan dan lain lain yang dikendalikan oleh suatu perusahaan yang memungkinkannya memahami dan menerapkan strategi yang meningkatkan efesiensi dan efektifitas” (Barney, 1991:101) dalam Handoko,et al. (2014:266). Umumnya, sumber daya organisasi dapat dibagi menjadi dua jenis yaitu berwujud dan tidak berwujud (Barney, 1991, Grant,1991, Collils dan Montgomery, 1995; Haanes dan Lewendahl,1997) dalam Handoko, et al. (2014:266). Sumber daya berwujud terdiri dari asset keuangan (uang suatu perusahaan),asset fisik, asset teknologi dan asset organisasi. Sedangkan sumber daya berwujud

13 umumnnya berupa asset manusia (pengalaman, pengetahuan, keterampilan), inovasi dan kreatifitas (kemampuan teknis dan ilmiah) serta reputasi.

Teori berbasis sumber daya perusahaan merupakan kumpulan dari beragam asset fisik, non fisisk, dan kemampuan (Collils dan Montgomerry, 1995) dalam Handoko, et al. (2014:267). Teori berbasis sumber daya menekankan bahwa pengetahuan adalah sumber daya utama yang sifatnya tidak berwujud, yang mendorong keunggulan kompetitive dan kinerja perusahaan (Barney, 1991; Collils dan Montgomerry, 1995) dalam Handoko, et al. (2014:267).

2) Teori berbasis pengetahuan

Teori berbasis pengetahuan didasarkan pada teori berbasis sumber daya . Teori ini memandang perusahaan atau organisasi seagai entitas pencipta pengetahuan (knowledge creating entities), (Grant, 1996) dalam Handoko, et al. (2014:267) . Menurut teori ini , pengetahuan di anggap sebagai sumber daya stategis organisasi yang paling signifikan (Nonaka, 1994; Kogut dan Zander, 1992; Grant, 1996; Spender dan Grant, 1996) dalam Handoko, et al. (2014:267). Lebih lanjut ,teori ini menekankanperan perusahaan dalam mengakuisisi dan menciptakan pengetahuan bagi organisasi.

14 Untuk memahami teori ini, Grant (1996:112) dalam Handoko, et al. (2014:267) merumuskan dua asumsi yaitu 1) penciptaan pengetahuan merupakan kegiatan individu dan 2) peran utama perusahaan adalah dalam penerapan pengetahuan yang dimilikinya dalam proses produksi barang dan jasa. Simon menyatakan bahwa “ semua proses pembelajaran terjadi dalam kepala tiap individu. Organisasi belajar melalui (a) anggotanya, maupun (b) dengan merekrut anggota baru yang yang memiliki pengetahuan yang sebelumnya tidak dimiliki organisasi” menurut Simon, 1991:125 dalam Handoko, et al. (2014:267).

Dari uraian diatas, dapat ditarik kesimpulan, baik teori berbasis sumber daya dan teori berbasis pengetahuan menekankan pentingnya keberadaan pengetahuan sebagai sumber daya perusahaan dalam menunjang inovasi dan keberlangsungan hidup perusahaan. Perusahaan tidak dapat mengembangkan dan memproduksi produk komersial yang inovatif sebagai respons proaktif terhadap lingkungan bisnis yang sangat kompetitif tanpa memiliki akses pengetahuan yang komprehensif dan selalu terkini. Perusahaan yang menggunakan pengetahuan sebagai asset strategis dapat meningkatkan kesempatan mereka untuk bertahan hidup dalam jangka panjang.

15

2. Manajemen Pengetahuan

a. Pengertian manajemen pengetahuan

Menurut Laudon (2010:98), manajemen pengetahuan adalah seperangkat proses bisnis yang dikembangkan dalam organisasi untuk menciptakan, menyimpan, memindahkan, dan menerapkan pengetahuan. Manajemen pengetahuan berfungsi untuk meningkatkan kemampuan perusahaan dalam mempelajari lingkungan sekitar dan menerapkan pengetahuan tersebut dalam proses bisnisnya.

Nonaka dan Takeuchi (1995) dalaam Handoko, et al. (2014:268) mendefinisikan manajemen pengetahuan sebagai sebuah proses penerapan pendekatan yang sistemats untuk menangkap, mengelola, dan menyebarkan/ membagi pengetahuan kepada seluruh anggota organisasi dengan tujuan meningkatkan kecepatan kerja, menerapkan praktik terbaik, dan mengurangi biaya yang tidak efisien.

Sedangkan menurut Stankosky yang dikutip oleh Dalkir (2011:5), manajemen pengetahuan terdiri dari memanfaatkan aset intelektual untuk meningkatkan kinerja perusahaan. Rigby yang dikutip oleh Dalkir (2011:5), manajemen pengetahuan mengembangkan sistem dan proses untuk memperoleh dan berbagi aset intelektual. manajemen pengetahuan meningkatkan generasi informasi yang berguna, ditindaklanjuti, bermakna dan berusaha untuk meningkatkan baik individu dan team learning. di samping itu, dapat memaksimalkan nilai dasar organisasi intelektual seluruh fungsi yang

16 beragam dan lokasi yang berbeda. Manajemen pengetahuan menyatakan bahwa bisnis yang sukses adalah sebuah koleksi bukan dari produk tetapi basis pengetahuan yang khas. Modal intelektual ini adalah kunci yang akan memberikan keunggulan kompetitif bagi perusahaan dengan sasaran pelanggan. manajemen pengetahuan berusaha untuk mengakumulasi modal intelektual yang akan menciptakan kompetensi inti yang unik dan mengakibatkan hasil yang lebih unggul.

Dari beberapa teori tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa manajemen pengetahuan adalah sebagai sebuah gudang penyimpanan virtual untuk informasi relevan dan sangat penting untuk tugas yang dilakukan setiap harinya oleh suatu perusahaan. Sehingga pengetauan mudah digunakan kapanpun diperlukan, oleh siapa saja yang sesuai dengan tingkat otoritas dan kompetensinya, untuk menciptakan nilai bisnis dan keunggulan dalam bersaing.

b. Jenis-Jenis pengetahuan

Menurut Polanyi yang dikutip oleh Dalkir (2011:9) ada dua jenis pengetahuan yaitu:

1) Tacit knowledge

Suatu bentuk pengetahuan yang sulit untuk diartikan dalam bentuk kata, teks maupun gambar.

2) Explicit Knowledge

17

Tabel 2.1

Perbedaan tacit knowledge dan explicit knowledge

Tacit Knowledge Explicit Knowledge Mampu untuk beradaptasi, mampu

mengahadapi situasi baru dan luar biasa

Mampu untuk menyebarkan,

menggandakan, untuk mengakses dan menerapkan keseluruh organisasi Sistem pakar, know-how, know-why,

dan care-why

Kemampuan untuk mengajar dan Melatih

Mampu untuk mengkolaborasikan, berbagi visi, dan mentransmisikan budaya

Mampu untuk mengatur,

mensistematisasi, menerjamahkan visi kedalam pernyataan misi, untuk menjadi pedoman operasional. Proses pelatihan untuk mentransfer

pengetahuan dari suatu pengalaman

Mentranser pengetahuan lewat produk, pelayanan, dan proses

pendokumentasian. Sumber : Dalkir (2011:10)

c. Keuntungan penerapan manajemen pengetahuan

Menurut Dalkir (2011:25) manajemen pengetahuan menyediakan keuntungan-keuntungan sebagai berikut:

1) Individual

a) Membantu setiap individu dalam pekerjaannya untuk membuat suatu keputusan serta pemecahan masalah.

b) Membangun ikatan komunitas dalam suatu organisasi. c) Membantu setiap orang untuk tetap up to date.

d) Menyediakan kesempatan dan peluang untuk berkontribusi. 2) Komunitas

a) Membangun kemampuan-kemampuan profesional. b) Meningkatkan proses belajar mengajar.

c) Memfasilitasi jaringan dengan baik dan berkolaborasi.

d) Mengembangkan kode etik profesi untuk dipatuhi para anggota.

