42
Tabel 6.5. Data Performansi Gap Persentase FLEXIClassy Terhadap FLEXITrendy Sumber: Dashboard PM Divre I Sumatera, 2008 Data diolah
TAHUN 2006
2007 2008
Target gap persentase LIS FLEXIClassy terhadap total LIS FLEXI
20 11
10 Realisasi gap persentase LIS
FLEXIClassy terhadap total LIS FLEXI 22
17 8
Target gap persentase LIS FLEXITrendy terhadap total LIS FLEXI
80 89
90 Realisasi gap persentase LIS
FLEXITrendy terhadap total LIS FLEXI 78
83 92
Sedangkan target dan realisasi pendapatan FLEXIClassy terhadap FLEXITrendy pada periode Januari 2006 sampai dengan Desember 2008 dapat
dilihat pada Tabel 6.6 berikut.
Tabel 6.6. Data Performansi Pendapatan FLEXIClassy Terhadap FLEXITrendy Sumber: Dashboard PM Divre I Sumatera, 2008 Data diolah
TAHUN 2006
2007 2008
Target Pendapatan FLEXIClassy dalam Juta Rupiah
186,560 152,353
240,098 Realisasi Pendapatan FLEXIClassy
dalam Juta Rupiah 268,572
240,098 168,489
Target Pendapatan FLEXITrendy dalam Juta Rupiah
177,945 256,995
356,386 Realisasi Pendapatan FLEXITrendy
dalam Juta Rupiah 256,441
370,873 399,010
6.3 Analisis Dan Pembahasan
6.3.1 Produk
Dari hasil survey terhadap 110 responden FLEXIClassy terhadap elemen product FLEXIClassy diperoleh respon pelanggan seperti pada Tabel 3.1 lampiran
3. Respon pelanggan menyatakan bahwa kualitas suara FLEXIClassy adalah biasa saja sebesar 15,5 persen, baik sebesar 83,6 persen dan sangat baik sebesar 0,9
persen. Jika di kelompokkan lebih lanjut, diperoleh respon pelanggan yang
Universitas Sumatera Utara
43 menyatakan bahwa kualitas suara FLEXIClassy sesuai dengan harapan sebesar
84,5 persen dan biasa saja sebesar 15,5 persen. Hal ini berarti dari sisi kualitas suara FLEXIClassy telah mampu memenuhi harapan seluruh pelanggannya, hanya
15,5 persen pelanggan yang menyatakan kualitas suara FLEXIClassy sudah cukup dan hanya memerlukan sedikit perbaikan. Dari sisi keragaman dan kelengkapan
fitur FLEXIClassy, diperoleh respon pelanggan biasa saja sebesar 82,7 persen dan banyak sebesar 17,3 persen. Hal ini berarti dari sisi keragaman dan kelengkapan
fitur FLEXIClassy 82,7 persen menyatakan cukup dan diperlukan sedikit peningkatan, dan hanya 17,3 persen yang menyatakan sudah sesuai dengan harapan
pelanggan FLEXIClassy. Sedangkan dari hasil survey terhadap 111 responden FLEXITrendy
terhadap elemen product FLEXITrendy diperoleh respon pelanggan seperti pada Tabel 3.15 lampiran 3. Respon pelanggan menyatakan bahwa kualitas suara
FLEXITrendy adalah biasa saja sebesar 22,5 persen dan baik sebesar 77,5 persen. Hal ini berarti dari sisi kualitas suara FLEXITrendy telah mampu memenuhi
harapan seluruh pelanggannya, hanya 22,5 persen pelanggan yang menyatakan kualitas suara FLEXITrendy sudah cukup dan hanya memerlukan sedikit perbaikan.
Dari sisi keragaman dan kelengkapan fitur FLEXITrendy, diperoleh respon pelanggan biasa saja sebesar 4,5 persen, banyak sebesar 88,3 persen dan sangat
banyak sebesar 7,2 persen. Hal ini berarti dari sisi keragaman dan kelengkapan fitur FLEXITrendy hanya 4,5 persen menyatakan cukup dan diperlukan sedikit
peningkatan, dan sebesar 95,5 persen yang menyatakan sudah sesuai dengan harapan pelanggan FLEXITrendy.
