BAB II URAIAN TEORITIS
2.1 Kualitas Pelayanan
2.1.1 Defenisi Kualitas Pelayanan
Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan konsumen. Kualitas pelayanan
menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan konsumen. Pola konsumsi dan gaya hidup konsumen
menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas.
Mutu atau Kualitas menurut Goetsh dan Davis 1994 dalam Irine 2008: 52 bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pelayanan menurut Moenir 1997:16 adalah rangkaian kegiatan untuk
memenuhi kebutuhan konsumen,atas jasa yang mereka dapatkan dari suatu perusahaan.Sehingga pelayanan itu sendiri memiliki nilai tersendiri bagi
konsumen dalam hubungannya dengan menciptakan nilai-nilai konsumen. Kemudian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah ukuran relatif
kesempurnaan atau kebaikan sebuah pelayanan sebagai tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi konsumen.
Pierre Eiglier dan Eric Langeard dalam Lovelock 2010:55 adalah yang pertama kali mengonsepsikan bisnis layanan sebagai sebuah sistem yang
Universitas sumatera utara
mengintegrasikan pemasaran, operasi dan para konsumen.Mereka menciptakan istilah system servuction gabungan dari kata service dan production untuk
menggambarkan bagian dari lingkungan fisik organisasi layanan yang dapat dilihat dan dialami oleh para konsumen.Para konsumen membeli suatu layanan
untuk mendapatkan sekumpulan manfaat atau nilainya.Seringkali, nilai dari suatu layanan didapat dari pengalaman yang diciptakan untuk konsumen.
Mengacu pada pengertian kualitas dan pelayanan tersebut Sulastiyono 2008:35 mendefinisikan penilaian terhadap kualitas pelayanan ditentukan oleh tamu sebagai
pemakai jasa pelayanan tersebut. Dengan kata lain, kualitas pelayanan adalah merupakan nilai terbaik dari pelayanan yang diberikan kepada konsumen.Hal ini berarti bahwa
kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi konsumen. Oleh karena itu dalam merumuskan strategi dan program
pelayanan, organisasi harus berorientasi pada kepentingan konsumen dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya.
2.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Kategori