93 4.1.4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Tabel 4.5 Keadaan Usia Responden No Golongan Umur
Jumlah orang
1 25 tahun
15 15
2 26-30 tahun
15 15
3 31-35 tahun
27 27
4 36-40 tahun
18 18
5 41-45 tahun
15 15
6 45 tahun
10 10
Jumlah 100
100
Sumber Hasil
Penelitian, 2009 Data diolah Pada Tabel 4.5, komposisi keadaan usia responden, bahwa mayoritas
responden yang diteliti berusia 31-35 tahun sebanyak 27 responden atau 27. Hal ini menunjukkan adanya kepentingan berpergian lebih besar dari usia lainnya
4.1.4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Status Sipil Tabel 4.6 Status Sipil Responden
No Status Sipil Jumlah orang
1 Kawin 72
72 2 Tidak
Kawin 28 28
Jumlah 100
100
Sumber Hasil Penelitian, 2009 Data diolah Pada Tabel 4.6, komposisi status sipil responden bahwa mayoritas responden
berstatus kawin sebanyak 72 atau 72. Hal ini menunjukkan kepentingan bersama keluarga ke luar negeri lebih besar daripada yang tidak kawin.
Universitas Sumatera Utara
94 4.1.4.4. Karakteristik Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Tabel 4.7 Tingkat Pendidikan Responden No
Pendidikan Jumlah orang
1 SD 2
2 2 SLTP
5 5
3 SLTA 48
48 4 Diploma
14 14
5 Sarjana 28
28 6 Lainnya
3 3
Jumlah 100 100
Sumber Hasil
Penelitian, 2009 Data diolah Pada Tabel 4.7, komposisi tingkat pendidikan bahwa mayoritas responden
yang diteliti adalah pendidikan SLTA sebanyak 48 responden atau 48. Hal ini menunjukkan bahwa bepergian bersama keluarga melanjutkan sekolah
mengunjungi famili yang berada diluarnegeri yang lebih besar dari lainnya. 4.1.4.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 4.8 Pekerjaan Responden No Pekerjaan Jumlah
orang
1 Pegawai Negeri
20 20
2 Pegawai Swasta
16 16
3 Bekerja Ke
LN 4
4 4 Konsultan
3 3
5 Wiraswasta 38
38 6 Lain-lain
19 19
Jumlah 100
100
Sumber Hasil
Penelitian, 2009 Data diolah
Universitas Sumatera Utara
95 Pada Tabel 4.8, komposisi pekerjaan responden menunjukkan bahwa
mayoritas responden yang diteliti adalah memiliki pekerjaan wiraswasta sebesar 38 responden atau 38. Hal ini menunjukkan bahwa kepentingan berpergian untuk
urusan pekerjaan, sehingga lebih besar dari pekerjaan lainnya.
4.2. Penjelasan Responden Atas Variabel 4.2.1 Penjelasan Responden Atas Variabel Daya Tanggap Responsiveness
Pengukuran persepsi pemohon terhadap kualitas pelayanan pegawai Imigrasi dari variabel Responsiveness terdiri dari empat pernyataan, berikut :
Pada Tabel 4.10, tentang Kesediaan Membantu terhadap pemohon
berdasarkan distribusi frekuensi ServQual pernyataan pelayanan dalam variabel Responsivenes diperoleh hasil 49 atau 49 responden menyatakan cukup puas, 48
atau 48 responden puas dan 3 atau 3 responden kurang puas. Sementara Tabel 4.09, penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja setiap faktor variabel
Responsiveness tentang kesediaan membantu sebesar 83,49, maka untuk memenuhi harapan pemohon terhadap kualitas pelayanan pegawai imigrasi masih diperlukan
peningkatan kinerja dalam kesediaan membantu keluhan yang disampaikan oleh pemohon sebesar 34,49.
Pada Tabel
4.10, tentang Kesediaan Menanggapi Pemohon terhadap Pemohon
berdasarkan distribusi frekuensi ServQual pernyataan pelayanan dalam variabel Responsiveness diperoleh hasil 49 atau 49 responden menyatakan cukup puas, 48
atau 48 responden puas dan 3 atau 3 responden kurang puas.