Universitas Sumatera Utara
44 Dari respon pelanggan yang diperoleh baik pelanggan FLEXIClassy
maupun FLEXITrendy tidak menunjukkan perbedaan yang signifikan terhadap elemen kualitas suara, bahkan cenderung sedikit lebih baik kualitas suara
FLEXIClassy dibandingkan FLEXITrendy. Hal ini berarti kualitas suara tidak mempengaruhi terjadinya gap jumlah pelanggan antara FLEXIClassy dan
FLEXITrendy. Sementara dari sisi elemen keragaman dan kelengkapan fitur, terdapat perbedaan yang singnifikan dimana pelanggan FLEXIClassy sudah merasa
cukup, tetapi masih belum sesuai dengan harapan dan masih diperlukan peningkatan dari sisi keragaman dan kelengkapan fitur FLEXIClassy dibandingkan
dengan keragaman dan kelengkapan fitur FLEXITrendy yang telah mampu memenuhi harapan pelanggannya. Hal ini berarti keragaman dan kelengkapan fitur
memberikan pengaruh terjadinya gap jumlah pelanggan antara FLEXIClassy dan FLEXITrendy.
Dari sisi perbaikan terhadap kualitas suara, FLEXI saat ini telah di support oleh 935 BTS menara pemancar yang tersebar di seluruh kota dan area di pulau
Sumatera. Optimasi dan penambahan BTS juga terus dilakukan untuk meningkatkan kualitas suara dari FLEXIClassy maupun FLEXITrendy.
Dari sisi keragaman dan kelengkapan fitur FLEXI, Fitur didefinisikan merupakan jasa pelengkap terhadap basic produk yang memerlukan aktivasi. Fitur
TelkomFLEXI baik FLEXIClassy maupun FLEXITrendy terbagi menjadi 2 yaitu Fitur Dasar dan Fitur Tambahan. Fitur dasar adalah fitur yang diberikan kepada
pelanggan ketika pertama kali mendaftarkan diri sebagai pelanggan tanpa harus melalui persyaratan administrative dan tidak dikenakan biaya hanya biaya
pemakaian. Yang termasuk dalam fitur ini adalah : SMS, Call Forwarding, CLIP,
Universitas Sumatera Utara
45 Voice Mailbox, Call Waiting, Do not Disturb, Call Barring, Call Holding, Call
Transfer dan layanan data. Fitur tambahan adalah fitur yang ditawarkan kepada pelanggan dengan melalui persyaratan administratif dan atau dikenakan biaya.
Yang termasuk Fitur ini adalah : SLI, Call Conference, Three Party. Jumlah dan ragam fitur yang ada masih diperlukan adanya product konwlegde kepada
pelanggan FLEXIClassy pada khususnya.
6.3.2 Harga
Dari hasil survey terhadap 110 responden FLEXIClassy terhadap elemen harga FLEXIClassy diperoleh respon pelanggan seperti pada Tabel 3.3 lampiran 3.
Respon pelanggan menyatakan bahwa tarif layanan FLEXIClassy adalah mahal sebesar 0,9 persen, biasa saja sebesar 54,5 persen, dan murah sebesar 44,5 persen.
Hal ini berarti dari sisi tarif layanan FLEXIClassy, 0,9 persen pelanggan merasa belum memenuhi harapan, 54,5 persen biasa saja dan 44,5 persen pelanggan yang
menyatakan tarif layanan FLEXIClassy sudah sesuai harapan. Sedangkan dari hasil survey terhadap 111 responden FLEXITrendy
terhadap elemen harga FLEXITrendy diperoleh respon pelanggan seperti pada Tabel 3.17 lampiran 3. Respon pelanggan menyatakan bahwa tarif layanan
FLEXITrendy adalah biasa saja sebesar 22,5 persen dan murah sebesar 77,5 persen. Hal ini berarti dari sisi tarif layanan FLEXITrendy telah mampu memenuhi
harapan seluruh pelanggannya, hanya 22,5 persen pelanggan yang menyatakan tarif layanan FLEXITrendy sudah cukup.
