Analisis Dan Pembahasan HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

42 Tabel 6.5. Data Performansi Gap Persentase FLEXIClassy Terhadap FLEXITrendy Sumber: Dashboard PM Divre I Sumatera, 2008 Data diolah TAHUN 2006 2007 2008 Target gap persentase LIS FLEXIClassy terhadap total LIS FLEXI 20 11 10 Realisasi gap persentase LIS FLEXIClassy terhadap total LIS FLEXI 22 17 8 Target gap persentase LIS FLEXITrendy terhadap total LIS FLEXI 80 89 90 Realisasi gap persentase LIS FLEXITrendy terhadap total LIS FLEXI 78 83 92 Sedangkan target dan realisasi pendapatan FLEXIClassy terhadap FLEXITrendy pada periode Januari 2006 sampai dengan Desember 2008 dapat dilihat pada Tabel 6.6 berikut. Tabel 6.6. Data Performansi Pendapatan FLEXIClassy Terhadap FLEXITrendy Sumber: Dashboard PM Divre I Sumatera, 2008 Data diolah TAHUN 2006 2007 2008 Target Pendapatan FLEXIClassy dalam Juta Rupiah 186,560 152,353 240,098 Realisasi Pendapatan FLEXIClassy dalam Juta Rupiah 268,572 240,098 168,489 Target Pendapatan FLEXITrendy dalam Juta Rupiah 177,945 256,995 356,386 Realisasi Pendapatan FLEXITrendy dalam Juta Rupiah 256,441 370,873 399,010

