Konsep Pelayanan Publik TINJAUAN PUSTAKA

31 sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

2.4. Konsep Pelayanan Publik

Kewajiban Pemerintah sebagai penyelenggara utama pelayanan publik guna memenuhi kebutuhan masyarakat yang lebih baik berkewajiban memberikan pelayanan publik, namun meningkatkan kualitas layanan tidaklah semudah membalikkan “telapak tangan” atau “menekan saklar lampu”, banyak waktu yang perlu dipertimbangkan secara cermat, karena upaya penyempurnaan kualitas jasa berdampak signifikan terhadap budaya organisasi secara keseluruhan. Jadi sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas dan memberikan jaminan serta kepastian dalam penyelenggaraan pelayanan publik, maka perlu ditetapkan Standarisasi dan kriteria bagi petugasnya. Adapun Kep Men PAN UU KEP26M. PAN22004 telah menjabarkan standar pelayanan publik. Hal ini berarti melalui pelayanan yang baik, selain bermanfaat bagi masyarakat juga bermanfaat terhadap citra aparat pemerintah. Jadiorganisasi publik perlu melakukan indentifikasi terhadap produk jenis–jenis pelayanan, serta faktor–faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan tersebut. Kesimpulannya bahwa sikap pandang dan praktek manajemen sektor publik yang kurang mengacu pada hasil result oriented serta budaya yang counter productive telah menjadi faktor penyebab rendahnya mutu pelayanan publik. Untuk itulah ada satu pepatah bijak yang bisa dijadikan pegangan: Universitas Sumatera Utara 32 “Jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan, tapi berikan lebih dari apa yang dijanjikan” .Maka diharapkan penyelenggaraan pelayanan publik wajib secara berkala mengadakan evaluasi terhadap kinerja penyelenggara pelayanan publik dilingkungannya secara berkelanjutan, sedangkan apabila kinerjanya dinilai belum sesuai harapan masyarakat maka perlu untuk dibenahi dengan menggunakan indikator yang lebih jelas dan terukur sesuai ketentuan yang berlaku. Maka untuk mencermati ciri-ciri birokrasi terkandung makna bahwa terdapat hubungan antara ciri-ciri birokrasi dengan upaya menciptakan pegawai di dalam organisasi seperti : adanya standarisasi kerja, kewenangan yang jelas, hubungan personal, penempatan pegawai sesuai kemampuan, adanya jalur karier, serta pemisahan kehidupan organisasi dengan kehidupan pribadi. Selanjutnya menurut Tjiptono dan Gregorius 2005:119, sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan berperan besar dalam menciptakan keunggulan layanan service excellence. Keunggulan seperti ini dibentuk melalui pengintegrasian empat pilar yang saling berkaitan erat : kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan layanan. Keunggulan layanan tidak bisa terwujud apabila ada salah satu pilar yang lemah. Untuk mencapai tingkat keunggulan layanan, setiap karyawan harus memiliki ketrampilan khusus, diantaranya memahami produk atau jasa secara mendalam, berpenampilan rapi dan menarik, bersikap ramah dan bersahabat, menunjukkan komitmen dan responsivitas dalam melayani pelanggan, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaan yang berkaitan langsung maupun tidak langsung dengan departemennya, Universitas Sumatera Utara 33 mampu berkomunikasi secara efektif, bisa memahami dengan baik bahawa isyarat gesture pelanggan, dan mampu menangani keluhan pelanggan secara profesional lihat Tabel 2.1. Sekalipun upaya mewujudkan keunggulan layanan bukanlah pekerjaan mudah, namun apabila sebuah organisasi mampu melakukannya maka manfaat yang didapatkan sangat besar, baik bagi perusahaan, pelanggan, maupun karyawan. Tabel 2.1. Sasaran dan Manfaat Keunggulan Layanan Elhaitammy Dalam Tjiptono,2005 Manfaat Keunggulan Layanan Sasaran Keunggulan layanan Bagi Pelanggan Bagi Karyawan Bagi Perusahaan Memuaskan pelanggan Kebutuhan terpenuhi Lebih percaya diri Meningkatnya citra professional corporate image Meningkatkan loyalitas pelanggan Merasa dihargai dan mendapatkan layanan yang baik. Tercipta kepuasan pribadi Kelangsungan usaha perusahaan terjamin Meningkatkan penjualan produk dan jasa perusahaan Merasa dipercaya sebagai mitra bisinis Menambah ketenangan bekerja Mendorong masyarakat untuk berhubungan dengan perusahaan Meningkatkan pendapatan perusahaan Merasa menemukan perusahaan yang professional Memupuk semangat untuk meniti karir Mendorong kemungkinan ekspansi Meningkatkan laba perusahaan Universitas Sumatera Utara 34

2.5. Pengertian Keimigrasian