18 3) Organisasi

a) Membantu dalam menjalankan strategi.

b) Membantu memecahkan masalah secara cepat. c) Menjalankan praktek kerja terbaik.

d) Meningakatkan pengetahuan yang tertanam dalam produk dan layanan.

e) Menciptakan ide dan meningkatkan inovasi serta peluang. f) Memungkinkan organisasi untuk menjadi lebih baik dalam

menghadapi persaingan.

g) Membangun memori perusahaan.

d. Knowledge Management System (KMS)

Menurut Dalkir (2011:207), knowledge manajemen system merupakan alat yang ditujukan untuk mendukung dan mengelola seluruh pengetahuan dalam suatu organisasi sebagai aset intelektual perusahaan. Karakteristik kunci dari knowledge manajemen system adalah untuk:

1) Komunikasi antara berbagai pengguna. 2) Koordinasi pada aktivitas pengguna.

3) Kolaborasi berbagai kelompok pengguna dalam proses pembuatan, modifikasi, dan menyebarkan produk-produk.

4) Mengkontrol pemrosesan untuk memastikan suatu integritas dan berguna dalam melacak kemajuan proyek.

Sedangkan menurut Rainer (2011:147), knowledge manajemen system merupakan suatu TI modern dengan menggunakan teknologi

19 internet, intranet, ekstranet, dan tempat penyimpanan data secara sistematisasi. KMS menyediakan dukungan dalam banyak fungsi informasi, di antaranya adalah untuk:

1) Memperoleh, mengindeks, menangkap, mengarsip informasi. 2) Menemukan dan mengakses.

3) Menggabungkan, menyusun dan memodifikasi. 4) Penelusuran.

e. Elemen dalam manajemen pengetahuan

Ada tiga elemen penting yang saling berkaitan dalam manajemen pengetahuan menurut Alvin Soleh (2011:30) yaitu:

1) People

Sebagai pelaku dari proses pengetahuan. Soud almahamid, et al. (2010) manemukan bahwa adanya pengaruh yang signifikan dari pembelajaran karyawan,adaptabilitas karyawan dan kepuasan kerja karyawan berpengaruh terhadap variable people.

2) Process

Memastikan bahwa knowledge management dibutuhkan dalam proses bisnis. Sistem manajemen pengetahuan yang efektif akan membuat karyawan secara cepat dan mudah menemukan data, informasi, dan pengetahuan lainnya. Sehingga memungkinkan mereka untuk menganalisis informasi secara mudah dan berkolaborasi dengan karyawan lain serta pihak ketiga tanpa dibatasi oleh lokasi dan perbedaan waktu. Dalam proses manajemen dapat menciptakan inovasi. Berbagai rujukan

20 mendukung adanya indikasi bahwa inovasi menjadi indicator adanya proses penciptaan pengetahuan baru di organisasi. Nonaka dan Takeuchi (1995) mengemukakan bahwa penciptaan pengetahuan merupakan esensi dari inovasi :

‘’organizational knowledge creation is the key to the distinctive ways of japanes companies innovate.They are especially good at bringing about innovation continuously,incerementally, and spirally’’

3) Technology

Teknologi merupakan alat pendukung dari proses pengetahuan. Teknologi informasi yang memfasilitasi proses identifikasi,penciptaan,dan difusi pengetahuan diantara elemen organisasi. Penggunaan teknologi yang tepat akan menentukan keberhasilan manajemen pengetahuan. Peran penting teknologi dalam sistem manajemen pengetahuan adalah memperluas jangkauan dan menciptakan kecepatan transfer pengetahuan.

Semakin dengan berjalannya waktu teknologi yang mendukung manajemen pengetahuan akan selalu berkembang dalam bentuk sistem yang mempermudah proses penyebaran knowledge.Salah satu teknologi yang paling mutakhir adalah internet.

Berdasarkan pendekatan diatas maka batasan dari manajemen pengetahuan adalah sebagai berikut :

21 Gambar 2.1

f. Tujuan manajemen pengetahuan

1) Penghematan waktu dan biaya.

Dengan adanya sumber pengetahuan yangterstruktur dengan baik, maka perusahaan akan mudah untuk menggunakanpengetahuan tersebut untuk konteks yang lainnya, sehingga perusahaan akandapat menghemat waktu dan biaya. 2) Peningkatan aset pengetahuan.

Sumber pengetahuan akan memberikankemudahaan kepada setiap karyawan untuk memanfaatkannya, sehinggaproses pemanfaatan pengetahuan di lingkungan perusahaan akan meningkat,yang akhirnya proses kreatifitas dan inovasi akan terdorong lebih luas dansetiap karyawan dapat meningkatkan kompetensinya.

m anusia

t eknologi proses

22 3) Kemampuan beradaptasi.

Perusahaan akan dapat dengan mudah beradaptasidengan perubahan lingkungan bisnis yang terjadi.

4) Peningkatan produktfitas.

Pengetahuan yang sudah ada dapat digunakan ulang untuk proses atau produk yang akan dikembangkan, sehingga produktifitas dari perusahaan akan meningkat.

g. Proses Manajemen Pengetahuan

Ada empat proses dalam knowledge management menurut Gold, Malhotra, dan Segars., (2001); Mills dan Smith (2010). Empat proses tersebut yaitu: akuisisi pengetahuan, konversi pengetahuan, aplikasi pengetahuan, dan perlindungan pengetahuan.

a) Akuisisi pengetahuan (knowledge acquisition)

Akuisisi pengetahuan adalah sebuah proses yang meliputi kegiatan pengumpulan, aksesibilitas, dan penerapan dari pengetahuan yang diperoleh (Zaied, Hussein, dan Hassan, 2012). Hal ini juga mengacu pada bagaimana pengetahuan diperoleh dari berbagai sumber eksternal dan internal (Zaied, 2012).

b) Konversi pengetahuan (knowledge conversion)

Pengetahuan yang ditangkap dari berbagai sumber (baik internal maupun eksternal untuk bisnis) perlu diubah menjadi pengetahuan organisasi untuk pemanfaatan efektif dalam bisnis (Lee dan Suh, 2003 dalam Mills dan Smith, 2011).