6.3 Analisis Dan Pembahasan

6.3.1 Produk

Dari hasil survey terhadap 110 responden FLEXIClassy terhadap elemen product FLEXIClassy diperoleh respon pelanggan seperti pada Tabel 3.1 lampiran 3. Respon pelanggan menyatakan bahwa kualitas suara FLEXIClassy adalah biasa saja sebesar 15,5 persen, baik sebesar 83,6 persen dan sangat baik sebesar 0,9 persen. Jika di kelompokkan lebih lanjut, diperoleh respon pelanggan yang Universitas Sumatera Utara 43 menyatakan bahwa kualitas suara FLEXIClassy sesuai dengan harapan sebesar 84,5 persen dan biasa saja sebesar 15,5 persen. Hal ini berarti dari sisi kualitas suara FLEXIClassy telah mampu memenuhi harapan seluruh pelanggannya, hanya 15,5 persen pelanggan yang menyatakan kualitas suara FLEXIClassy sudah cukup dan hanya memerlukan sedikit perbaikan. Dari sisi keragaman dan kelengkapan fitur FLEXIClassy, diperoleh respon pelanggan biasa saja sebesar 82,7 persen dan banyak sebesar 17,3 persen. Hal ini berarti dari sisi keragaman dan kelengkapan fitur FLEXIClassy 82,7 persen menyatakan cukup dan diperlukan sedikit peningkatan, dan hanya 17,3 persen yang menyatakan sudah sesuai dengan harapan pelanggan FLEXIClassy. Sedangkan dari hasil survey terhadap 111 responden FLEXITrendy terhadap elemen product FLEXITrendy diperoleh respon pelanggan seperti pada Tabel 3.15 lampiran 3. Respon pelanggan menyatakan bahwa kualitas suara FLEXITrendy adalah biasa saja sebesar 22,5 persen dan baik sebesar 77,5 persen. Hal ini berarti dari sisi kualitas suara FLEXITrendy telah mampu memenuhi harapan seluruh pelanggannya, hanya 22,5 persen pelanggan yang menyatakan kualitas suara FLEXITrendy sudah cukup dan hanya memerlukan sedikit perbaikan. Dari sisi keragaman dan kelengkapan fitur FLEXITrendy, diperoleh respon pelanggan biasa saja sebesar 4,5 persen, banyak sebesar 88,3 persen dan sangat banyak sebesar 7,2 persen. Hal ini berarti dari sisi keragaman dan kelengkapan fitur FLEXITrendy hanya 4,5 persen menyatakan cukup dan diperlukan sedikit peningkatan, dan sebesar 95,5 persen yang menyatakan sudah sesuai dengan harapan pelanggan FLEXITrendy. Universitas Sumatera Utara 44 Dari respon pelanggan yang diperoleh baik pelanggan FLEXIClassy maupun FLEXITrendy tidak menunjukkan perbedaan yang signifikan terhadap elemen kualitas suara, bahkan cenderung sedikit lebih baik kualitas suara FLEXIClassy dibandingkan FLEXITrendy. Hal ini berarti kualitas suara tidak mempengaruhi terjadinya gap jumlah pelanggan antara FLEXIClassy dan FLEXITrendy. Sementara dari sisi elemen keragaman dan kelengkapan fitur, terdapat perbedaan yang singnifikan dimana pelanggan FLEXIClassy sudah merasa cukup, tetapi masih belum sesuai dengan harapan dan masih diperlukan peningkatan dari sisi keragaman dan kelengkapan fitur FLEXIClassy dibandingkan dengan keragaman dan kelengkapan fitur FLEXITrendy yang telah mampu memenuhi harapan pelanggannya. Hal ini berarti keragaman dan kelengkapan fitur memberikan pengaruh terjadinya gap jumlah pelanggan antara FLEXIClassy dan FLEXITrendy. Dari sisi perbaikan terhadap kualitas suara, FLEXI saat ini telah di support oleh 935 BTS menara pemancar yang tersebar di seluruh kota dan area di pulau Sumatera. Optimasi dan penambahan BTS juga terus dilakukan untuk meningkatkan kualitas suara dari FLEXIClassy maupun FLEXITrendy. Dari sisi keragaman dan kelengkapan fitur FLEXI, Fitur didefinisikan merupakan jasa pelengkap terhadap basic produk yang memerlukan aktivasi. Fitur TelkomFLEXI baik FLEXIClassy maupun FLEXITrendy terbagi menjadi 2 yaitu Fitur Dasar dan Fitur Tambahan. Fitur dasar adalah fitur yang diberikan kepada pelanggan ketika pertama kali mendaftarkan diri sebagai pelanggan tanpa harus melalui persyaratan administrative dan tidak dikenakan biaya hanya biaya pemakaian. Yang termasuk dalam fitur ini adalah : SMS, Call Forwarding, CLIP, Universitas Sumatera Utara 45 Voice Mailbox, Call Waiting, Do not Disturb, Call Barring, Call Holding, Call Transfer dan layanan data. Fitur tambahan adalah fitur yang ditawarkan kepada pelanggan dengan melalui persyaratan administratif dan atau dikenakan biaya. Yang termasuk Fitur ini adalah : SLI, Call Conference, Three Party. Jumlah dan ragam fitur yang ada masih diperlukan adanya product konwlegde kepada pelanggan FLEXIClassy pada khususnya.

