104
Tabel 4.14 Distribusi Frekuensi Servqual Masing-Masing Pernyataan Pelayanan Dalam Variabel Tampilan Fisik
No Butir
Pernyataan
Servqual = 0 Pelayanan
Cukup puas Servqual 0
Pelayanan puas
Servqual 0 Pelayanan
kurang puas Frek Frek Frek
9 Kecanggihan
Peralatan 21 21 67 67 12 12
10 Materi
Pelayanan 35 35 54 54 11 11
11 Fasilitas
Lokasi 21 21 70 70 9 9
12 Kerapian
Pegawai 43 43 45 45 12 12
Tampilan Fisik Tangibles
120 30 236 59 44 11
Sumber hasil penelitian, 2009 Data diolah Dari hasil distribusi frekuensi ServQual dalam variabel Tangibles,
ternyata mayoritas responden 30 menyatakan sangat puas, 59 puas dan 11 kurang puas terhadap kinerja pegawai Kantor Imigrasi Klas I Khusus Medan.
4.2.4 Pejelasan Responden Atas Variabel Empati Empathy
Pengukuran persepsi pemohon terhadap kualitas pelayanan pegawai Imigrasi dari variabel Tangibles terdiri dari empat pernyataan, sebagai berikut :
Pada Tabel 4.16, tentang Perhatian Secara Individu terhadap pemohon
berdasarkan distribusi frekuensi ServQual pernyataan pelayanan variabel Empathy diperoleh hasil 33 atau 33 responden pemohon menyatakan cukup puas, 56 atau
56 puas dan 11 atau 11 kurang puas. Sementara Tabel 4.15, penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja setiap faktor variabel Empathy tentang perhatian
secara individu sebesar 84,78, maka untuk memenuhi harapan pemohon terhadap
Universitas Sumatera Utara
105 kualitas pelayanan masih diperlukan peningkatan kinerja dalam perhatian secara
individu terhadap pemohon sebesar 51,78.
Pada Tabel 4.16, tentang Kesesuaian Jam Kerja terhadap Pemohon
berdasarkan distribusi frekuensi ServQual pernyataan pelayanan variabel Empathy diperoleh hasil 45 atau 45 responden menyatakan cukup puas, 42 atau 42 puas
dan 13 atau 13 kurang puas. Semetara Tabel 4.15, penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja setiap
faktor variabel Empathy tingkat kesesuaian jam kerja terhadap pemohon sebesar 84,89, maka untuk memenuhi harapan pemohon terhadap kualitas pelayanan masih
diperlukan peningkatan kinerja kesesuaian jam kerja terhadap pemohon sebesar 39,89.
Pada Tabel 4.16, tentang Pemahaman Kebutuhan Secara Fisik berdasarkan
distribusi frekuensi ServQual pernyataan pelayanan variabel Empathy diperoleh hasil 47 atau 47 responden menyatakan cukup puas, 42 atau 42 puas dan 11 atau 11
kurang puas. Sementara Tabel 4.15, penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja setiap faktor variabel Empathy tentang pemahaman kebutuhan secara fisik terhadap
pemohon sebesar 98,22, maka untuk memenuhi harapan pemohon terhadap kualitas pelayanan pegawai imigrasi masih diperlukan peningkatan kinerja pemahaman
kebutuhan secara fisik terhadap pemohon sebesar 51,22.
Sementara Tabel 4.16, tentang Membangun Minat berdasarkan distribusi
frekuensi ServQual pernyataan pelayanan variabel Empathy diperoleh hasil bahwa 37 atau 37 responden menyatakan cukup puas, 52 atau 52 puas dan 11 atau 11
Universitas Sumatera Utara
106 kurang puas. Sementara Tabel 4.15, penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
setiap faktor variabel Empathy bahwa membangun minat terhadap pemohon sebesar 87,44, maka untuk memenuhi harapan pemohon terhadap kualitas pelayanan masih
diperlukan peningkatan kinerja membangun minat terhadap pemohon sebesar 50,44.
Berdasarkan penilaian kinerja kualitas pelayanan dan tingkat kepentingan
setiap faktor dalam variabel empati atau Empathy, pada Tabel 4.15 berikut. Tabel 4.15 Penilaian Kualitas dan Tingkat Kepuasan Dalam Variabel Empati
Tingkat Kualitas Tingkat Kepuasan
No Butir
Pernyataan
SP P CP KP KPS Bobot SP P CP KP KPS Bobot Tingkat
Kesesuaian
13 Perhatianscara
individual 8
46 33
10 3
346 31
57 9
1 2
414 83,57
14 Kesesuaian
jam Kerja 9 31 45 13 2
332 24 54 19 1 2 397
83,63 15
Pemahaman Kebutuhan
secara fisik 7 32 47 5 9 323 33
46 18 1 2 397 95,58
16 Membangun
Minat 7
42 37
11 3
339 28
49 18
3 2
398 85,16
Sumber hasil penelitian, 2009 Data diolah Keterangan :
PS : Sangat Puas
bobot 5 PS
: Sangat
Penting bobot 5
P : Puas
bobot 4 P : Penting
bobot 4 CP
: Cukup Puas bobot 3
CP :
Cukup Penting bobot
3 KP
: Kurang Puas bobot 2 KP
: Kurang Penting bobot 2
KPS : Kurang Puas Sekali
bobot 1 KPS
: Kurang
Penting Sekali bobot 1
Universitas Sumatera Utara
107
Tabel 4.16 Distribusi Frekuensi Servqual Masing-Masing Pernyataan Pelayanan Dalam Variabel Empati
No Butir
Pernyataan
Servqual = 0 Pelayanan
Cukup puas Servqual 0
Pelayanan puas
Servqual 0 Pelayanan
kurang puas Frek
Frek Frek
13 Perhatian
secara individual
33 33 54 54 13 13 14
Kesesuaian jam kerja
45 45 40 40 15 15 15
Pemahaman kebutuhan
secara fisik 47 47 39 39 14 14
16 Membangun
minat 37 37 49 49 14 14
Empati Empathy
182 45,5 162 40.5 56 14
Sumber hasil penelitian, 2009 Data diolah Hasil distribusi frekuensi ServQual variabel Empathy, ternyata mayoritas responden
45,5 menyatakan puas, 40,5 cukup puas dan 14 kurang puas terhadap kinerja pegawai Kantor Imigrasi Klas I Khusus Medan.
4.2.5. Penjelasan Responden Atas Variabel Kehandalan Reliability