23

c) Aplikasi pengetahuan (knowledge application)

Melalui pemanfaatan pengetahuan dimana pengetahuan yang diperoleh dapat berubah dari kemampuan potensial menjadi kemampuan terealisasi dan dinamis yang mempengaruhi kinerja organisasi (Cohen dan Levinthal, 1990; Zahra dan George, 2002). Aplikasi pengetahuan adalah proses penggunaan aktual dari pengetahuan (Gold, Malhotra, dan Segars, 2001:191).

d) Perlindungan pengetahuan (knowledge protection)

Perlindungan pengetahuan adalah proses pengamanan asset pengetahuan dan menyimpannya dengan aman serta diakses hanya oleh petugas yang berwenang (Zaied, Hussein, dan Hassan, 2012). Melindungi pengetahuan dari penggunaan ilegal dan yang tidak tepat sangat penting bagi sebuah perusahaan untuk membangun dan mempertahankan keunggulan kompetitif

3. Pelatihan

a. Pengertian pelatihan

Menurut Kaswan (2011:2), pelatihan adalah proses untuk meningkatkan pengetahuan dan keterampilan karyawan sedangkan Andrew E. Sikula dalam Mangkunegara (2013:44) mengemukakan bahwa pelatihan adalah suatu proses pendidikan jangka pendek yang mempergunakan prosedur sistematis dan terorganisir dimana pegawai non manajerial mempelajari pengetahuan dan keterampilan teknis

24 dalam tujuan terbatas. Adapun menurut Rivai dan Sagala (2010:211-212), yang mendefinisikan pelatihan sebagai bagian pendidikan yang menyangkut proses belajar untuk memperoleh dan meningkatkan keterampilan di luar sistem pendidikan yang berlaku dalam waktu yang relatif singkat dengan metode yang lebih mengutamakan pada praktik daripada teori.

Menurut Sunyoto (2012:137), Pelatihan tenaga kerja adalah setiap usaha untuk memperbaiki performa pekerja pada suatu pekerjaan tertentu yang sedang menjadi tanggung jawabnya atau satu pekerjaan yang ada kaitannya dengan pekerjaan.

b. Tujuan dan manfaat pelatihan

Menurut Sunarto & Sahedy dalam Sunyoto (2012:140), tujuan pelatihan adalah sebagai berikut:

1) Memperbaiki kinerja .

2) Memaksimalkan keahlian para karyawan 3) Mengurangi waktu belajar.

4) Memecahkan permasalahan operasional 5) Promosi karyawan

6) Orientasi karyawan terhadap organisasi 7) Memenuhi kebutuhan pertumbuhan pribadi

Menurut Sunarto & Sahedhy dalam Sunyoto (2012:140), beberapa manfaat pelatihan karyawan, antara lain:

25 2) Meminimalkan waktu belajar karyawan.

3) Mewujudkan sikap loyalitas dan kerjasama yang lebih baik. 4) Melengkapi kebutuhan akan rencana sumber daya manusia. 5) Mengurangi tingkat dan pengeluaran kecelakaan kerja. 6) Meningkatkan pengembangan pribadi karyawan.

c. Dimensi dalam pelatihan

Adapun dimensi pelatihan menurut Mangkunegara (2013:44) ialah sebagai berikut :

1) Instruktur

Instruktur adalah seorang pengajar yang cakap memberikan bantuan yang sangat besar kepada suksesnya program pelatihan. Instruktur menjelaskan secara keseluruhan tujuan dari pekerjaan kepada peserta pelatihan kemudian menjelaskan tugas-tugas khusus untuk melihat relevansi dari masing-masing pekerjaan dan mengikuti prosedur kerja yang benar.

2) Peserta

Seorang peserta pelatihan hendaknya, dilatih untuk macam pekerjaan yang disukainya dan cocok untuk pekerjaan. Baik itu peserta manajerial maupun operasional.

3) Materi (Bahan)

Materi program pelatihan harus dapat memenuhi kebutuhan organisasi dan peserta pelatihan. Materi pelatihan harus sesuai dengan kebutuhan peserta atau memotivasi.

26 4) Metode

Metode yang dipilih hendaknya disesuaikan dengan jenis materi dan disesuaikan dengan jenis pekerjaan yang menjadi kemampuan peserta.

5) Tujuan pelatihan

Tujuan pelatihan harus dapat memenuhi kebutuhan yang diinginkan perusahaan serta dapat membentuk tingkah laku yang diharapkan serta kondisi-kondisi bagaimana hal tersebut dapat dicapai. Dan dapat meningkatkan keterampilan/skill, dan pengetahuan pegawai.

d. Analisis Kebutuhan Pelatihan (Training Needs Analysis)

Untuk menghindari terjadinya pemberian suatu pelatihan yang tidak tepat yang akan berakibat pada penggunaan waktu dan uang perusahan yang sia-sia maka perlu dilakukan identifikasi kebutuhan pelatihan. Analisis kebutuhan pelatihan ini berguna sebagai pondasi bagi keseluruhan upaya pelatihan. Analisis kebutuhan pelatihan ini merupakan usaha-usaha yang sistematis untuk mengumpulkan informasi pada permasalahan kinerja dalam organisasi dan untuk mengoreksi kekurangan-kekurangan kinerja (performance deficiencies). Goldstein dan Bukton dalam Mangkunegara (2011:46) mengemukakan ada tiga analisis kebutuhan pelatihan yaitu:

27 1) Analisis Organisasi

Menganalisis tujuan organisasi, sumber daya yang ada dan lingkungan organisasi yang sesuai dengan realita. Hal ini dapat dilakukan dengan cara mengadakan survey mengenai sikap pegawai terhadap kepuasan kerja, persepsi pegawai dan sikap pegawai dalam administrasi. Disamping itu pula, dapat menggunakan turnover, absensi, kartu pelatihan, daftar kemajuan pegawai dan data perencanaan pegawai.

2) Analisis Pekerjaan dan Tugas

Merupakan dasar untuk mengembangkan program job-training. Sebagaimana program training dimaksudkan untuk membantu pegawai meningkatkan pengetahuan, skill dan sikap terhadap suatu pekerjaan.

3) Analisis Karyawan

Analisis karyawan difokuskan pada identifikasi khusus kebutuhan training bagi pegawai yang bekerja pada jobnya. Kebutuhan training pegawai dapat dianalisis secara individu maupun kelompok.

e. Metode Pelatihan

Table 2.2

Kaitan tujuan pelatihan dengan metode pelatihan

28 Orientasi kerja Kuliah, film-film, surat

selebaran Keterampilan pekerjaan Demonstrasi Keterampilan-keterampilan

manusia

Diskusi kelompok dan permainan peran

Keterampilan manajemen Diskusi kelompok dan studi-studi kasus

Pendidikan Kuliah,kerja, buku-buku, studi di rumah

Sumber: Manajemen Sumber Daya Manusia (Sunyoto 2012: 143)

Menurut Dessler (2013:279), terdapat beberapa metode dalam penyampaian pelatihan, antara lain sebagai berikut:

1) On-the-Job Training

On the Job Training merupakan metode yang digunakan dimana seseorang dilatih untuk memperlajari pekerjaan atau tugas-tugas dalam suatu organisasi dengan terjun langsung melakukannya.

2) Magang

Magang merupakan suatu metode pelatihan yang terstruktur dengan proses kombinasi antara pelajaran yang di dapat sekolah dan praktek langsung di lingkungan kerja.