6.3.2 Harga

Dari hasil survey terhadap 110 responden FLEXIClassy terhadap elemen harga FLEXIClassy diperoleh respon pelanggan seperti pada Tabel 3.3 lampiran 3. Respon pelanggan menyatakan bahwa tarif layanan FLEXIClassy adalah mahal sebesar 0,9 persen, biasa saja sebesar 54,5 persen, dan murah sebesar 44,5 persen. Hal ini berarti dari sisi tarif layanan FLEXIClassy, 0,9 persen pelanggan merasa belum memenuhi harapan, 54,5 persen biasa saja dan 44,5 persen pelanggan yang menyatakan tarif layanan FLEXIClassy sudah sesuai harapan. Sedangkan dari hasil survey terhadap 111 responden FLEXITrendy terhadap elemen harga FLEXITrendy diperoleh respon pelanggan seperti pada Tabel 3.17 lampiran 3. Respon pelanggan menyatakan bahwa tarif layanan FLEXITrendy adalah biasa saja sebesar 22,5 persen dan murah sebesar 77,5 persen. Hal ini berarti dari sisi tarif layanan FLEXITrendy telah mampu memenuhi harapan seluruh pelanggannya, hanya 22,5 persen pelanggan yang menyatakan tarif layanan FLEXITrendy sudah cukup. Dari respon pelanggan yang diperoleh baik pelanggan FLEXIClassy maupun FLEXITrendy terhadap tarif layanan memberikan pengaruh terhadap Universitas Sumatera Utara 46 terjadinya gap antara pelanggan FLEXIClassy dan FLEXITrendy. Berikut merupakan tarif voice untuk FLEXI pada Tabel 6.7. Tabel 6.7. Tarif Voice FLEXIClassy Dan FLEXITrendy Panggilan Lokal Tarif Time Unit FLEXITrendy FLEXIClassy Flexi Rp 49 Rp 49 per menit Telepon Rumah Rp 273 Rp 273 per menit FWA Rp 364 Rp 364 per menit Seluler Rp 709 Rp 550 per menit Tarif Paskabayar belum termasuk pajak 10. Berlaku untuk weekend dan hari Libur Nasional, untuk weekdays tarif Rp 59menit. Khusus untuk Jabodetabek Sekapur tarif Seluler Lokal Rp 843menit Prabayar dan Rp660menit Paskabayar. Dari tarif pada tabel di atas, walaupun dapat dilihat bahwa tarif antara FLEXIClassy dan FLEXITrendy terlihat sama bahkan untuk panggilan ke seluler lebih murah, ada catatan dimana pelanggan FLEXIClassy harus dibebankan kembali dengan pajak 10 yang menyebabkan tarif FLEXIClassy menjadi lebih mahal dibandingkan FLEXITrendy. Hal ini yang diperhatikan oleh pelanggan FLEXIClassy sehingga secara tarif masih diperlukan perbaikan dan peningkatan.

