56 lebih panjang dibandingkan pelanggan FLEXIClassy. Hal ini menyatakan bahwa
terjadinya gangguan dari sisi network akan lebih banyak dari pelanggan FLEXITrendy dibandingkan pelanggan FLEXIClassy dan waktu penyelesaian
komplain dari sisi masalah network akan relatif sama antara pelanggan FLEXIClassy dan FLEXITrendy.
Sedangkan untuk komplain dengan kategori penggunaan pulsa atau tagihan pelanggan, sesuai analisis dan pembahasan pada elemen tempat pernyataan
Kemudahan mendapatkan informasi tagihan penggunaan pulsa FLEXI terlihat dengan jelas bahwa komplain FLEXIClassy terkait tagihan penggunaan pulsa
akan menjadi lebih lama dari FLEXITrendy karena sistem tagihan penggunaan pulsa pelanggan FLEXIClassy tidak real time dan membutuhkan klarifikasi proses
billing. Diperlukan perbaikan dari sisi penyelesaian komplain terkait dengan tagihan dan penggunaan pulsa FLEXIClassy yang bagi pelanggan FLEXIClassy
untuk memenuhi harapan yang diinginkan pelanggan FLEXIClassy.
6.4 Analisis Performance – Importance
Analisis performance importance atau importance performance analysis IPA merupakan alat untuk menggambarkan kenerja sebuah produk dibandingkan
dengan harpan konsumen akan kenerja yang seharusnya ada, menggunakan diagram Cartesius. Kombinasi sumbu X Performance menunjukkan kenerja
produk atau layanan dan sumbu Y importance menunjukkan tingkat kepentingan produk atau layanan, akan menghasilkan posisi setiap elemen bauran pemasaran
yang akan terletak pada satu di antara 4 empat kuadran yang ada. Koordinat titik
Universitas Sumatera Utara
57 tengah kuadran mengacu pada grand mean yakni rata-rata semua elemen pada
bagian performance dan rata-rata semua elemen pada bagian importance. Dari tabel-tabel hasil penelitian, akan dibuat diagram cartesius untuk
FLEXIClassy yang terdiri dari seluruh elemen bauran pemasaran layanan FLEXIClassy. Hasil – hasil penelitian terlebih dahulu dikonversi dari yang tadinya
masih bersifat kualitatif menjadi kuantitatif menggunakan skala Likert dimana dari 5 lima kolom jawaban dari masing-masing pertanyaan mempunyai nilai 1 satu
sampai dengan 5 lima dari kiri ke kanan, untuk kemudian dikalikan dengan jumlah responden atas respon terhadap masing-masing pertanyaan pada elemen
bauran pemasaran, sehingga diperoleh rata-rata nilai setiap elemen bauran pemasaran baik dari sisi performance maupun importance
Berdasarkan data dari Tabel 6.2 dan tabel-tabel hasil survey pada lampiran 3 untuk churn customer, diperoleh hasil rata-rata setiap elemen bauran pemasaran,
baik dari sisi performance maupun importance seperti pada Tabel 6.11 berikut.
Tabel 6.11. Performance-Importance FLEXIClassy Performance
Importance Gap
Product
3,51 4,21
0,70
Price 3,44
4,19 0,75
Place
3,17 4,01
0,84
Promotion 2,67
3,89 1,22
People
3,66 4,42
0,75
Process 3,28
4,22 0,94
Customer Service
2,73 4,43
1,70
Rata-rata 3,21
4,19 0,99
Dari Tabel 6.11 di atas, dapat dibuat peta IPA menggunakan fasilitas XY Scatter, sehingga diperoleh hasil berupa diagram Cartesius seperti pada Gambar 6.4
berikut.
Universitas Sumatera Utara
58
Gambar 6.4. Importance- Performance Analysis untuk FLEXIClassy
Dari Gambar 6.4 di atas, terlihat bahwa elemen people, product, price, dan process dipandang penting oleh pelanggan FLEXIClassy, dan perusahaan telah
dianggap mepunyai kinerja yang baik untuk elemen people, product, price, dan process FLEXIClassy, dengan demikian perusahaan tetap bisa berkonsentrasi
terhadap people, product, price, dan process FLEXIClassy. Elemen customer service juga dianggap penting, namun perusahaan dianggap memberikan kinerja
yang kurang bagus, sehingga perusahaan harus dapat mengupayakan peningkatan elemen customer service seperti yang diinginkan konsumen dan dapat dijadikan
prioritas utama dalam peningkatan dan perbaikannya. Eleman promotion dan place ternyata tidak begitu dipentingkan pelanggan dan dianggap perusahaan juga
memberikan kinerja yang kurang bagus.
Performance Im
p o
rt a
n ce
4,50 4,40
4,30 4,20
4,10 4,00
3,90 3,80
3,70 2,75
3,00 3,25
3,50 3,75
Mean Product
Price
Place Promotion
People
Process Customer Service
2,50
Universitas Sumatera Utara
59
6.5 Analisis Jaring Laba-Laba