3) Belajar secara Informal

Belajar secara Informal merupakan suatu teknik pembelajaran yang tanpa disusun atau tidak terstruktur tetapi melalui diskusi langsung dengan rekan kerja dengan memanfaatkan perangkat atau peralatan yang seadanya.

29 4) Job Instruction Training

Job Instruction Training merupakan suatu teknik pelatihan dengan megurutkan setiap tugas pekerjaan dan poin-poin penting untuk memberikan langkah-langkah pelatihan bagi karyawan. 5) Pengajaran

Pengajaran merupakan metode atau cara yang digunakan dengan memberikan pengetahuan-pengetahuan berupa informasi yang diperlukan dalam melakukan pekerjaan.

6) Pelajaran yang Terprogram

Pelajaran yang terprogram merupakan suatu teknik atau metode pelatihan terstruktur secara sistematis untuk memberikan ajaran tentang keterampilan pekerjaan dengan memberikan pertanyaan atau fakta dan mengizinkan peserta dalam menanggapi pertanyaan tersebut kemudian memberikan jawaban akurat.

7) Pelatihan dengan Peralatan Audiovisual

Pelatihan dengan peralatan audiovisual merupakan metode pelatihan dengan menggunakan audiovisual seperti power point, pemutaran film atau video, dan lain-lain dengan tujuan untuk memberikan pemahaman tentang pekerjaan.

8) Pelatihan dengan Simulasi

Pelatihan dengan simulasi merupakan metode pelatihan dimana karyawan dilatih dengan menggunakan peralatan khusus dan dilakukan diluar pekerjaan.

30 9) Pelatihan berbasis komputer

Pelatihan berbasis computer atau Computer-Based Training (CBT) merupakan metode pelatihan dengan menggunakan sistem berbasis computer dengan tujuan agar karyawan atau peserta pelatihan dapat meningkatkan pengetahuan dan keterampilannya. 10) Pelatihan Berbasis Internet

Pelatihan Berbasis Internet merupakan metode pelatihan dengan memberikan pengajaran berupa materi pelatihan secara online dan para karyawan atau peserta pelatihan dapat mengaksesnya.

4. Kualitas pelayanan

a. Pengertian Kualitas pelayanan

Menurut Jusuf Suit dan Almasdi (2012:88) untuk melayani pelanggan secara prima kita diwajibkan untuk memberikan layanan yang pasti handal, cepat serta lengkap dengan tambahan empati dan penampilan menarik. Definisi kualitas pelayanan/jasa menurut Lewis & Booms dalam Tjiptono dan Chandra (2011:183) adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi pelanggan. Tjiptono dalam Sunyoto (2012:236),berpendapat bahwa kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku ditempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen.

31 kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Garvin yang dikutip Tjiptono (2012:143) menyatakan bahwa terdapat lima perspektif mengenai kualitas, salah satunya yaitu bahwa kualitas dilihat tergantung pada orang yang menilainya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.

Dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa/pelayanan merupakan suatu penawaran yang diberikan kepada pelanggan yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan serta mengimbangi harapan pelanggan.

b. Dimensi Kualitas Pelayanan/Jasa (Service)

Kualitas suatu produk ataupun jasa perlu ditentukan melalui dimensi – dimensinya. Berikut dimensi kualitas pelayanan/jasa menurut Tjiptono (2014:282) yaitu terdapat lima dimensi kualitas pelayanan utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut :

1) Reliabilitas (Reliability), bahwa pada komponen ini, berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati dan memuaskan.

2) Daya Tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan

32 merespon permintaan pelanggan, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. 3) Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan dan keyakinan yang

meliputi perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.

4) Empati (Empathy), berarti bahwa dimana perusahaan memberikan perhatian serta memahami masalah para pelanggan dan bertindak bagi kepantingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada pelanggan.

5) Bukti Fisik (Tangibles), meliputi daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

c. Unsur-unsur kualitas pelayanan

Unsur-unsur kualitas pelayanan yang dikutip dalam Saleh (2010:106) antara lain adalah sebagai berikut:

1) Penampilan. Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsionis) memerlukan persyaratan seperti berpenampilan menarik, badan harus tegap/tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam berperilaku, penampilan penuh percaya diri.

2) Tepat Waktu dan Janji. Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perlu diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan bukan sebaliknya selalu ingkar janji. Demikian juga waktu jika mengutarakan 2 hari selesai harus betul-betul dapat memenuhinya.

33 3) Kesediaan Melayani. Sebagiamana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia melayani kepada para pelanggan.

4) Pengetahuan dan Keahlian. Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai pengetahuan dan keahlian. Di sini petugas pelayanan harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu yang diisyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang luas dibidangnya.

5) Kesopanan dan Ramah Tamah. Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan masyarakat baik tingkat status ekonomi dan social rendah maupun tinggi terdapat perbedaan karakternya maka petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur kepada pelanggan.

6) Kejujuran dan Kepercayaan. Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakan berbagai aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuran ini petugas pelayanan tersebut dapat dikategorikan sebagai pelayan yang dipercaya dari segi sikapnya, dapat dipercaya dari tutur katanya, dapat dipercayakan dalam menyelesaikan akhir pelayanan sehingga otomatis pelanggan merasa puas.

34

d. Konsep Pelayanan Publik Dan Sanksi Hukum

1) Konsep Pelayanan Publik

Pelayanan publik pada dasarnya merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Pengertian Penyelenggara Pelayanan Publik dan Pelaksana Pelayanan Publik sangat jelas ditentukan dalam Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009. Penyelenggara pelayanan publik atau Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan.

Pelaksana pelayanan publik atau Pelaksana adalah pejabat, pegawai, petugas dan setiap orang yang bekerja di dalam Organisasi Penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik.

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 dimaksudkan untuk memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara masyarakat dan penyelenggara dalam pelayanan publik dengan tujuan yaitu

35 mewujudkan:

a. batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban dan kewenangan seluruh pihak terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik;

b. sistim penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik; c. terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan

peraturan perundang-undangan;

d. perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

Konsep pelayanan publik yang terdapat pada Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik pada dasarnya merupakan konsep universal yang berpedoman pada kepastian hukum dengan menyelenggarakan pelayanan publik yang prima dan sistimatis sehingga terwujudnya penyelenggaraan pelayanan publik yang baik.

2) Standar Pelayanan Publik

Standar pelayanan menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negra Nomor 63 Tahun 2003, sekurang kurang nya meliputi:

a) Prosedur pelayanan, yang dilaakukan agi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan

b) Waktu penyelesaian, yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan

36 termasuk pengaduan.

c) Biaya pelayanan, yang ditetapkan dalam pemberian proses pelayanan .Biaya (termasuk rinciannya) ini ditetapkan dengan memperhatikan tingkat kemampuan daya beli masyarakat ,harga yang berlaku atas barang atau jasa ,serta ditetapkan oleh pejabat yang berwenang dengan memperhatikan ketentuan peraturan perundang –undangan. d) Produk pelayanan,yang akan diterima oleh layanan sesuai

dengan ketentuan yang ditetapkan.

e) Sarana dan prasarana,yang secara memadai perlu disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik

f) Kompetensi pemberi tugas pelayanan ,yang hasrus ditetapkan secara tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian,keterampilan,sikap, dan perilaku yang dibutuhkan. 3) Sanksi Hukum Bagi Penyelenggara

Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik memberikan hak dan kesempatan yang seluas-luasnya kepada masyarakat untuk menyampaikan atau melaporkan pengaduan berkenaan dengan penyelenggaraan pelayanan publik, dalam hal penyelenggara tidak melaksanakan kewajiban dan/atau melanggar larangan atau pelaksana yang memberikan pelayanan yang tidak sesuai standar pelayanan.