Dari respon pelanggan yang diperoleh baik pelanggan FLEXIClassy maupun FLEXITrendy terhadap tarif layanan memberikan pengaruh terhadap
Universitas Sumatera Utara
46 terjadinya gap antara pelanggan FLEXIClassy dan FLEXITrendy. Berikut
merupakan tarif voice untuk FLEXI pada Tabel 6.7.
Tabel 6.7. Tarif Voice FLEXIClassy Dan FLEXITrendy
Panggilan Lokal Tarif
Time Unit FLEXITrendy
FLEXIClassy
Flexi Rp 49
Rp 49 per menit
Telepon Rumah Rp 273
Rp 273 per menit
FWA Rp 364
Rp 364 per menit
Seluler Rp 709
Rp 550 per menit
Tarif Paskabayar belum termasuk pajak 10. Berlaku untuk weekend dan hari Libur Nasional, untuk weekdays tarif Rp 59menit.
Khusus untuk Jabodetabek Sekapur tarif Seluler Lokal Rp 843menit Prabayar dan Rp660menit Paskabayar.
Dari tarif pada tabel di atas, walaupun dapat dilihat bahwa tarif antara FLEXIClassy dan FLEXITrendy terlihat sama bahkan untuk panggilan ke seluler
lebih murah, ada catatan dimana pelanggan FLEXIClassy harus dibebankan kembali dengan pajak 10 yang menyebabkan tarif FLEXIClassy menjadi lebih
mahal dibandingkan FLEXITrendy. Hal ini yang diperhatikan oleh pelanggan FLEXIClassy sehingga secara tarif masih diperlukan perbaikan dan peningkatan.
6.3.3 Tempat
Dari hasil survey terhadap 110 responden FLEXIClassy terhadap elemen tempat FLEXIClassy diperoleh respon pelanggan seperti pada Tabel 3.5 lampiran
3. Respon pelanggan menyatakan bahwa kemudahan mencari tempat penjualan FLEXIClassy adalah sulit sebesar 1,8 persen, biasa saja sebesar 85,5 persen, dan
mudah sebesar 12,7 persen. Hal ini berarti dari sisi kemudahan mencari tempat penjualan FLEXIClassy, 1,8 persen pelanggan merasa belum memenuhi harapan,
Universitas Sumatera Utara
47 85,5 persen biasa saja dan 12,7 persen pelanggan yang menyatakan kemudahan
mencari tempat penjualan FLEXIClassy sudah sesuai harapan. Dari sisi kemudahan mendapatkan informasi penggunaan pulsa atau tagihan FLEXIClassy diperoleh
respon biasa saja sebesar 76,4 persen dan mudah sebesar 23,6 persen. Hal ini berarti dari sisi kemudahan mendapatkan informasi penggunaan pulsa atau tagihan
FLEXIClassy direspon cukup oleh pelanggan tetapi masih diperlukan perbaikan dan peningkatan untuk mencapai harapan yang diinginkan.
Sedangkan dari hasil survey terhadap 111 responden FLEXITrendy terhadap elemen tempat FLEXITrendy diperoleh respon pelanggan seperti pada
Tabel 3.19 lampiran 3. Respon pelanggan menyatakan bahwa mencari tempat penjualan FLEXITrendy adalah biasa saja sebesar 17,1 persen dan mudah sebesar
82,9 persen. Hal ini berarti dari sisi kemudahan mencari tempat penjualan FLEXITrendy telah mampu memenuhi harapan seluruh pelanggannya, hanya 17,1
persen pelanggan yang menyatakan kemudahan mencari tempat penjualan FLEXITrendy sudah cukup dan perlu sedikit perbaikan. Dari sisi kemudahan
mendapatkan informasi penggunaan pulsa FLEXITrendy diperoleh respon mudah sebesar 80,2 persen dan sangat mudah sebesar 19,8 persen. Hal ini berarti secara
keseluruhan pelanggan memberikan respon yang baik dan susuai harapan terhadap kemudahan mendapatkan informasi penggunaan pulsa FLEXITrendy.