6.3.3 Tempat

Dari hasil survey terhadap 110 responden FLEXIClassy terhadap elemen tempat FLEXIClassy diperoleh respon pelanggan seperti pada Tabel 3.5 lampiran 3. Respon pelanggan menyatakan bahwa kemudahan mencari tempat penjualan FLEXIClassy adalah sulit sebesar 1,8 persen, biasa saja sebesar 85,5 persen, dan mudah sebesar 12,7 persen. Hal ini berarti dari sisi kemudahan mencari tempat penjualan FLEXIClassy, 1,8 persen pelanggan merasa belum memenuhi harapan, Universitas Sumatera Utara 47 85,5 persen biasa saja dan 12,7 persen pelanggan yang menyatakan kemudahan mencari tempat penjualan FLEXIClassy sudah sesuai harapan. Dari sisi kemudahan mendapatkan informasi penggunaan pulsa atau tagihan FLEXIClassy diperoleh respon biasa saja sebesar 76,4 persen dan mudah sebesar 23,6 persen. Hal ini berarti dari sisi kemudahan mendapatkan informasi penggunaan pulsa atau tagihan FLEXIClassy direspon cukup oleh pelanggan tetapi masih diperlukan perbaikan dan peningkatan untuk mencapai harapan yang diinginkan. Sedangkan dari hasil survey terhadap 111 responden FLEXITrendy terhadap elemen tempat FLEXITrendy diperoleh respon pelanggan seperti pada Tabel 3.19 lampiran 3. Respon pelanggan menyatakan bahwa mencari tempat penjualan FLEXITrendy adalah biasa saja sebesar 17,1 persen dan mudah sebesar 82,9 persen. Hal ini berarti dari sisi kemudahan mencari tempat penjualan FLEXITrendy telah mampu memenuhi harapan seluruh pelanggannya, hanya 17,1 persen pelanggan yang menyatakan kemudahan mencari tempat penjualan FLEXITrendy sudah cukup dan perlu sedikit perbaikan. Dari sisi kemudahan mendapatkan informasi penggunaan pulsa FLEXITrendy diperoleh respon mudah sebesar 80,2 persen dan sangat mudah sebesar 19,8 persen. Hal ini berarti secara keseluruhan pelanggan memberikan respon yang baik dan susuai harapan terhadap kemudahan mendapatkan informasi penggunaan pulsa FLEXITrendy. Dari respon pelanggan yang diperoleh baik pelanggan FLEXIClassy maupun FLEXITrendy terhadap kemudahan mencari tempat penjualan dan kemudahan informasi penggunaan pulsa atau tagihan memberikan pengaruh terhadap terjadinya gap antara pelanggan FLEXIClassy dan FLEXITrendy Universitas Sumatera Utara 48 Penjualan terhadap FLEXIClassy memang hanya dapat dilakukan di lokasi tertentu saja seperti Plasa Telkom maupun Flexi Center, sementara untuk penjualan terhadap FLEXITrendy dengan mudahnya diperoleh oleh pelanggan baik di Plasa Telkom, Flexi Center maupun di outlet-outlet penyedia jasa telekomunikasi. Sedangkan untuk mendapatkan informasi penggunaan pulsa atau tagihan FLEXIClassy hanya dapat dengan melakukan sms ke 109 dan melalui beberapa tahapan yang harus dihafalkan pelanggan FLEXIClassy untuk mendapatkan informasi penggunaan pulsa seperti pada Tabel 6.8. Sedangkan untuk mendapatkan informasi penggunaan pulsa FLEXITrendy hanya cukup dengan melakukan call ke 99 dan pelanggan akan mendapatkan informasi sisa pulsa yang dapat digunakan beserta kiriman sms dengan informasi yang lengkap. Tabel 6.8. SMS Syntax dan Notification Billing info FLEXIClassy No Item Request Syntax Send to Content notifikasi sms Keterangan 1. Total pemakaian sd hari ini utk pemakaian di bulan berjalan BI 109 Pemakaian no.021xxxxxxxx sd 21-10- 09 12:03 Rp.50.000.000:Voice Rp.30.000.000;SMS Rp.10.000.000;Data Rp.101.650;Others Rp.115.310 excl.abdn,SLI Non-TLK,discPPN 2. Total tagihan bulan ini utk pemakaian bulan lalu BL 109 Tagihan Flexi no.021xxxxxxxx bln Mar- 08 adalah Rp.50.000.000: Voice Rp.30.000.000;SMS Rp.10.000.000;Data Rp.10.000.000;Others Rp.74.324 3. Pemakaian terakhir di bulan berjalan PT 109 Pemakaian terakhir no. 021xxxxxxxx adalah untuk penggunaan Voice ke 0101702270XXXXXX pd tgl 18-02-08 pk.13:01:02 sebesar Rp.100.000. Jika pemakaian terakhir adalah voice Pemakaian terakhir no. 021xxxxxxxx adalah untuk penggunaan SMS ke 0811223344556 pd tgl 18-02-08 pk.13:01:02 sebesar Rp.100.000. Jika pemakaian terakhir adalah SMS Pemakaian terakhir no. 021xxxxxxxx adalah untuk penggunaan Data ke 777 pd tgl 18-02-08 pk.13:01:02 sebesar Rp.100.000. Jika pemakaian terakhir adalah Data 4. Informasi Syntax yang tersedia INFO 109 ketik BI : info total pemakaian bulan ini ketik BL : info total tagihan untuk pemakaian bulan lalu ketik PT : info pemakaian terakhir kirim ke 109 Universitas Sumatera Utara 49

