Tinjauan Pustaka KERANGKA TEORITIS

18

7. Customer Service

Dalam sektor jasa, layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Manajemen kualitas jasa yang ditawarkan oleh perusahaan kepada pelanggan berkaitan erat dengan kebijakan desain produk dan personalia perusahaan.

2.5. Tinjauan Pustaka

Tinjauan Pustaka mempunyai arti: peninjauan kembali pustaka-pustaka yang terkait review of related literature. Sesuai dengan arti tersebut, suatu tinjauan pustaka berfungsi sebagai peninjauan kembali review pustaka laporan penelitian, dan sebagainya tentang masalah yang berkaitan, tidak selalu harus tepat identik dengan bidang permasalahan yang dihadapi, tetapi termasuk pula yang seiring dan berkaitan collateral. Fungsi peninjauan kembali pustaka yang berkaitan merupakan hal yang mendasar dalam penelitian, seperti dinyatakan oleh Leedy 1997 bahwa semakin banyak seorang peneliti mengetahui, mengenal dan memahami tentang penelitian-penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya yang berkaitan erat dengan topik penelitiannya, semakin dapat dipertanggung jawabkan caranya meneliti permasalahan yang dihadapi Beberapa penelitian yang menjadi tinjauan pustaka dalam penulisan gladikarya ini antara lain sebagai berikut : 1. Febri Egasmara MM USU, 2008 melakukan penelitian dengan judul Analisis Respon pelanggan Atas Kebijakan Bauran Pemasaran Speedy Dalam Peningkatan Pendapatan Studi Kasus di Telkom Divisi Regional I Sumatra. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana penerapan kebijakan Universitas Sumatera Utara 19 bauran pemasaran layanan SPEEDY di TELKOM Divre I Sumatra dalam memasarkan layanan SPEEDY untuk meningkatkan pendapatan serta Untuk mengetahui respon pelanggan atas kebijakan bauran pemasaran layanan SPEEDY di TELKOM Divre I Sumatra. Dengan menggunakan teknik wawancara, kuisioner dan data sekunder lainnya dalam pengumpulan data lalu dilakukan analisis dengan pendekatan deskriptif, dimana semua data baik kuantitatif maupun kualitatif dijelaskan keterkaitan serta pengaruhnya terhadap pendapatan SPEEDY. 2. Abdul Rahman Ansyory MM USU, 2008 melakukan penelitian berjudul Analisis Strategi Pemasaran PT Telkom Divisi Regional I Dalam Memasarkan Produk Telkom Global di Sumatera. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana penerapan strategi pemasaran yang diimplementasikan oleh PT Telkom Divisi Regional I dalam memasarkan produk Telkom Global dalam usaha untuk mempertahankan pangsa pasar produk tersebut di wilayah Sumatera. Hasil penelitian dimanfaatkan sebagai referensi dalam melakukan perbaikan implementasi strategi pemasaran bagi produk Telkom Global pada PT Telkom Regional Sumatera. 3. Teuku Kemal Ardansyah Universitas Indonesia, 2008, melakukan penelitian dengan judul Analisis Strategi Pemasaran Kartu Simpati Berdasarkan Daur Hidup Produk Pada PT Telkomsel Tbk. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi pemasaran yang dijalankan oleh Telkomsel dalam memasarkan produknya kartu simpati dan Untuk mengetahui posisi produk kartu simpati pada pasar berdasarkan daur hidup produk serta untuk mengetahui alternatif strategi pemasaran yang dijalankan Telkomsel Universitas Sumatera Utara 20 berdasarkan daur hidup produk. Pada penelitian ini dianalisis mengenai posisi Kartu Simpati pada pasar, berdasarkan konsep daur hidup produk dan strategi pemasaran yang dijalankan berdasarkan daur hidup produk. Penelitian ini menyajikan simpulan dari hasil analisis tentang konsep daur hidup produk dan strategi pemasaran yang dijalankan berdasarkan daur hidup produk yang diperoleh. Kemudian berdasarkan kesimpulan tersebut dikemukakan beberapa saran sebagai masukan bagi pihak penulis maupun perusahaan. Universitas Sumatera Utara 21

BAB III KERANGKA KONSEPTUAL

Dalam penulisan Geladikarya ini kerangka konseptual yang digunakan dalam proses penelitian yang dilakukan dapat diilustrasikan sebagai berikut: 1. Proses penelitian diawali dengan melakukan pengamatan terhadap performansi pemasaran produk FLEXI. 2. Terdapat gap yang muncul antara performansi FLEXIClassy dan performansi FLEXITrendy dimana FLEXIClassy mengalami penurunan performansi dan target yang ditetapkan tidak dapat dicapai. Berbeda dengan performansi FLEXITrendy yang mencapai target. 3. Selanjutnya untuk mendapatkan apa yang terjadi, maka dilakukan perumusan masalah untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang menyebabkan meningkatnya gap performansi antara FLEXIClassy dan FLEXITrendy dan tidak tercapainya target performansi FLEXIClassy. 4. Untuk menganalisis faktor-faktor penyebab masalah yang terjadi, dilakukan pengumpulan data yang diperlukan dan faktor-faktor yang mempengaruhi peningkatan gap performansi antara FLEXIClassy dan FLEXITrendy. 5. Survey pelanggan dilakukan untuk mengetahui respon pelanggan atas kebijakan bauran pemasaran FLEXIClassy dan FLEXITrendy sehingga diperoleh data primer. Dari dukungan data primer hasil survey dan data sekunder, maka dilakukan analisis dan identifikasi respon pelanggan Universitas Sumatera Utara