Dari respon pelanggan yang diperoleh baik pelanggan FLEXIClassy maupun FLEXITrendy terhadap kemudahan mencari tempat penjualan dan
kemudahan informasi penggunaan pulsa atau tagihan memberikan pengaruh terhadap terjadinya gap antara pelanggan FLEXIClassy dan FLEXITrendy
Universitas Sumatera Utara
48 Penjualan terhadap FLEXIClassy memang hanya dapat dilakukan di lokasi
tertentu saja seperti Plasa Telkom maupun Flexi Center, sementara untuk penjualan terhadap FLEXITrendy dengan mudahnya diperoleh oleh pelanggan baik di Plasa
Telkom, Flexi Center maupun di outlet-outlet penyedia jasa telekomunikasi. Sedangkan untuk mendapatkan informasi penggunaan pulsa atau tagihan
FLEXIClassy hanya dapat dengan melakukan sms ke 109 dan melalui beberapa tahapan yang harus dihafalkan pelanggan FLEXIClassy untuk mendapatkan
informasi penggunaan pulsa seperti pada Tabel 6.8. Sedangkan untuk mendapatkan informasi penggunaan pulsa FLEXITrendy hanya cukup dengan melakukan call ke
99 dan pelanggan akan mendapatkan informasi sisa pulsa yang dapat digunakan beserta kiriman sms dengan informasi yang lengkap.
Tabel 6.8. SMS Syntax dan Notification Billing info FLEXIClassy
No Item Request
Syntax Send to
Content notifikasi sms Keterangan
1. Total pemakaian sd hari ini utk
pemakaian di bulan berjalan
BI 109
Pemakaian no.021xxxxxxxx sd 21-10- 09 12:03 Rp.50.000.000:Voice
Rp.30.000.000;SMS Rp.10.000.000;Data
Rp.101.650;Others Rp.115.310 excl.abdn,SLI Non-TLK,discPPN
2. Total tagihan bulan ini utk pemakaian
bulan lalu
BL 109
Tagihan Flexi no.021xxxxxxxx bln Mar- 08 adalah Rp.50.000.000: Voice
Rp.30.000.000;SMS Rp.10.000.000;Data
Rp.10.000.000;Others Rp.74.324
3. Pemakaian terakhir di bulan
berjalan
PT 109
Pemakaian terakhir no. 021xxxxxxxx adalah untuk penggunaan Voice ke
0101702270XXXXXX pd tgl 18-02-08 pk.13:01:02 sebesar Rp.100.000.
Jika pemakaian terakhir adalah voice
Pemakaian terakhir no. 021xxxxxxxx adalah untuk penggunaan SMS ke
0811223344556 pd tgl 18-02-08 pk.13:01:02 sebesar Rp.100.000.
Jika pemakaian terakhir adalah SMS
Pemakaian terakhir no. 021xxxxxxxx adalah untuk penggunaan Data ke
777 pd tgl 18-02-08 pk.13:01:02 sebesar Rp.100.000.