Pengaduan masyarakat tersebut pada pokoknya dapat ditujukan kepada:

37 a) Penyelenggara, dalam hal ini atasan satuan kerja penyelenggara atau pelaksana, atau pengawas internal penyelenggaraan pelayanan publik.

b) Ombudsman, lembaga negara yang mempunyai kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik, baik yang diselenggarakan antara lain oleh penyelenggara negara dan pemerintah.

c) Pengadilan, dalam hal pelayanan yang diberikan menimbulkan kerugian masyarakat di bidang tata usaha negara, dalam hal terjadinya perbuatan melawan hukum atau diduga melakukan tindak pidana dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

Dari pengaduan masyarakat atas penyelenggaraan pelayanan publik tersebut, Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 mengatur sanksi berupa teguran tertulis, penurunan gaji, penurunan pangkat, pembebasan dari jabatan, pemberhentian dengan hormat tidak atas permintaan sendiri serta pemberhentian tidak dengan hormat.

Sanksi pidana, perdata maupun tata usaha negara dapat dikenakan pada penyelenggara atau pelaksana penyelengaraan pelayanan publik dalam hal terjadinya perbuatan melawan hukum keperdataan atau diduga melakukan tindak pidana serta menimbulkan kerugian di bidang tata usaha negara dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

5. Hubungan keterkaitan antar variabel

38 Di kutip dalam saleh (2010:106) salah satu unsur dalam kualitas pelayanan adalah pengetahuan dan keahlian . Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai pengetahuan dan keahlian. Di sini petugas pelayanan harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu yang diisyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang luas di bidangnya.Menurut Kaswan (2011:2), pelatihan adalah proses untuk meningkatkan pengetahuan dan keterampilan karyawan. Sehingga dapat dikatakan bahwa untuk memberikan kualitas yang baik diperlukan keahlian yang didapat dari program pelatihan.

b. Hubungan manajemen pengetahuan dengan kualitas pelayanan

Dikutip dalam Saleh (2010:106) salah satu unsur dalam kualitas pelayanan adalah pengetahuan dan keahlian sehingga dapat dikatakan bahwa pengetahuan merupakan hal yang sangat penting dalam kualitas pelayanan.Dalam manajemen pengetahuan terdapat sistem sebagai wadah dari asset pengetahuan. Dalam sistem manajemen pengetahuan tersebuut juga dapat membantu dalam peningkatan kualitas pelayanan karena dapat membantu dalam berkomunikasi dengan pelanggan tapa dibatasi ruang dan waktu. Dalam tobing (2007:p38) memnyebutkan bahwa salah satu manfaat manajemen pengetahuan yaitu meningkatkan kualitas dalam penanganan pelanggan.

39 Dalam manajemen pengetahuan akan menciptakan suatu sistem teknologi yang digunakan sebagai wadahpengetahuan.dalam sistem tersebut perlu dilakukan pelatihan pada penggunanya. Seperti yang dikatakan oleh Desler (2013:279) metode pelatihan diantaranya yaitu pelatihan berbasis computer dan internet,sehingga dapat dikatakan bahwa dalam maajemen pengetahuan juga diperlukan pelatihan sehingga adanya keterkaitan antara manajemen pengetahuan dan program pelatihan.

B. Penelitian Terdahulu

Table 2.3

No Peneliti/Tahun Judul penelitian

persamaan Perbedaan Hasil penelitian

1 Achmad

Nurmandi,2010 Proses Manajemen Pengetahuan Bagi Manajemen Pelayanan Perizinan Di Kota Yogyakarta Variable manajemen pengetahuan Variable program pelatihan Metode penelitian

Hasil penelitian ini menyatakan, bahwa penciptaan dan berbagi pengetahuan terjadi pada level menengah dan bawah organisasi yang terdiri dari ribuan file pelayanan yang tidak dapat diketahui dengan pasti tingkat

penyelesaiannya. 2 Rino Desanto

Wiwoho,2013 Analisis pengaruh program pelatihan dan pengembang an karier pegawai terhadap kualitas pelayanan (Studi kasus pada Variable program pelatihan dan kualitas pelayanan Metode penelitian Hasil Variable manajemen pengetahuan Jenis penelitian

hasil penelitian ini, didapatkan bahwa pelatihan dan

penngembangan karier pegawai berpengaruh positif terhadap kualitas pelayanan.

40 PT.Askes

cabang madiun) 3 Fifi Surya Dewi

Kusuma dan Devie,2013 Analisa dampak knowledge manajemen terhadap keunggulan kompetitif dan kinerja perusahaan (studi kasus pada Beberapa perusahaan di Surabaya). Variable manajemen pengetahuan Variable kualitas peyanan Metode penelitian Manajemen pengetahuan berpengaruh secara signifikan terhadap keunggulan bersaing dimana salah satu pengukura keungulan bersaing di ukur dengan kualitas.

4 Ariza Luky Faraditha,2013 Pengaruh program training terhadap kualitas karyawan (Studi kasus pada bagian administrasi PT SucofindoCa bang Samarinda) Variable pelatihan Metode penelitian Variable manajemen pengetahuan

hasil penelitian ini, didapatkan bahwa pelatihan berpengaruh positif terhadap kualitas pelayanan..

5 Meva Tri kumala Dewi, 2013 Meningkatka n keunggulan kompetitif perusahaan dengan penerapan manajemen pengetauan Variable manajemen pengetahuan Variable kualitas pelayanan dan pelatihan Metode penelitian Penerapan manajemen pengetahuan sangat penting untuk diterapkan di perusahaan untuk membantu

mengolah segala sumber daya informasi yang ada menjadi pengetahuan yang bermanfaat guna

meningkatkan

keunggulan kompetitif perusahaan

6 Supriyatna,201 4 Knowledge manajemen untuk Variable manajemen pengetahuan Variable pelatihan Metode untuk mewujudkan knowledge managementdalam

41 peningkatan pelayanan akademik pada perguruan tinggi

penelitian peningkatan pelayanan akademik di perguruan tinggi yang dilakukan adalah penciptaan system,pengolahan informasi,berbagi pengetahuan,penyempurn aan,dan mewuudkan manajemen pengetahuan dengan memanfaatkan teknologi.

7 Susidesmaryani ,2014 Peningkatan kualitas pelayanan koperasi simpan pinjam melalui knowledge manajemen system Variable manajemen pengetahuan dan kualitas pelayanan Variable pelatihan dan metode penelitian Untuk mengatasi keterbatasan pengetahuan yang dimiliki oleh

pegawai koperasi dan banyaknya aturan yang telah ditetapkan, maka hendaknya dibuat

Knowledge Management System yang diharapkan mampu mengatasi kendala yang dialami oleh

pegawai koperasi. Dengan penerapan Knowledge Management system, diharapkan dapat membantu meningkatkan pelayanan

terhadap anggota koperasi atau masyarakat.