6.3.4 Promosi

Dari hasil survey terhadap 110 responden FLEXIClassy terhadap elemen promosi FLEXIClassy diperoleh respon pelanggan seperti pada Tabel 3.7 lampiran 3. Respon pelanggan menyatakan bahwa keberadaan informasi iklan atau promo khusus FLEXIClassy adalah sangat jarang sebesar 22,7 persen, jarang sebesar 41,8 persen, biasa saja sebesar 27,3 persen dan sering sebesar 8,2 persen. Hal ini berarti dari sisi keberadaan informasi iklan atau promo khusus FLEXIClassy, 54,5 persen pelanggan menyatakan belum memenuhi harapan, 27,3 persen biasa saja dan hanya 8,2 persen pelanggan yang menyatakan sudah sesuai harapannya. Dari sisi kemudahan pemahaman materi iklan FLEXIClassy diperoleh respon buruk sebesar 7,3 persen, biasa saja sebesar 72,7 persen dan baik sebesar 20 persen. Hal ini berarti dari sisi kemudahan pemahaman materi iklan FLEXIClassy rata-rata direspon cukup oleh pelanggan tetapi masih diperlukan perbaikan dan peningkatan untuk mencapai harapan yang diinginkan. Sedangkan dari hasil survey terhadap 111 responden FLEXITrendy terhadap elemen promosi FLEXITrendy diperoleh respon pelanggan seperti pada Tabel 3.21 lampiran 3. Respon pelanggan menyatakan bahwa keberadaan informasi iklan atau promo khusus FLEXITrendy adalah biasa saja sebesar 25,2 persen dan sering sebesar 74,8 persen. Hal ini berarti dari sisi keberadaan informasi iklan atau promo khusus FLEXITrendy telah mampu memenuhi harapan seluruh pelanggannya, hanya 25,2 persen pelanggan yang menyatakan keberadaan informasi iklan atau promo khusus FLEXITrendy sudah cukup dan perlu sedikit peningkatan. Dari sisi kemudahan pemahaman materi iklan FLEXITrendy diperoleh respon biasa saja sebesar 67,6 persen dan baik sebesar 32,4 persen. Hal Universitas Sumatera Utara 50 ini berarti secara keseluruhan pelanggan memberikan respon cukup terhadap kemudahan pemahaman materi iklan FLEXITrendy dan masih diperlukan sedikit perbaikan. Dari respon pelanggan yang diperoleh baik pelanggan FLEXIClassy maupun FLEXITrendy terhadap keberadaan infomasi iklan atau promo khusus dan kemudahan pemahaman materi iklan atau promo memberikan pengaruh terhadap terjadinya gap antara jumlah pelanggan FLEXIClassy dan FLEXITrendy Beberapa daftar promosi yang berlaku untuk FLEXI dapat dilihat pada Tabel 6.9 berikut. Tabel 6.9. Daftar Promosi FLEXI No Nama Promo Definisi Berlaku bagi layanan Trendy Classy 1 Flexi ngROOMpi Layanan Chatroom menggunakan fasilitas voicesuara. √ √ 2 Flexi Poin Poin Reward atas pemakaian yang telah dibayarkan kepada Telkom √ √ 3 Kartu Perdana Flexi Irit Satu tarif nelpon irit Rp 49menit, tidak hanya nelpon ke sesama Flexi, tetapi tarif irit ini bisa juga dipake nelpon lokal ke GSM Telkomsel, Telepon Rumah dan tanpa syarat apapun dari menit pertama √ 4 Flexi Community Tarif gratis ke seluruh Flexi dan khusus ke panggilan lainnya bagi pelanggan FLEXITrendy setelah pengisian pulsa minimal Rp 25.000 bulan √ 5 Promo Isi Ulang Flexi Berhadiah Promo isi ulang Flexi GRATIS Susu Bendera dan Minute Maid setiap isi ulang pulsa elektrik Rp 50.000 dan Rp 100.000 mulai tanggal 4 November sd 31 Desember 2011 di Toserba YOGYA √ Dari beberapa promosi yang berlaku dapat dilihat kesenjangan yang ada antara pelanggan FLEXIClassy dan FLEXITrendy, dimana promo untuk FLEXIClassy pasti juga berlaku bagi FLEXITrendy, sebaliknya, promo untuk FLEXITrendy belum tentu berlaku bagi FLEXIClassy. Diperlukan perbaikan terhadap mekanisme promo FLEXI, terutama promo khusus bagi pelanggan Universitas Sumatera Utara 51 FLEXIClassy sehingga pelanggan merasa dengan menggunakan layanan FLEXIClassy mempunyai value yang lebih dibandingkan layanan FLEXITrendy.