Jika pemakaian terakhir adalah Data
4. Informasi Syntax yang tersedia
INFO 109
ketik BI : info total pemakaian bulan ini ketik BL : info total tagihan untuk
pemakaian bulan lalu ketik PT : info pemakaian terakhir
kirim ke 109
Universitas Sumatera Utara
49
6.3.4 Promosi
Dari hasil survey terhadap 110 responden FLEXIClassy terhadap elemen promosi FLEXIClassy diperoleh respon pelanggan seperti pada Tabel 3.7 lampiran
3. Respon pelanggan menyatakan bahwa keberadaan informasi iklan atau promo khusus FLEXIClassy adalah sangat jarang sebesar 22,7 persen, jarang sebesar 41,8
persen, biasa saja sebesar 27,3 persen dan sering sebesar 8,2 persen. Hal ini berarti dari sisi keberadaan informasi iklan atau promo khusus FLEXIClassy, 54,5 persen
pelanggan menyatakan belum memenuhi harapan, 27,3 persen biasa saja dan hanya 8,2 persen pelanggan yang menyatakan sudah sesuai harapannya. Dari sisi
kemudahan pemahaman materi iklan FLEXIClassy diperoleh respon buruk sebesar 7,3 persen, biasa saja sebesar 72,7 persen dan baik sebesar 20 persen. Hal ini
berarti dari sisi kemudahan pemahaman materi iklan FLEXIClassy rata-rata direspon cukup oleh pelanggan tetapi masih diperlukan perbaikan dan peningkatan
untuk mencapai harapan yang diinginkan. Sedangkan dari hasil survey terhadap 111 responden FLEXITrendy
terhadap elemen promosi FLEXITrendy diperoleh respon pelanggan seperti pada Tabel 3.21 lampiran 3. Respon pelanggan menyatakan bahwa keberadaan informasi
iklan atau promo khusus FLEXITrendy adalah biasa saja sebesar 25,2 persen dan sering sebesar 74,8 persen. Hal ini berarti dari sisi keberadaan informasi iklan atau
promo khusus FLEXITrendy telah mampu memenuhi harapan seluruh pelanggannya, hanya 25,2 persen pelanggan yang menyatakan keberadaan
informasi iklan atau promo khusus FLEXITrendy sudah cukup dan perlu sedikit peningkatan. Dari sisi kemudahan pemahaman materi iklan FLEXITrendy
diperoleh respon biasa saja sebesar 67,6 persen dan baik sebesar 32,4 persen. Hal
Universitas Sumatera Utara
50 ini berarti secara keseluruhan pelanggan memberikan respon cukup terhadap
kemudahan pemahaman materi iklan FLEXITrendy dan masih diperlukan sedikit perbaikan.
Dari respon pelanggan yang diperoleh baik pelanggan FLEXIClassy maupun FLEXITrendy terhadap keberadaan infomasi iklan atau promo khusus dan
kemudahan pemahaman materi iklan atau promo memberikan pengaruh terhadap terjadinya gap antara jumlah pelanggan FLEXIClassy dan FLEXITrendy
Beberapa daftar promosi yang berlaku untuk FLEXI dapat dilihat pada Tabel 6.9 berikut.
Tabel 6.9. Daftar Promosi FLEXI No
Nama Promo Definisi
Berlaku bagi layanan Trendy
Classy
1 Flexi ngROOMpi
Layanan Chatroom
menggunakan fasilitas voicesuara.
√ √
2 Flexi Poin
Poin Reward atas pemakaian yang telah dibayarkan kepada Telkom
√ √
3 Kartu
Perdana Flexi Irit
Satu tarif nelpon irit Rp 49menit, tidak hanya nelpon ke sesama Flexi, tetapi
tarif irit ini bisa juga dipake nelpon lokal ke GSM Telkomsel, Telepon Rumah dan
tanpa syarat apapun dari menit pertama
√
4 Flexi Community
Tarif gratis ke seluruh Flexi dan khusus ke panggilan lainnya bagi pelanggan
FLEXITrendy setelah pengisian pulsa minimal Rp 25.000 bulan
√
5 Promo Isi Ulang
Flexi Berhadiah Promo isi ulang Flexi GRATIS Susu
Bendera dan Minute Maid setiap isi ulang pulsa elektrik Rp 50.000 dan Rp
100.000 mulai tanggal 4 November sd 31 Desember 2011 di Toserba YOGYA
√
Dari beberapa promosi yang berlaku dapat dilihat kesenjangan yang ada antara pelanggan FLEXIClassy dan FLEXITrendy, dimana promo untuk
FLEXIClassy pasti juga berlaku bagi FLEXITrendy, sebaliknya, promo untuk FLEXITrendy belum tentu berlaku bagi FLEXIClassy. Diperlukan perbaikan
terhadap mekanisme promo FLEXI, terutama promo khusus bagi pelanggan
Universitas Sumatera Utara
51 FLEXIClassy sehingga pelanggan merasa dengan menggunakan layanan
FLEXIClassy mempunyai value yang lebih dibandingkan layanan FLEXITrendy.