42

C. Kerangka Berfikir

PT.PLN (Persero) P3BJB APP Durikosambi basecamp Cikupa

Populasi ( 100 orang )

Program Pelat ihan (X2)

Convinience sampling (50 orang)

Kualit as Pelayanan (Y) M anajem en Penget ahuan

(X1)

Hasil dan pembahasan Metode penelitian 1. Uji analisis data 2. Uji asumsi klasik 3. Uji hipotesis 4. Analisis regresi

berganda

5. Koeisien determinasi

43

D. Hipotesis

a. H01 = Manajemen pengetahuan tidak berpengaruh terhadap kualitas pelayanan

Ha1 = Manajemen pengetahuan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan

b. H02 = Program pelatihan tidak berpengaruh terhadap kualitas pelayanan

Ha2 = Program pelatihan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan

c. H03 = Manajemen pengetahuan dan program pelatihan tidak berpengaruh secara simultan terhadap kualitas pelayanan Ha3 = Manajemen pengetahuan dan program pelatihan berpengaruh secara simultan terhadap kualitas pelayanan

44

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini termasuk dalam ruang lingkup penelitian manajemen sumber daya manusia ,Penelitian ini menguji dua variabel yaitu variable independen dan variabel dependen.variabel independen dalam penelitian ini adalah manajemen pengetahuan dan program pelatihan , sedangkan variabel dependennya adalah kualitas pelayanan. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Menurut Kasiram (2008) dalam Wiratna (2014 : 39) penelitian kuantitatif adalah suatu proses menemukan pengetahuan yang menggunakan data berupa angka sebagai alat menganalisis keterangan mengenai apa yang ingin diketahuai.Penelitian ini bersifat studi kasus. Penelitian ini dilakukan di PT.PLN (Persero) P3BJB APP Durikosambi basecame Cikupa.

B. Metode Penentuan Sampel 1. Populasi

Populasi adalah suatu wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti supaya dapat dipelajari dan kemudian di tarik kesimpulannya (Sugiyono, 2013:119).Populasi penelitian ini adalah responden yang bekerja pada PT.PLN (Persero) P3BJB APP Durikosambi basecame Cikupa.yang berjumlah 100 orang.

45

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi (Sugiyono, 2013: 120).Pengambilan sampel dilakukan secara convenience sampling yaitu berarti unit sampel yang ditarik mudah di hubungi ,tidak menyusahkan ,mudah untuk mengukur , dan bersifat kooperatif. Sedangkan untuk ukuran sampel penelitian menurut Roscoe dalam buku research methods for business (Sugiyono, 2013:133) menyatakan bahwa ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah 30 sampai 500 orang.Sampel yang di ambil dalam penelitian adalah sebanyak 50 orang responden yang merupakan pegawai pada perusahaan.Menurut Umar (2005:53) untuk mengetahui ukuran sampel maka digunakan rumus slovin dengan presentase kelonggaran sebesar 10% yaitu :

n= N 1 +

Dimana :

n : ukuran sampel N : ukuran populasi E : kelonggaran 10 %

n = 100 1+100( 0.12) = 50

46

C. Metode Pengumpulan Data 1. Data primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari responden.Data responden sangat diperlukan untuk mengetahui tanggap responden mengenai kualitas pelayanan yang dilihat dari manajemen pengetahuan dan program pelatihan , dalam hal ini diperolah data secara langsung dengan :

a. Wawancara

Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti (Sugiyono, 2013:188).

Dalam penelitian ini dilakukan wawancara tidak terstruktur yaitu hanya pada garis garis besar permasalahan yang akan ditanyakan.(Sugiyono, 2013:191). Wawancara dilakukan dengan asisten manajer pada PT.PLN (Persero) P3BJB APP Durikosambi basecame Cikupa.

b. Kuesioner (Angket)

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dikakukan dengan cara memberikan seperangkat pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2013:192).

Menurut Ghozali (2011:47) skala yang sering dipakai dalam penyusunan kuesioner adalah skala likert, yaitu skala yang berisi lima tingkat preferansi jawaban dengan pilihan sebagai berikut :

47

Tabel 3.1 Kriteria skala penilaian Keterangan Bobot Sangat setuju Diberi skor 5 Setuju Diberi skor 4 Ragu ragu Diberi skor 3 Tidak setuju Diberi skor 2 Sangat tidak setuju Diberi skor 1

2. Data sekunder

Data sekunder adalah teknik pengumpulan data secara tidak langsung, baik berupa keterangan maupun literature yang berhubungan dengan penelitian dan bersifat melengkapi atau mendukung data primer.Dalam hal ini data sekunder yang digunakan yaitu berasal dari penelitian kepustakaan, jurnal ilmiah, internet serta sumber sumber lainnya yang berkaitan dengan obyek yang di teliti.

D. Metode Analisis Data

Metode analisis data yang digunakan untuk menguji kecukupan dan kelayakan daya yang digunakan dalam penelitian. Kualitas data juga bertujuan untuk mengetahui validitas dan reliabilitas instrumen sebab berpengaruh pada kualitas data.

1. Uji analisis data a. Uji validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner .Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada

48

kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuesioner tersebut. Jika r hitung lebih besar dari r table untuk degree of freedom (df) = n-2, dalam hal ini n adalah sampel, maka hipotesis tidak dapat ditolak atau valid (Ghozali , 2011:52-53).

b. Uji reliabilitas

Uji reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel.Suatu kuesioner dikatakn reliable jika jawaban seseorangan terhadapap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2011;47).

Uji realibilitas di gunakan koefisien cronbach alpha (α) .Suatu variabel

dikatan reliable jika memberikan nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,70 (Nunnally dalam Ghozali, 2011:48).

2. Uji asumsi klasik

Uji asumsi klasik dilakukan untuk mengetahui apakah model regresi yang di buat dapat digunakan sebagai alat prediksi yang baik. Uji asumsi klasik yang akan digunakan adlah Uji Autokorelasi,uji multikolineritas,uji heteroskedastisitas,uji normalitas.

a. Uji Autokorelasi

Uji Autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam suatu model regresi linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pada periode t-1 (sebelumnya).Jika terjadi korelasi maka dinamakan ada problem autokorelasi. Model regresi

49

yang baik adalah regresi yang bebas dari autokorelasi Uji autokorelasi dilakukan = 5%. Dengan menggunakan uji Durbin Watson (DW), dengan tingkat kepercayaan 5%, apabila D-W terletak antara 1,65 sampai 2,35 maka tidak ada autokorelasi (Sulaiman, 2001).

b. Uji Multikolinearitas

Bertujuan untuk menguji apakah model regresi di temukan adanya korelasi antar varibel bebas .Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen.Nilai tolerance yang rendah sama denga Variance Inflation Factor (VIF) tinggi karena VIF=1/tolerance. Nilai cutoff yang umum di pakai untuk dipakai untuk menunjukan adanya multikolinieritas adalah nilai tolerance lebih kecil 0.10 atau VIF lebih besar dari 10 (Ghozali, 2011:105-106).

c. Uji Heteroskedasitas

Bertujuan menguji apakah dalam model regresi terdapat ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lainnya .Jika residual atau pengamatan stu ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastitas .Model regresi yang baik adalah yang homoskestisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2011:139-140).