Universitas Sumatera Utara
96 Sementara Tabel 4.09, penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja setiap faktor
dalam variabel Responsiveness tentang kesesuaiannya sebesar 84,48, maka untuk memenuhi harapan pemohon terhadap kualitas pelayanan masih diperlukan
peningkatan kinerja dalam kesediaan menanggapi pemohon s 35.48.
Pada Tabel 4.10, Tentang Kecepatan dan Ketepatan dalam Melayani terhadap pemohon berdasarkan distribusi frekuensi ServQual pernyataan pelayanan variabel
Responsiveness diperoleh hasil 53 atau 53 responden menyatakan cukup puas, 38 atau 38 responden puas dan 9 atau 9 responden kurang puas. Sementara Tabel
4.09, penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja setiap faktor dimensi Responsiveness tentang kecepatan dan ketepatan melayani pemohon sebesar 77.65,
maka untuk memenuhi harapan pemohon terhadap kualitas pelayanan masih diperlukan peningkatan kinerja pada kecepatan dan ketepatan melayani yang
disampaikan pemohon sebesar 24.65.
Pada Tabel 4.10, Tentang Kejelasan Informasi dalam Melayani berdasarkan
distribusi frekuensi ServQual pernyataan pelayanan variabel Responsiveness diperoleh hasil 45 atau 45 responden cukup puas, 43 atau 43 responden puas dan
12 atau 12 responden kurang puas. Sementara Tabel 4.9, penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja setiap faktor variabel Responsiveness bahwa
kejelasan informasi terhadap pemohon sebesar 80.97, maka untuk memenuhi harapan pemohon terhadap kualitas pelayanan masih perlupeningkatan kinerja dalam
kejelasan informasi terhadap pemohon 35.97.
Universitas Sumatera Utara
97 Berdasarkan penilaian kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan setiap faktor
variabel daya tanggap atau Responsiveness, pada Tabel 4.9, berikut. Tabel 4.9 Penilaian Kualitas dan Tingkat Kepuasan Dalam Daya Tanggap
Tingkat Kualitas Tingkat Kepuasan
No Butir
Pernyataan
SP P CP KP KPS Bobot SP P CP KP KPS Bobot Tingkat
Kesesuaian 1
Kesediaan Membantu
9 37 41 8 5
337 30 54 12 2 2
408 82.60
2 Kesediaan
Menanggapi 9 47 40 12 2
333 32 46 20 2 408
83.31 3
Cepat Tepat Melayani
12 37 41 9 1
350 36 48 15 1 419
83.53 4
Kejelasan Informasi
15 47 25 9 4
360 31 52 15 1 1
411 87.59
Sumber hasil penelitian, 2009 Data diolah Keterangan :
PS : Sangat Puas
bobot 5 SP
: Sangat Penting bobot
5 P
: Puas bobot 4 P
: Penting bobot 4
CP : Cukup Puas
bobot 3 CP
: Cukup Penting bobot
3 KP
: Kurang Puas bobot 2 KP
: Kurang Penting bobot 2
KPS : Kurang Puas Sekali
bobot 1 KPS
: Kurang Penting Sekali bobot 1
Universitas Sumatera Utara
98
Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Servqual Masing-Masing Pernyataan Pelayanan Dalam Variabel Daya Tanggap Responsiveness
No Butir
Pernyataan
Servqual = 0 Pelayanan
Cukup puas Servqual 0
Pelayanan puas
Servqual 0 Pelayanan
kurang puas Frek
Frek Frek
1 Sedia
Membantu 41 41 46 46 13 13 2
Kesediaan Menanggapi
40 40 46 46 14 14 4
Cepat Tepat Melayani
41 41 49 49 10 10 5
Kejelasan Informasi
25 25 62 62 13 13
Daya Tanggap Responsiveness
147 36.75 203 50.75 50 12.5
0Sumber hasil penelitian, 2009 Data diolah Hasil
distribusi frekuensi
ServQual variabel Responsiveness, ternyata mayoritas responden 36.75 menyatakan cukup puas, 50.75 puas dan 12.5
kurang puas terhadap kinerja pegawai Kantor Imigrasi Klas I Khusus Medan.
4.2.2. Penjelasan Responden Atas Variabel Jaminan Assurance