6.3.5 Orang

Dari hasil survey terhadap 110 responden FLEXIClassy terhadap elemen orang FLEXIClassy diperoleh respon pelanggan seperti pada Tabel 3.9 lampiran 3. Respon pelanggan menyatakan bahwa pengetahuan petugas memberi informasi tentang FLEXIClassy adalah buruk sebesar 0,9 persen, biasa saja sebesar 31,8 persen dan baik sebesar 67,3 persen. Hal ini berarti dari pengetahuan petugas memberi informasi tentang FLEXIClassy, hanya 0,9 persen pelanggan menyatakan belum memenuhi harapan, 31,8 persen biasa saja dan 67,3 persen pelanggan lainnya menyatakan sudah sesuai harapannya. Sedangkan dari hasil survey terhadap 111 responden FLEXITrendy terhadap elemen orang FLEXITrendy diperoleh respon pelanggan seperti pada Tabel 3.23 lampiran 3. Respon pelanggan menyatakan bahwa pengetahuan petugas memberi informasi tentang FLEXITrendy adalah biasa saja sebesar 32,4 persen dan baik sebesar 67,6 persen. Hal ini berarti dari sisi pengetahuan petugas memberi informasi tentang FLEXITrendy telah mampu memenuhi harapan seluruh pelanggannya. Dari respon pelanggan yang diperoleh baik pelanggan FLEXIClassy maupun FLEXITrendy terhadap pengetahuan petugas memberi informasi tentang FLEXI masih relatif sama dan tidak memberikan pengaruh terhadap terjadinya gap antara jumlah pelanggan FLEXIClassy dan FLEXITrendy Universitas Sumatera Utara 52

6.3.6 Proses

Dari hasil survey terhadap 110 responden FLEXIClassy terhadap elemen proses FLEXIClassy diperoleh respon pelanggan seperti pada Tabel 3.11 lampiran 3. Respon pelanggan menyatakan bahwa proses menjadi pelanggan FLEXIClassy adalah sulit sebesar 2,7 persen, biasa saja sebesar 66,4 persen dan mudah sebesar 30,9 persen. Hal ini berarti proses menjadi pelanggan FLEXIClassy, terdapat 2,7 persen pelanggan menyatakan belum memenuhi harapan, 66,4 persen biasa saja dan 30,9 persen pelanggan lainnya menyatakan sudah sesuai harapannya. Sedangkan dari hasil survey terhadap 111 responden FLEXITrendy terhadap elemen proses FLEXITrendy diperoleh respon pelanggan seperti pada Tabel 3.25 lampiran 3. Respon pelanggan menyatakan bahwa proses menjadi pelanggan FLEXITrendy adalah biasa saja sebesar 25,2 persen dan mudah sebesar 74,8 persen. Hal ini berarti dari sisi proses menjadi pelanggan FLEXITrendy telah mampu memenuhi harapan seluruh pelanggannya. Dari respon pelanggan yang diperoleh baik pelanggan FLEXIClassy maupun FLEXITrendy terhadap proses menjadi pelanggan FLEXI memberikan pengaruh terhadap terjadinya gap antara jumlah pelanggan FLEXIClassy dan FLEXITrendy Proses menjadi pelanggan FLEXIClassy dapat dilihat pada Gambar 6.1 dan proses menjadi pelanggan FLEXITrendy dapat dilihat pada Gambar 6.2. Proses menjadi pelanggan FLEXIClassy memerlukan waktu setidaknya 3 hari kerja untuk pelanggan agar dapat menikmati layanan, sementara untuk proses menjadi pelanggan FLEXITrendy memerlukan waktu kurang dari 10 menit untuk dapat menikmati layanan yang disediakan. Universitas Sumatera Utara 53 Diperlukan perbaikan pada proses menjadi pelanggan FLEXIClassy sehingga menjadi sedekat mungkin dengan proses menjadi pelanggan FLEXITrendy tetapi juga tetap dapat menjaga keamanan bagi perusahaan. Gambar 6.1.Proses Bisnis menjadi pelanggan FLEXIClassy Gambar 6.2.Proses Bisnis menjadi pelanggan FLEXITrendy Universitas Sumatera Utara 54