50

d. Uji Normalitas

Bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi , variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.Seperti diketahui bahwa uji statistik T dan uji statistik F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal.Jika asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel yang kecil (Ghozali, 2011:160).

Dengan melihat normal probality plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari ditribusi normal, normalitas residual akan terlihat .distribusi normal akan membentu k garis lurus diagonal dan ploting data residual akan dibandingkan dengan garis diagonal.Jika distribusi data residual normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya (Ghozali, 2011;161).

Selain itu uji statistik lain yang dapat digunakan untuk menguji normalitas residual adalah uji statistik non parametik kolmogrov-smirnov (k-s).Jika nilai signifikan dari pengujian kolmogrov-kolmogrov-smirnov lebih besar dari 0,05 berarti data normal . (Ghozali, 2011 :164). 3. Uji Hipotesis

a. Uji Statistik F (uji simultan )

uji statistik F pada dasarnya meunjukan apakah semua variabel independen atau bebas yang dimasukan dalam model mempunyai

51

pengaruh secara bersama sama atau simultan terhadap veriable depeneden.Dengan membandingkan f hitung >f table , maka H0 ditolak dan menerima Ha.Dengan kata lain menyatakan bahwa variabel independen secara serentak dan signifikan mempengaruhi variabel depenen (Ghozali , 2011:98).

b. Uji Statistik T (parsial)

Uji stastistik T pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh variabel penjelas atau independen secara individual dalam menerangkan variabel dependen .Uji T dilakukan dengan cara membandingkan perbedaan antara nilai dua nilai rata rata dengan standar error dari perbedaan rata-rata dual sampel (Ghozali , 2011:98-99).

4. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda merupakan teknik analisis data yang digunakan dalam menganalisis pengaruh variable bebas terhadap variabel terikat dimana,;

Y=α+β1X1 +β2X2+e

Y = Kualitas pelayanan

α = Konstanta

52

X1 = Manajemen pengetahuan X2 = Program pelatihan e = Standar error 5. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi pada intinya mengukur seberapa jauh kemapuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen .Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu .Nilai 2 yang kecil berarti kemampuan variabel variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen masih terbatas. Nilai yang mendekati 1 berarti variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. Namun penggunaan koefisien determinasi memiliki kelemahan yaitu bias terhadap jumlah variabel independen yang dimasukan kedalam model , setiap tambahan satu variabel independen maka pasti 2 _{meningkat tidak peduli apakah variabel tersebut}

berpenbgaruh secara signifikan terhadap variabel dependen.Oleh karena itu banyak peneliti menganjurkan untuk menggunakan nilai Adjusted 2 _saat

53

E. Operasional Variable Penelitian

Tabel 3.2

Variabel Dimensi Indikator No.penyataan Ukuran Manajemen Manusia 1

Pembelajaran karyawan

1,3,4, dan 7

Linkert pengetahuan

(X1) 2

Adaptabilitas karyawan

2 dan 5 3 Kepuasan kerja 8 Alvin soleh

2011 Proses 4 Efisiensi

9 dan 10

Linkert 5 Efektifitas 11,12 dan 13

6 Inovasi 14 dan 15 Teknologi 7

Ketepatan teknologi

16 dan 18

Linkert 8 Sistem 17,19 dan 20

Program

pelatihan (X2) Instruktur 9 Kecakapan

21 dan 22

Linkert Anwar 10 Menjelaskan tugas 23 dan 24

Prabu Peserta 11

Macam pekerjaan yang disukai

25 dan 26

Linkert 2010 13 Cocok 27 dan 28

Materi

14

Sesuai dengan kebutuhan

29 dan 30

Linkert 15 Memotivasi

31 dan 32 Metode

16

sesuai dengan materi

33 dan 34

Linkert 17

Sesuai dengan jenis pekerjaan

35 dan 36

Tujuan

18

Hasil yang diharapkan

37 dan 38

Linkert 19 sesuai kebutuhan 39 dan 40

kualitas

pelayanan Kehandalan 20

Ketepatan jasa yang diberikan

41 dan 42

Linkert

(Y) 21

Ketepatan waktu pelayanan

43 dan 44

Tjiptono 22

Kesungguhan dalam melayani

54

Chandra

Daya

tanggap 23

Kecepatan merespon

permintaan dan keluhan pelanggan

47 dan 48

Linkert

2011 24

Pemberian informasi

49 dan 50

Jaminan 25

Pengetahuan yang dimiliki pegawai

51 dan 52

Linkert 26

Sikap pegawai dapat dipercaya

53 dan 54

27

Rasa aman pelanggan terhadap pegawai

55 dan 56

Empati 28

Perhatian dalam melayani

57 dan 58

Linkert 29 Pegawai memahami kebutuhan pelanggan

59 dan 60

Bukti fisik 30 Kebersihan gedung 61 dan 62 Linkert

31

Tersedianya

fasilitas yang menunjang

kenyamanan

63 dan 64

32

Penampilan pegawai

55

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek penelitian

1. Fokus, lokus dan waktu penelitian

a. Fokus penelitian

Fokus pada penelitian ini adalah mengukur apakah ada pengaruh manajemen pengetahuan dan program pelatihan terhadap kualitas pelayanan pada PT.PLN (Persero) P3BJB APP Durikosambi basecame Cikupa baik pengaruh secara simultan ataupun secara parsial.

b. Lokus penelitian

Lokasi penelitian ini yaitu pada PT.PLN (Persero) P3BJB APP durikosambi basecame Cikupa Tangerang.

c. Waktu penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan diawali melakukan wawancara pada asisten manajer PT.PLN Cikupa pada 14 Mei 2015 dan dilanjutkan dengan penyebaran kuesioner kepada pegawai pada 03 September 2015.

2. Sejarah Berdirinya PT. PLN (PERSERO) P3B JB

P3B JB (Penyaluran dan Pusat Pengatur Beban Jawa Bali) adalah unit induk PLN yang dibentuk melalui Keputusan Direksi PT PLN (PERSERO) Nomor 093.K/023/DIR/1995 tanggal 2 Oktober 1995, yang merupakan gabungan P2B dengan Bidang Penyaluran dari PLN KJB dan

56 PLN KJT. Sejalan dengan terjadinya perubahan-perubahan kebijakan dalam sistem ketenagalistrikan, antar lain pemberlakuan UU No. 20 tahun 2002 dan pembatalannya kembali pada tahun 2004, maka organisasi P3B JB pun mengalami beberapa kali perubahan (retrukturisasi) sebagai bentuk penyesuaian, penyempurnaan organisasi, dam tata kelola.

Dengan terbitnya Surat Keputusan Direksi PT PLN (PERSERO) Nomor 257.K/010/DIR/2000 tanggal 2 November 2000, tentang Pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Unit Bisnis Strategis Penyaluran dan Pusat Pengatur Beban Jawa Bali, maka PT PLN (PERSERO) P3B Jawa Bali yang merupakan unit pusat laba (profit center) berubah menjadi unit pusat investasi (investment center) dengan nama Penyaluran dan Pusat Pengatur Beban Jawa Bali (P3BJB).

