26 pelayankinerja pegawai yang tidak tertib. Adapun keluhan masyarakat secara umum
adalah dalam prosedur pelayanan dan penyampaian informasinya dirasakan petugas kurang ramah dalam memberikan pelayanan dan terkadang tidak perduli terhadap
keluhan konsumen. Keadaan tersebut boleh jadi mencerminkan kondisi penyelenggaraan
pelayanan masih belum baik dan masih jauh dari harapan masyarakat, kesimpulannya bahwa langkah awal harus ditujukan memberikan pelayanan berkualitas kepada
pemohon secara berkesinambungan berdasarkan kriteria standarisasi pelayanan umum yang ditetapkan, sehingga perlu dilakukan evaluasi terhadap kualitas
pelayanan di Kantor Imigrasi Klas I Khusus Medan .
1.2.Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang, maka dirumuskan masalah sebagai berikut : Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari: daya tanggap, jaminan,
bukti langsung, empati, dan kehandalan terhadap kepuasan pemohon keimigrasian di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari: daya tanggap, jaminan, bukti langsung,
empati, dan kehandalan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pemohon keimigrasian di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan.
Universitas Sumatera Utara
27
1.4. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat
penelitian adalah sebagai berikut : 1.
Sebagai sumbangan pemikiran dan bahan kajian ilmiah bagi manajemen Direktorat Jenderal Imigrasi dalam menetapkan kebijakan yang berkaitan dengan
masalah kualitas pelayanan. 2.
Sebagai menambah khasanah penelitian di Sekolah Pascasarjana USU Medan, Khususnya pada Program Studi Magister Ilmu Manajemen.
3. Sebagai tambahan pengetahuan dan wawasan bagi peneliti di bidang Manajemen
Pemasaran terutama tentang kualitas pelayanan. 4.
Sebagai referensi bagi peneliti selanjutnya yang akan melakukan penelitian yang sama di masa yang akan datang.
1.5. Kerangka Berpikir
Dalam rangka mewujudkan salah satu model yang digunakan untuk mengukur persepsi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan atau kinerja
keimigrasian dilakukan berdasarkan pada konsep pengukuran kualitas layanan yang dikemukakan oleh Zeithami, dkk 1996:38 alat ukur kualitas pelayanan ini disebut
SERQUAL Service Quality berdasarkan skala Likerts yang menjadi pilihan responden dari pelayanan masyarakat untuk memahami persepsi masyarakat atau
pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang terdiri dari Responsiveness, Assurance, Tangible, Empathy, Reliability, maka tujuan perusahaan dapat dicapai melalui upaya
memuaskan pelanggan, sehingga untuk mencapainya perusahaan tidak semata-mata
Universitas Sumatera Utara
28 hanya menekankan pada aspek transaksi namun lebih berfokus aspek relasionalnya.
Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan eksistensi perusahaan dimasa yang akan datang, jadi layanan yang
diberikan kepada pelanggan akan memacu puas tidaknya seseorang pelanggan atas pelayanan yang diberikan.
Dengan demikian kualitas pelayanan yang baik merupakan langkah awal kepuasan pelanggan karena kualitas pelayanan yang tinggi akan menimbulkan
kepuasan. Pelanggan yang puas dengan kinerja suatu pelayanan akan menilai bahwa petugas pelayanan tersebut berkualitas tinggi. Dari keterangan di atas menjadi suatu
kerangka berpikir, sebagai berikut : Uraian kerangka berpikir diperlihatkan pada Gambar 1.1 berikut ini
Gambar 1.1. Kerangka Berpikir 1.6. Hipotesis
Berdasarkan kerangka berpikir, maka dihipotesiskan sebagai berikut:
Kualitas pelayanan yang terdiri dari: daya tanggap, jaminan, bukti langsung, empati, dan kehandalan berpengaruh terhadap kepuasan pemohon keimigrasian
di Kantor Imigrasi Klas I Khusus Medan.
Kualitas Pelayanan
1. Daya Tanggap
2. Jaminan
3. Bukti Langsung
4. Empati
5. Kehandalan
Kepuasan Pemohon
Universitas Sumatera Utara
29
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