6.3.5 Orang
Dari hasil survey terhadap 110 responden FLEXIClassy terhadap elemen orang FLEXIClassy diperoleh respon pelanggan seperti pada Tabel 3.9 lampiran 3.
Respon pelanggan menyatakan bahwa pengetahuan petugas memberi informasi tentang FLEXIClassy adalah buruk sebesar 0,9 persen, biasa saja sebesar 31,8
persen dan baik sebesar 67,3 persen. Hal ini berarti dari pengetahuan petugas memberi informasi tentang FLEXIClassy, hanya 0,9 persen pelanggan menyatakan
belum memenuhi harapan, 31,8 persen biasa saja dan 67,3 persen pelanggan lainnya menyatakan sudah sesuai harapannya.
Sedangkan dari hasil survey terhadap 111 responden FLEXITrendy terhadap elemen orang FLEXITrendy diperoleh respon pelanggan seperti pada
Tabel 3.23 lampiran 3. Respon pelanggan menyatakan bahwa pengetahuan petugas memberi informasi tentang FLEXITrendy adalah biasa saja sebesar 32,4 persen dan
baik sebesar 67,6 persen. Hal ini berarti dari sisi pengetahuan petugas memberi informasi tentang FLEXITrendy telah mampu memenuhi harapan seluruh
pelanggannya. Dari respon pelanggan yang diperoleh baik pelanggan FLEXIClassy
maupun FLEXITrendy terhadap pengetahuan petugas memberi informasi tentang FLEXI masih relatif sama dan tidak memberikan pengaruh terhadap terjadinya gap
antara jumlah pelanggan FLEXIClassy dan FLEXITrendy
Universitas Sumatera Utara
52
6.3.6 Proses
Dari hasil survey terhadap 110 responden FLEXIClassy terhadap elemen proses FLEXIClassy diperoleh respon pelanggan seperti pada Tabel 3.11 lampiran
3. Respon pelanggan menyatakan bahwa proses menjadi pelanggan FLEXIClassy adalah sulit sebesar 2,7 persen, biasa saja sebesar 66,4 persen dan mudah sebesar
30,9 persen. Hal ini berarti proses menjadi pelanggan FLEXIClassy, terdapat 2,7 persen pelanggan menyatakan belum memenuhi harapan, 66,4 persen biasa saja
dan 30,9 persen pelanggan lainnya menyatakan sudah sesuai harapannya. Sedangkan dari hasil survey terhadap 111 responden FLEXITrendy
terhadap elemen proses FLEXITrendy diperoleh respon pelanggan seperti pada Tabel 3.25 lampiran 3. Respon pelanggan menyatakan bahwa proses menjadi
pelanggan FLEXITrendy adalah biasa saja sebesar 25,2 persen dan mudah sebesar 74,8 persen. Hal ini berarti dari sisi proses menjadi pelanggan FLEXITrendy telah
mampu memenuhi harapan seluruh pelanggannya. Dari respon pelanggan yang diperoleh baik pelanggan FLEXIClassy
maupun FLEXITrendy terhadap proses menjadi pelanggan FLEXI memberikan pengaruh terhadap terjadinya gap antara jumlah pelanggan FLEXIClassy dan
FLEXITrendy Proses menjadi pelanggan FLEXIClassy dapat dilihat pada Gambar 6.1 dan
proses menjadi pelanggan FLEXITrendy dapat dilihat pada Gambar 6.2. Proses menjadi pelanggan FLEXIClassy memerlukan waktu setidaknya 3 hari kerja untuk
pelanggan agar dapat menikmati layanan, sementara untuk proses menjadi pelanggan FLEXITrendy memerlukan waktu kurang dari 10 menit untuk dapat
menikmati layanan yang disediakan.
Universitas Sumatera Utara
53 Diperlukan perbaikan pada proses menjadi pelanggan FLEXIClassy
sehingga menjadi sedekat mungkin dengan proses menjadi pelanggan FLEXITrendy tetapi juga tetap dapat menjaga keamanan bagi perusahaan.