APP Duri kosambi merupakam penggabungan dari dua unit pelayanan transmisi yaitu UPT Jakarta barat dan Tangerang .Wilayah kerja APP duri kosambi meliputi 26 Gardu Induk 150 kV dan 2 GITET 500Kv dengan uraian sebagai berikut :

1. GITET Balaraja 2. GITET Kembangan 3. GI angke

4. GI Cileduk 5. GI Durikosambi 6. GIS Grogol 7. GIS kembangan

57 8. GIS Kebun jeruk

9. GI Cengkareng 10. GI Muara karang baru 11. GI Muara karang lama 12. GIS New senayan 13. GI Tangerang baru 14. GI Tangerang lama 15. GI Balaraja lama 16. GI Cikupa 17. GI Curug 18. GI Citra habitat 19. GI Jatake

20. GI Maximangando 21. GIS Lontar

22. GI New Balaraja 23. GI Pasar kemis 24. GI Tigaraksa 25. GI Sepatan 26. GI Teluk naga

58

Gambar 4.1

Wilayah kerja APP Durikosambi

3. Visi misi perusahaan

Sebagai perusahaan besar PT. PLN (PERSERO) memiliki Visi, Misi dan Motto dalam menjalankan operasional perusahaan.

Visi

“Diakui sebagai pengelola transmisi, operasi sistem dan transaksi tenaga listrik dengan kualitas pelayanan setara kelas dunia, yang mampu memenuhi harapan stakeholers, dan memberikan kontribusi dalam peningkatan kesejahteraan masyarakat” yang dilandasi dengan tata nilai : Integritas, Peduli, Pembelajar dan Saling Percaya”

59

Misi

Sesuai SK. Direksi No. 278.K/DIR/2008 tanggal 28 Agustus, misi PLN P3B JB adalah :

1. Mengelola operasi sistem tenaga listrik secara andal;

2. Melakukan dan mengelola penyaluran tenaga listrik tegangan tinggi secara efisien, andal dan akrab lingkungan;

3. Mengelola transaksi tenaga listrik secara kompetitif, transaparan dan adil;

4. Melaksanakan pembangunan instalasi sistem tenaga listrik Jawa-Bali.

4. Struktur Organisasi Perusahaan

Gambar 4.2

Struktur Organisasi Perusahaan

B. Deskriptif data penelitian

LAMPIRAN 8

HASIL UJI VALIDITAS

Hasil uji validitas manajemen pengetahuan

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item

Deleted

MP_1 73.70 236.010 .891 . .979

MP_2 73.88 237.822 .869 . .979

MP_3 74.10 242.092 .798 . .980

MP_4 73.90 240.908 .827 . .980

MP_5 74.16 247.117 .755 . .980

MP_6 74.30 241.847 .767 . .980

MP_7 74.20 242.000 .829 . .980

MP_8 74.08 247.014 .815 . .980

MP_9 74.16 248.341 .780 . .980

MP_10 74.00 241.918 .903 . .979

MP_11 74.18 243.008 .859 . .979

MP_12 73.70 238.296 .902 . .979

MP_13 73.80 242.204 .857 . .979

MP_14 73.92 240.891 .854 . .980

MP_15 73.98 242.387 .831 . .980

MP_16 73.90 243.929 .887 . .979

MP_17 74.18 243.416 .867 . .979

MP_18 74.20 244.449 .846 . .980

MP_19 74.26 243.053 .860 . .979

MP_20 74.26 242.564 .835 . .980

Hasil uji validitas program pelatihan

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

PL_1 68.86 115.143 .879 .918 .941

PL_2 69.00 114.816 .876 .925 .941

PL_3 68.90 115.561 .822 .879 .943

PL_4 68.74 115.584 .853 .894 .942

PL_5 68.44 129.802 .433 .403 .949

PL_6 68.48 130.581 .327 .653 .950

PL_7 68.48 129.316 .546 .701 .947

PL_8 68.62 129.506 .542 .726 .947

PL_9 68.60 127.837 .552 .717 .947

PL_10 68.54 125.029 .726 .722 .945

PL_11 68.60 124.816 .693 .700 .945

PL_12 68.80 122.857 .824 .820 .943

PL_13 68.98 124.224 .665 .765 .945

PL_14 68.76 121.860 .813 .869 .943

PL_15 68.76 123.166 .762 .725 .944

PL_16 68.90 125.357 .661 .681 .946

PL_17 69.08 124.810 .553 .749 .947

PL_18 69.12 121.781 .614 .733 .947

Hasil uji validitas kualitas pelayanan

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item

Deleted

KP_1 100.50 67.806 .675 . .923

KP_2 100.60 69.102 .566 . .925

KP_3 100.70 70.214 .403 . .927

KP_4 100.60 68.490 .644 . .924

KP_5 100.52 69.479 .528 . .926

KP_6 100.74 67.992 .535 . .926

KP_7 100.66 67.168 .686 . .923

KP_8 100.56 67.802 .650 . .924

KP_9 100.60 67.837 .579 . .925

KP_10 101.06 64.833 .648 . .924

KP_11 100.60 70.286 .463 . .927

KP_12 100.62 67.996 .613 . .924

KP_13 100.70 68.745 .582 . .925

KP_14 100.62 67.016 .725 . .923

KP_15 100.64 69.174 .533 . .926

KP_16 100.60 68.449 .551 . .925

KP_17 101.18 66.477 .659 . .923

KP_18 100.86 67.592 .563 . .925

KP_19 100.58 70.004 .404 . .927

KP_20 100.62 65.955 .706 . .923

KP_21 100.58 69.106 .553 . .925

KP_22 100.56 69.313 .517 . .926

KP_23 100.84 69.280 .366 . .929

KP_24 100.60 69.347 .452 . .927

KP_25 100.50 68.745 .520 . .926

Hasil uji validitas jawaban pelanggan

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item

KPP_18 97.920 223.953 .757 . .942

KPP_19 98.020 222.061 .714 . .942

KPP_20 98.060 219.813 .734 . .942

KPP_21 97.920 227.708 .628 . .943

KPP_22 97.780 233.073 .498 . .944

KPP_23 97.840 234.382 .441 . .945

KPP_24 98.000 219.633 .757 . .941

LAMPIRAN 9

LAMPIRAN UJI ASUMSI KLASIK

Uji autokorelasi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .718a .515 .494 6.251 1.973

a. Predictors: (Constant), X2, X1 b. Dependent Variable: Y

Uji multikolinieritas dan uij T

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance

1 (Constant) _{28.066 10.822 2.594 .013}

X1 .589 .097 .621 6.103 .000 .996

X2 .278 .088 .321 3.156 .003 .996

Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics VIF

1 (Constant)

X1 1.004

X2 1.004

a. Dependent Variable: Y

Uji F

ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 1950.074 2 975.037 24.956 .000b

UJI NORMALITAS KOLMOGOROV

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 50

Normal Parametersa,b Mean .0000000 Std. Deviation 6.12177556 Most Extreme Differences Absolute .107 Positive .107 Negative -.054

Test Statistic .107

Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

d. This is a lower bound of the true significance.

UJI NORMALITAS PROBABILITY PLOT