25
2.2.2. Pengertian Kualitas Pelayanan
Dalam melaksanakan misinya, seringkali organisasi hanya mementingkan
pencapaian produktifitas dan profitabilitas dengan mengabaikan aspek kualitasnya,
padahal kualitas selalu berfokus pelanggan costumer focused quality sehingga kualitas mengacu pada segala sesuatu yang dihasilkan baru dapat dikatakan
berkualitas apabila sesuai keinginan pelanggan. Selanjutnya menurut , Zeithami, dkk 1996 : 38 menjelaskan pentingnya sumber daya manusia dalam meningkatkan
kualitas pelayanan yang dirasakan langsung oleh pelanggan, yaitu dengan melalui lima dimensi pokok yang menentukan tingkat kualitas jasa atau pelayanan kepada
kepentingan pelanggan meliputi : a.
Berwujud atau bukti langsung Tangible yaitu: Meliputi penampilan dan fasilitas fisik peralatan atau perlengkapan, karyawan dan peralatan komunikasi
harus menarik, lengkap, bersih dan selalu terpelihara dengan baik. b.
Kehandalan atau dapat dipercaya Reliability yaitu Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan jasa yang dijanjikan dengan segera, akurat atau
tepat waktu dan memuaskan atau dapat dipercaya. c.
Daya tanggap atau kesigapan Responsivenes yaitu: Kesediaan perusahaan atau kemauan para pegawai untuk membantu masyarakat atau pelanggan dengan
segera memberikan pelayanan jasa secara tepat dan tanggap.
Universitas Sumatera Utara
26 d.
Jaminan atau kepastian Assurance yaitu: Tingkat pengetahuan, keahlian pegawai, kemampuan dan keramah tamahan atau kesopanan yang harus
dimiliki pegawai dalam memberikan kepercayaan dan keyakinan kepada konsumen, bebas dari bahaya, resiko atau keragu–raguan.
Adapun dimensi Assurance, merupakan gabungan dari dimensi : 1.
Kompetensi Competence, artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan perkerjaan.
2. Kesopanan Courtesy, yaitu keramahan, perhatian, dan sikap karyawan.
3. Kredibilitas atau kepercayaan Credibility, meliputi hal–hal yang
berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.
4. Keamanan Security, artinya tidak adanya bahaya resiko atau keraguan untuk
menggunakan jasa yang ditawarkan. e. Empati
Empathy yaitu : Perhatian khusus yang diberikan perusahaan kepada setiap pelanggan
secara individu, meliputi kemudahan pelanggan untuk melakukan hubungan komunikasi yang baik serta memahami kebutuhan para pelanggan.
Dimensi Empathy merupakan penggabungan dari dimensi : 1.
Akses Access, yaitu meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
27 2.
Komunikasi Communication, meliputi kemampuan untuk melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau
memperoleh masukan dari pelanggan. 3.
Memahami pelanggan Understanding the Customer, usaha perusahaan untuk mengatahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Dimensi ini akan mempengaruhi harapan pelayanan yang diterima, maupun kenyataan dialami, sehingga menghasilkan kualitas untuk dinilai oleh konsumen.
Penilaian kualitas pelayanan menurut konsumen akan menjelaskan mekanisme penilaian konsumen melalui dimensi–dimensi kualitas pelayanan, gambar berikut ini.
Sumber:Zeithami et al, Delivering Service Quality1996:23 1996:23
Gambar 2.1
Customer Assessment
of Quality
Dimencions of Service Quality
Tangibles Realibity
Responsiveness Competence
Courtesy Credibility
Security Acces
Cumminication Understanding
The Customer
Expected service
Perceived service
Perceived service
Quality Word Of
Mouth Personal
Needs Past
Experience External
Communication
Universitas Sumatera Utara
28 Berdasarkan Gambar 2.1, maka untuk mengukur kualitas jasa berarti
mengevaluasi seperangkat standar pelayanan yaitu: daya tanggap, jaminan, bukti langsung, empaty, kehandalan. Kesimpulannya bahwa apabila pelayanan yang
diterima dirasakan sesuai yang diharapkan maka kualitas pelayanan dianggap baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pemohon, maka
kualitas pelayanan dianggap sebagai kualitas ideal. Dan sebaliknya, jika pelayanan
lebih rendah dari harapan, maka kualitas pelayanan dikatakan buruk.
2.3. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan
Kategori