101
Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Servqual Masing-Masing Pernyataan Pelayanan Dalam Variabel Jaminan Assurance
No Butir
Pernyataan
Servqual = 0 Pelayanan
Cukuppuas Servqual 0
Pelayanan puas
Servqual 0 Pelayanan
kurang puas Frek
Frek Frek
5 Kepercayaan 42
42 50
50 8
8 6 Kemampuan
36 36
58 58
6 6
7 Kenyaman
Rasa Aman 42 42 46 46 12 12
8 Kesopanan 28
28 67
67 5
5
Jaminan Assurance
148 37 221 55,25
31 7.75
Sumber hasil penelitian, 2009 Data diolah Hasil distribusi frekuensi ServQual variabel Assurance, ternyata mayoritas
responden sebanyak 37 menyatakan puas, 55,25 cukup puas dan 7.75 kurang puas terhadap kinerja pegawai Kantor Imigrasi Klas I Khusus Medan.
4.2.3. Penjelasan Responden Atas Variabel Tampilan Fisik Tangibles
Pengukuran persepsi pemohon terhadap kualitas pelayanan pegawai Imigrasi dari variabel Tangibles terdiri dari empat pernyataan, sebagai berikut :
Pada Tabel 4.14, tentang Kecanggihan Peralatan terhadap pemohon berdasarkan distribusi frekuensi ServQual pernyataan pelayanan variabel Tangibles
diperoleh hasil 21 atau 21 responden menyatakan cukup puas, 67 atau 67 puas dan 12 atau 12 kurang puas. Sementara Tabel 4.13 penilaian tingkat kepentingan
dan kinerja setiap faktor variabel Tangibles tentang kecanggihan peralatan 82.21,
Universitas Sumatera Utara
102 maka untuk memenuhi harapan pemohon terhadap kualitas pelayanan masih perlu
peningkatan kinerja kecanggihan peralatannya terhadap pemohon sebesar 61,21.
Pada Tabel 4.14, tentang Materi Pelayanan terhadap Pemohon berdasarkan
distribusi frekuensi ServQual pernyataan pelayanan variabel Tangibles diperoleh hasil 35 atau 35 responden pemohon menyatakan cukup puas, 54 atau 54 puas
dan 11 atau 11 kurang puas. Sementara Tabel 4.13 penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja setiap faktor variabel Tangibles tingkat materi pelayanan terhadap
pemohon 83,66, maka untuk memenuhi harapan pemohon terhadap kualitas pelayanan masih perlupeningkatan kinerja materi pelayanannya terhadap pemohon
sebesar 48,66.
Pada Tabel 4.14, tentang Fasilitas Lokasi terhadap pemohon berdasarkan
distribusi frekuensi ServQual pernyataan pelayanan variabel Tangibles diperoleh hasil 21 atau 21 responden menyatakan cukup puas, 70 atau 70 puas dan 9 atau
9 kurang puas. Sementara Tabel 4.13, penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja setiap faktor variabel Tangibles bahwa tentang fasilitas lokasi terhadap
pemohon sebesar 87,38, maka untuk memenuhi harapan pemohon terhadap kualitas pelayanan masih diperlukan peningkatan kinerja penempatan fasilitas lokasi terhadap
pemohon sebesar 66,38. Pada
Tabel 4.14,
tentang Kerapian Pegawai berdasarkan distribusi frekuensi
ServQual pernyataan pelayanan variabel Tangibles diperoleh hasil bahwa 43 atau 43 responden pemohon menyatakan cukup puas, 45 atau 45
Universitas Sumatera Utara
103 puas dan 12 atau12 kurang puas. Sementara Tabel 4.13, penilaian tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja setiap faktor variabel Tangibles bahwa kerapian pegawai sebesar 82,09, maka untuk memenuhi harapan pemohon terhadap kualitas
pelayanan masih diperlukan peningkatan kinerja kerapian pegawai terhadap pemohon sebesar 39,43.
Berdasarkan penilaian kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan setiap faktor dalam variabel Tampilan Fisik atau Tangibles, pada Tabel 4.13, berikut ini.
Tabel 4.13 Penilaian Kualitas dan Tingkat Kepuasan Dalam Dimensi Tampilan Fisik
Tingkat Kualitas Tingkat Kepuasan
No Butir
Pernyataan
SP P CP KP KPS Bobot SP P CP KP KPS Bobot Tingkat
Kesesuaian
9 Kecanggihan
Peralatan 9 58 21 6 6 358 44
48 8 0 0 436 82.21
10 Materi
Pelayanan 6 48 35 5 6 343 25
61 13 1 0 410 83,66
11 Fasilitas
Lokasi 9 61 21 3 6 367 30
61 8 1 0 420 87.38
12 Kerapian
Pegawai 4 41 43 5 7 330 25
55 17 3 0 402 82.09
Sumber hasil penelitian, 2009 Data diolah Keterangan :
SP : Sangat Puas
bobot 5 SP
: Sangat
Penting bobot 5
P : Puas
bobot 4 P : Penting
bobot 4 CP
: Cukup Puas bobot 3
CP :
Cukup Penting bobot
3 KP
: Kurang Puas bobot 2 KP
: Kurang Penting bobot 2
KPS : Kurang Puas Sekali
bobot 1 KPS
: Kurang
Penting Sekali bobot 1
Universitas Sumatera Utara
104
Tabel 4.14 Distribusi Frekuensi Servqual Masing-Masing Pernyataan Pelayanan Dalam Variabel Tampilan Fisik
No Butir
Pernyataan
Servqual = 0 Pelayanan
Cukup puas Servqual 0
Pelayanan puas
Servqual 0 Pelayanan
kurang puas Frek Frek Frek
9 Kecanggihan
Peralatan 21 21 67 67 12 12
10 Materi
Pelayanan 35 35 54 54 11 11
11 Fasilitas
Lokasi 21 21 70 70 9 9
12 Kerapian
Pegawai 43 43 45 45 12 12
Tampilan Fisik Tangibles
120 30 236 59 44 11
Sumber hasil penelitian, 2009 Data diolah Dari hasil distribusi frekuensi ServQual dalam variabel Tangibles,
ternyata mayoritas responden 30 menyatakan sangat puas, 59 puas dan 11 kurang puas terhadap kinerja pegawai Kantor Imigrasi Klas I Khusus Medan.
4.2.4 Pejelasan Responden Atas Variabel Empati Empathy
