8
BAB II KERANGKA TEORITIS
2.1. Pengertian Tentang Pemasaran dan Manajemen Pemasaran
Kotler 2005 menyatakan bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang di dalamnya terdapat individu dan kelompok yang berusaha
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Malcolm Mcdonald 2002 menyatakan bahwa pemasaran adalah segala sesuatu tentang penyediaan barang dan jasalayanan karena adanya permintaan
pelanggan, bukan menjual sesuatu yang ingin diproduksi oleh perusahaan. Kotler 2006 menyatakan bahwa proses-proses utama dalam pemasaran
adalah mengidentifikasi peluang, mengembangkan produk baru, menarik pelanggan, mempertahankan pelanggan, membangun loyalitas dan memenuhi
pesanan pelanggan. Peter Drucker 2005 menyatakan bahwa tujuan pemasaran adalah untuk
mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan. Sedangkan manajemen pemasaran merupakan proses
perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, dan distribusi barang atau jasa
dan gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi.
Manajemen pemasaran dalam penelitian ini adalah produk FLEXI antara FLEXIClassy dan FLEXITrendy untuk layanan telekomunikasi. Bagaimana
Universitas Sumatera Utara
9 analisis internal dan eksternal yang dilakukan TELKOM, bagaimana harga
ditetapkan TELKOM, bagaimana promosi dan distribusi layanan dilakukan Telkom sampai ke pelanggan sehingga gap yang ada antara FLEXIClassy dan
FLEXITrendy mencapai target yang ditetapkan dalam upaya peningkatan performansi FLEXITrendy.
2.2. Pengertian dan Karakteristik Jasa
Pengertian Jasa berdasarkan Kotler 2000 adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Industri jasa berkaitan dengan empat sektor utama: 1 sektor pemerintah, seperti
kantor pos, kantor pajak, kantor polisi, rumah sakit, sekolah, bank, dll; 2 sektor nirlaba swasta, seperti universitas, yayasan, dll; 3 sektor bisnis, seperti
penerbangan, perbankan, hotel, konsultan,dll; 4 sektor manufaktur, seperti akuntan, arsitek, penasihat hukum, dll.
Tidaklah mudah dalam membedakan antar barang dan jasa, karena sering sekali pembelian barang dibarengi dengan unsur jasapelayanan, demikian pula
sebaliknya, suatu jasa sering diperluas dengan cara memasukkan atau menambahkan produk fisik pada penawaran jasa tersebut. Menurut Tjiptono 2006
jasa memiliki karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada cara memasarkannya, dan karakteristik itu terdiri dari:
1. Intangibility. Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, diraba
sebelum dikonsumsi.
Universitas Sumatera Utara
10 2.
Inseparability. Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
3. VariabilityHeterogeneityInconsistency. Jasa sangat variable karena
non-standardized output. Artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut
diproduksi. 4.
Perishability. Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan 5.
Lack of ownership. Jasa tidak dapat dimiliki oleh konsumen.
2.3. Pengertian Pemasaran Jasa
Kategori