Gambar 6.1.Proses Bisnis menjadi pelanggan FLEXIClassy
Gambar 6.2.Proses Bisnis menjadi pelanggan FLEXITrendy
Universitas Sumatera Utara
54
6.3.7 Layanan Pelanggan
Dari hasil survey terhadap 110 responden FLEXIClassy terhadap elemen layanan pelanggan FLEXIClassy diperoleh respon pelanggan seperti pada Tabel
3.13 lampiran 3. Respon pelanggan menyatakan bahwa kecepatan penanganan komplain FLEXIClassy adalah lambat sebesar 33,6 persen, biasa saja sebesar 60
persen dan cepat hanya sebesar 6,4 persen. Hal ini berarti kecepatan penanganan komplain FLEXIClassy, terdapat 33,6 persen pelanggan menyatakan belum
memenuhi harapan, 60 persen biasa saja dan hanya 6,4 persen pelanggan lainnya menyatakan sudah sesuai harapannya.
Sedangkan dari hasil survey terhadap 111 responden FLEXITrendy terhadap elemen layanan pelanggan FLEXITrendy diperoleh respon pelanggan
seperti pada Tabel 3.27 lampiran 3. Respon pelanggan menyatakan bahwa kecepatan penanganan komplain FLEXITrendy adalah biasa saja sebesar 29,7
persen dan cepat sebesar 70,3 persen. Hal ini berarti dari sisi kecepatan penanganan komplain FLEXITrendy telah mampu memenuhi harapan seluruh pelanggannya.
Dari respon pelanggan yang diperoleh baik pelanggan FLEXIClassy maupun FLEXITrendy terhadap kecepatan penanganan komplain FLEXI
memberikan pengaruh terhadap terjadinya gap antara jumlah pelanggan FLEXIClassy dan FLEXITrendy
Proses penanganan komplain FLEXI baik FLEXIClassy maupun FLEXITrendy dapat melalui beberapa metode sebagai berikut pada Tabel 6.10.
Universitas Sumatera Utara
55
Tabel 6.10. Metode Kontak Pelanggan FLEXI No
Metode Nama
1 Walk In
Plasa Telkom Flexi Center
2 Phone In
147 Mitra Content
3 Web In
www.telkom.co.id www.telkomflexi.com
Proses komplain yang masuk melalui metode-metode di atas ditampung pada sebuah aplikasi yang bernama Customer Care Flexi CCF yang mana setiap
kategori komplain masuk ke unit-unit terkait dengan komplain di maksud untuk diselesaikan.
Jika di lihat dari sistem konfigurasi network yanng berbeda antara FLEXIClassy FLEXI Trendy dapat dilihat pada Gambar 6.3 berikut, dapat di
lihat bahwa saat panggilan untuk pelanggan FLEXITrendy memiliki rute yang
Gambar 6.3.Konfigurasi Network FLEXI Saat Terjadi Panggilan
Universitas Sumatera Utara
56 lebih panjang dibandingkan pelanggan FLEXIClassy. Hal ini menyatakan bahwa
terjadinya gangguan dari sisi network akan lebih banyak dari pelanggan FLEXITrendy dibandingkan pelanggan FLEXIClassy dan waktu penyelesaian
komplain dari sisi masalah network akan relatif sama antara pelanggan FLEXIClassy dan FLEXITrendy.
Sedangkan untuk komplain dengan kategori penggunaan pulsa atau tagihan pelanggan, sesuai analisis dan pembahasan pada elemen tempat pernyataan
Kemudahan mendapatkan informasi tagihan penggunaan pulsa FLEXI terlihat dengan jelas bahwa komplain FLEXIClassy terkait tagihan penggunaan pulsa
akan menjadi lebih lama dari FLEXITrendy karena sistem tagihan penggunaan pulsa pelanggan FLEXIClassy tidak real time dan membutuhkan klarifikasi proses
billing. Diperlukan perbaikan dari sisi penyelesaian komplain terkait dengan tagihan dan penggunaan pulsa FLEXIClassy yang bagi pelanggan FLEXIClassy
untuk memenuhi harapan yang diinginkan pelanggan FLEXIClassy.
6.4 Analisis Performance – Importance