6.3.7 Layanan Pelanggan

Dari hasil survey terhadap 110 responden FLEXIClassy terhadap elemen layanan pelanggan FLEXIClassy diperoleh respon pelanggan seperti pada Tabel 3.13 lampiran 3. Respon pelanggan menyatakan bahwa kecepatan penanganan komplain FLEXIClassy adalah lambat sebesar 33,6 persen, biasa saja sebesar 60 persen dan cepat hanya sebesar 6,4 persen. Hal ini berarti kecepatan penanganan komplain FLEXIClassy, terdapat 33,6 persen pelanggan menyatakan belum memenuhi harapan, 60 persen biasa saja dan hanya 6,4 persen pelanggan lainnya menyatakan sudah sesuai harapannya. Sedangkan dari hasil survey terhadap 111 responden FLEXITrendy terhadap elemen layanan pelanggan FLEXITrendy diperoleh respon pelanggan seperti pada Tabel 3.27 lampiran 3. Respon pelanggan menyatakan bahwa kecepatan penanganan komplain FLEXITrendy adalah biasa saja sebesar 29,7 persen dan cepat sebesar 70,3 persen. Hal ini berarti dari sisi kecepatan penanganan komplain FLEXITrendy telah mampu memenuhi harapan seluruh pelanggannya. Dari respon pelanggan yang diperoleh baik pelanggan FLEXIClassy maupun FLEXITrendy terhadap kecepatan penanganan komplain FLEXI memberikan pengaruh terhadap terjadinya gap antara jumlah pelanggan FLEXIClassy dan FLEXITrendy Proses penanganan komplain FLEXI baik FLEXIClassy maupun FLEXITrendy dapat melalui beberapa metode sebagai berikut pada Tabel 6.10. Universitas Sumatera Utara 55 Tabel 6.10. Metode Kontak Pelanggan FLEXI No Metode Nama 1 Walk In Plasa Telkom Flexi Center 2 Phone In 147 Mitra Content 3 Web In www.telkom.co.id www.telkomflexi.com Proses komplain yang masuk melalui metode-metode di atas ditampung pada sebuah aplikasi yang bernama Customer Care Flexi CCF yang mana setiap kategori komplain masuk ke unit-unit terkait dengan komplain di maksud untuk diselesaikan. Jika di lihat dari sistem konfigurasi network yanng berbeda antara FLEXIClassy FLEXI Trendy dapat dilihat pada Gambar 6.3 berikut, dapat di lihat bahwa saat panggilan untuk pelanggan FLEXITrendy memiliki rute yang Gambar 6.3.Konfigurasi Network FLEXI Saat Terjadi Panggilan Universitas Sumatera Utara 56 lebih panjang dibandingkan pelanggan FLEXIClassy. Hal ini menyatakan bahwa terjadinya gangguan dari sisi network akan lebih banyak dari pelanggan FLEXITrendy dibandingkan pelanggan FLEXIClassy dan waktu penyelesaian komplain dari sisi masalah network akan relatif sama antara pelanggan FLEXIClassy dan FLEXITrendy. Sedangkan untuk komplain dengan kategori penggunaan pulsa atau tagihan pelanggan, sesuai analisis dan pembahasan pada elemen tempat pernyataan Kemudahan mendapatkan informasi tagihan penggunaan pulsa FLEXI terlihat dengan jelas bahwa komplain FLEXIClassy terkait tagihan penggunaan pulsa akan menjadi lebih lama dari FLEXITrendy karena sistem tagihan penggunaan pulsa pelanggan FLEXIClassy tidak real time dan membutuhkan klarifikasi proses billing. Diperlukan perbaikan dari sisi penyelesaian komplain terkait dengan tagihan dan penggunaan pulsa FLEXIClassy yang bagi pelanggan FLEXIClassy untuk memenuhi harapan yang diinginkan pelanggan FLEXIClassy.

6.4 Analisis Performance – Importance