Analisis Performance – Importance HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

56 lebih panjang dibandingkan pelanggan FLEXIClassy. Hal ini menyatakan bahwa terjadinya gangguan dari sisi network akan lebih banyak dari pelanggan FLEXITrendy dibandingkan pelanggan FLEXIClassy dan waktu penyelesaian komplain dari sisi masalah network akan relatif sama antara pelanggan FLEXIClassy dan FLEXITrendy. Sedangkan untuk komplain dengan kategori penggunaan pulsa atau tagihan pelanggan, sesuai analisis dan pembahasan pada elemen tempat pernyataan Kemudahan mendapatkan informasi tagihan penggunaan pulsa FLEXI terlihat dengan jelas bahwa komplain FLEXIClassy terkait tagihan penggunaan pulsa akan menjadi lebih lama dari FLEXITrendy karena sistem tagihan penggunaan pulsa pelanggan FLEXIClassy tidak real time dan membutuhkan klarifikasi proses billing. Diperlukan perbaikan dari sisi penyelesaian komplain terkait dengan tagihan dan penggunaan pulsa FLEXIClassy yang bagi pelanggan FLEXIClassy untuk memenuhi harapan yang diinginkan pelanggan FLEXIClassy.

6.4 Analisis Performance – Importance

Analisis performance importance atau importance performance analysis IPA merupakan alat untuk menggambarkan kenerja sebuah produk dibandingkan dengan harpan konsumen akan kenerja yang seharusnya ada, menggunakan diagram Cartesius. Kombinasi sumbu X Performance menunjukkan kenerja produk atau layanan dan sumbu Y importance menunjukkan tingkat kepentingan produk atau layanan, akan menghasilkan posisi setiap elemen bauran pemasaran yang akan terletak pada satu di antara 4 empat kuadran yang ada. Koordinat titik Universitas Sumatera Utara 57 tengah kuadran mengacu pada grand mean yakni rata-rata semua elemen pada bagian performance dan rata-rata semua elemen pada bagian importance. Dari tabel-tabel hasil penelitian, akan dibuat diagram cartesius untuk FLEXIClassy yang terdiri dari seluruh elemen bauran pemasaran layanan FLEXIClassy. Hasil – hasil penelitian terlebih dahulu dikonversi dari yang tadinya masih bersifat kualitatif menjadi kuantitatif menggunakan skala Likert dimana dari 5 lima kolom jawaban dari masing-masing pertanyaan mempunyai nilai 1 satu sampai dengan 5 lima dari kiri ke kanan, untuk kemudian dikalikan dengan jumlah responden atas respon terhadap masing-masing pertanyaan pada elemen bauran pemasaran, sehingga diperoleh rata-rata nilai setiap elemen bauran pemasaran baik dari sisi performance maupun importance Berdasarkan data dari Tabel 6.2 dan tabel-tabel hasil survey pada lampiran 3 untuk churn customer, diperoleh hasil rata-rata setiap elemen bauran pemasaran, baik dari sisi performance maupun importance seperti pada Tabel 6.11 berikut. Tabel 6.11. Performance-Importance FLEXIClassy Performance Importance Gap Product 3,51 4,21 0,70 Price 3,44 4,19 0,75 Place 3,17 4,01 0,84 Promotion 2,67 3,89 1,22 People 3,66 4,42 0,75 Process 3,28 4,22 0,94 Customer Service 2,73 4,43 1,70 Rata-rata 3,21 4,19 0,99 Dari Tabel 6.11 di atas, dapat dibuat peta IPA menggunakan fasilitas XY Scatter, sehingga diperoleh hasil berupa diagram Cartesius seperti pada Gambar 6.4 berikut. Universitas Sumatera Utara 58 Gambar 6.4. Importance- Performance Analysis untuk FLEXIClassy Dari Gambar 6.4 di atas, terlihat bahwa elemen people, product, price, dan process dipandang penting oleh pelanggan FLEXIClassy, dan perusahaan telah dianggap mepunyai kinerja yang baik untuk elemen people, product, price, dan process FLEXIClassy, dengan demikian perusahaan tetap bisa berkonsentrasi terhadap people, product, price, dan process FLEXIClassy. Elemen customer service juga dianggap penting, namun perusahaan dianggap memberikan kinerja yang kurang bagus, sehingga perusahaan harus dapat mengupayakan peningkatan elemen customer service seperti yang diinginkan konsumen dan dapat dijadikan prioritas utama dalam peningkatan dan perbaikannya. Eleman promotion dan place ternyata tidak begitu dipentingkan pelanggan dan dianggap perusahaan juga memberikan kinerja yang kurang bagus. Performance Im p o rt a n ce 4,50 4,40 4,30 4,20 4,10 4,00 3,90 3,80 3,70 2,75 3,00 3,25 3,50 3,75 Mean Product Price Place Promotion People Process Customer Service 2,50 Universitas Sumatera Utara 59

6.5 Analisis Jaring Laba-Laba