64
BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN
7.1. Kesimpulan
Berdasarkan analisis respon pelanggan atas kebijakan bauran pemasaran layanan FLEXIClassy dan analisis peningkatan gap jumlah pelanggan
FLEXIClassy dengan jumlah pelanggan FLEXITrendy dalam upaya peningkatan performansi FLEXIClassy di Regional Sumatera, dapat disimpulkan sebagai
berikut : 1.
Commerce Flexi Regional I Sumatera telah menerapkan kebijakan bauran pemasaran FLEXIClassy dan FLEXITrendy yang meliputi product, price,
place, promotion, people, process, customer service dalam upaya meningkatkan performansi FLEXIClassy, dimana upaya peningkatan
performansi mengacu kepada beberapa faktor yakni : a.
Target revenue b.
Target gap persentase LIS FLEXIClassy terhadap total LIS FLEXI c.
Jumlah pelanggan FLEXIClassy dan FLEXITrendy yang ditentukan oleh kegiatan sales untuk mendapatkan pelanggan baru.
2. Dalam pelaksanaan kebijakan bauran pemasaran FLEXIClassy, diperoleh
bahwa permasalahan utama bagi pihak commerce FLEXI regional Sumatera adalah pada elemen customer service dan promotion karena memiliki tingkat
kinerja terendah bagi pelanggan, tetapi mempunyai tingkat kepentingan atau harapan yang tinggi di sisi pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
65 3.
Dalam pelaksanaan kebijakan bauran pemasaran FLEXIClassy dibandingkan dengan pelaksanaan kebijakan bauran pemasaran FLEXITrendy di commerce
FLEXI regional Sumatera, gap terbesar juga diperoleh pada kinerja elemen customer service dan promotion.
4. Kecendrungan trend pendapatan dan jumlah pelanggan FLEXIClassy yang
menurun dibandingkan FLEXITrendy disebabkan oleh adanya persepsi pelanggan yang menganggap bahwa :
a. Harga layanan FLEXIClassy dianggap lebih mahal dibandingkan
FLEXITrendy. b.
Informasi tagihan dan penggunaan pulsa FLEXIClassy yang dianggap lebih sulit di dapatkan dibandingkan FLEXITrendy
c. Promosi khusus bagi pelanggan FLEXIClassy yang lebih sedikit
dibandingkan pelanggan FLEXITrendy sehingga menjadi pelanggan FLEXIClassy tidak memberikan nilai lebih dibandingkan menjadi
pelanggan FLEXITrendy. d.
Proses menjadi pelanggan FLEXIClassy jauh lebih sulit dibandingkan proses menjadi pelanggan FLEXITrendy.
e. Penanganan komplain yang merupakan layanan purna jual FLEXIClassy
masih rendah dari sisi kecepatan penanganan komplain mengenai tagihan dan penggunaan pulsa FLEXIClassy.
5. Profil pelanggan mempengaruhi terjadinya gap antara jumlah pelanggan
FLEXIClassy dan jumlah pelanggan FLEXITrendy, diantaranya sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
66 a.
FLEXIClassy dominan diminati oleh pelanggan dengan status pernikahan telah menikah, sementara FLEXITrendy dominan diminati oleh pelanggan
dengan status pernikahan belum menikah. b.
Pelanggan FLEXIClassy merupakan pelanggan dengan dominan diusia 36-50 tahun, dan lebih tua dibandingkan pelanggan FLEXITrendy dengan
pelanggan dominan di usia 24-35 tahun c.
Pelanggan FLEXIClassy dominan merupakan pelanggan dengan pendidikan strata 1 atau lebih tinggi, sedangkan pelanggan FLEXITrendy
dominan merupakan pelanggan dengan pendidikan Diploma atau lebih rendah.
6. Faktor kunci keberhasilan dalam memperkecil gap jumlah pelanggan
FLEXIClassy terhadap FLEXITrendy dalam kaitannya untuk meningkatkan performansi FLEXIClassy ditentukan oleh semakin mudah dan cepatnya
proses menjadi pelanggan FLEXIClassy baru, semakin mudahnya proses mendapatkan informasi tagihan dan penggunaan pulsa yang update,
mendapatkan promosi khusus bagi pengguna layanan FLEXIClassy yang tidak dimiliki di layanan FLEXITrendy, dan penanganan komplain yang cepat dan
memberikan solusi.
7.2. Saran
Kategori