Penjelasan Responden Atas Variabel Jaminan Assurance

98 Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Servqual Masing-Masing Pernyataan Pelayanan Dalam Variabel Daya Tanggap Responsiveness No Butir Pernyataan Servqual = 0 Pelayanan Cukup puas Servqual 0 Pelayanan puas Servqual 0 Pelayanan kurang puas Frek Frek Frek 1 Sedia Membantu 41 41 46 46 13 13 2 Kesediaan Menanggapi 40 40 46 46 14 14 4 Cepat Tepat Melayani 41 41 49 49 10 10 5 Kejelasan Informasi 25 25 62 62 13 13 Daya Tanggap Responsiveness 147 36.75 203 50.75 50 12.5 0Sumber hasil penelitian, 2009 Data diolah Hasil distribusi frekuensi ServQual variabel Responsiveness, ternyata mayoritas responden 36.75 menyatakan cukup puas, 50.75 puas dan 12.5 kurang puas terhadap kinerja pegawai Kantor Imigrasi Klas I Khusus Medan.

4.2.2. Penjelasan Responden Atas Variabel Jaminan Assurance

Pengukuran persepsi pemohon terhadap kualitas pelayanan pegawai Imigrasi dari variabel Assurance terdiri dari empat pernyataan, sebagai berikut : Pada Tabel 4.12, tentang Kepercayaan terhadap pemohon berdasarkan distribusi frekuensi ServQual pernyataan pelayanan variabel Assurance diperoleh hasil 42 atau 42 responden menyatakan cukup puas, 50 atau 50 puas dan 8 atau 8 kurang puas. Sementara Tabel 4.11, penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja setiap faktor variabel Assurance tingkat kepercayaan menghasilkan angka Universitas Sumatera Utara 99 86.65, maka untuk memenuhi harapan pemohon terhadap kualitas pelayanan masih diperlukan peningkatan kinerja kepercayaan terhadap pemohon 44.65. Pada Tabel 4.12, tentang Kemampuan terhadap Pemohon berdasarkan distribusi frekuensi ServQual pernyataan pelayanan variabel Assurance hasilnya 28 atau 28 responden menyatakan cukup puas, 67 atau 67 puas dan 5 atau 5 kurang puas. Sementara Tabel 4.11, penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja setiap faktor variabel Assurance tingkat kemampuan terhadap pemohon 90.38, maka untuk memenuhi harapan pemohon terhadap kualitas pelayanan masih perlu peningkatan kinerja kemampuan terhadap pemohon 52.38. Pada Tabel 4.12, tentang Kenyamanan dan Rasa Aman berdasarkan distribusi frekuensi ServQual pernyataan pelayanan variabel Assurance diperoleh hasil 31 atau 31 responden menyatakan cukup puas, 63 atau 63 puas dan 6 atau 6 kurang puas. Sementara Tabel 4.11, penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja setiap faktor variabel Assurance tingkat kenyamanan dan rasa aman sebesar 87,75, maka untuk memenuhi harapan pemohon terhadap kualitas pelayanan masih diperlukan peningkatan kinerja kenyamanan dan rasa aman terhadap pemohon sebesar 51,757. Pada Tabel 4.12, tentang Kesopanan berdasarkan distribusi frekuensi ServQual pernyataan pelayanan variabel Assurance diperoleh hasil 25 atau 25 responden pemohon menyatakan cukup puas, 71 atau 71 puas dan 4 atau 4 kurang puas. Sementara Tabel 4.11, penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja setiap faktor variabel Assurance tingkat kesopanannya menghasilkan angka 91,35, Universitas Sumatera Utara 100 maka untuk memenuhi harapan pemohon terhadap kualitas pelayanan masih diperlukan peningkatan kinerja kesopanan terhadap pemohon sebesar 66,35. Berdasarkan penilaian kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan tiap faktor dalam dimensi Jaminan Assurance, pada Tabel 4.11, berikut. Tabel 4.11 Penilaian Kualitas dan Tingkat Kepuasan Dalam Variabel Jaminan Tingkat Kualitas Tingkat Kepuasan No Butir Pernyataan SP P CP KP KPS Bobot SP P CP KP KPS Bobot Tingkat Kesesuaian 5 Kepercayaan 6 44 42 8 0 349 31 54 13 1 1 409 85.33 6 Kemampuan 7 51 36 4 2 357 33 57 9 1 0 422 84.60 7 Kenyaman Rasa Aman 8 38 42 9 3 339 49 58 20 2 1 392 86.65 8 Kesopanan 16 51 28 3 2 376 36 46 16 2 0 416 90.38 Sumber hasil penelitian, 2009 Data diolah Keterangan : SP : Sangat Puas bobot 5 SP : Sangat Penting bobot 5 P : Puas bobot 4 P : Penting bobot 4 CP : Cukup Puas bobot 3 CP : Cukup Penting bobot 3 KP : Kurang Puas bobot 2 KP : Kurang Penting bobot 2 KPS : Kurang Puas Sekali bobot 1 KPS : Kurang Penting Sekali bobot 1 Universitas Sumatera Utara 101 Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Servqual Masing-Masing Pernyataan Pelayanan Dalam Variabel Jaminan Assurance No Butir Pernyataan Servqual = 0 Pelayanan Cukuppuas Servqual 0 Pelayanan puas Servqual 0 Pelayanan kurang puas Frek Frek Frek 5 Kepercayaan 42 42 50 50 8 8 6 Kemampuan 36 36 58 58 6 6 7 Kenyaman Rasa Aman 42 42 46 46 12 12 8 Kesopanan 28 28 67 67 5 5 Jaminan Assurance 148 37 221 55,25 31 7.75 Sumber hasil penelitian, 2009 Data diolah Hasil distribusi frekuensi ServQual variabel Assurance, ternyata mayoritas responden sebanyak 37 menyatakan puas, 55,25 cukup puas dan 7.75 kurang puas terhadap kinerja pegawai Kantor Imigrasi Klas I Khusus Medan.

4.2.3. Penjelasan Responden Atas Variabel Tampilan Fisik Tangibles