mengintegrasikan pemasaran, operasi dan para konsumen.Mereka menciptakan istilah system servuction gabungan dari kata service dan production untuk
menggambarkan bagian dari lingkungan fisik organisasi layanan yang dapat dilihat dan dialami oleh para konsumen.Para konsumen membeli suatu layanan
untuk mendapatkan sekumpulan manfaat atau nilainya.Seringkali, nilai dari suatu layanan didapat dari pengalaman yang diciptakan untuk konsumen.
Mengacu pada pengertian kualitas dan pelayanan tersebut Sulastiyono 2008:35 mendefinisikan penilaian terhadap kualitas pelayanan ditentukan oleh tamu sebagai
pemakai jasa pelayanan tersebut. Dengan kata lain, kualitas pelayanan adalah merupakan nilai terbaik dari pelayanan yang diberikan kepada konsumen.Hal ini berarti bahwa
kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi konsumen. Oleh karena itu dalam merumuskan strategi dan program
pelayanan, organisasi harus berorientasi pada kepentingan konsumen dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya.
2.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi 2004:182, yaitu:
a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
b. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya
c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen, dengan
penyampaian informasi yang jelas.
Universitas sumatera utara
d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan,dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
konsumen kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun
e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami
keinginan konsumen. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan konsumen secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai
pendistribusian yang tepat.
2.1.3 Ciri-ciri Pelayanan yang Baik
Dalam praktiknya,pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri dan hampir semua perusahaan menggunakan kriteria yang sama untuk membentuk ciri-ciri pelayanan
yang baik.Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh karyawan, yaitu Kasmir,2005:34 :
a. Tersedianya Karyawan yang Baik.Kenyamanan nasabah sangat tergantung dari karyawan yang melayaninya,karyawan harus ramah,sopan,dan menarik
b. Tersedianya Sarana dan Prasarana yang baik.Pada dasarnya nasabah ingin dilayani secara prima maka untuk melayani nasabah ,salah satu hal yang paling
penting diperhatikan,disamping kualitas dan kuantitas sumber daya manusia adalah sarana dan prasarana yang dimiliki perusahaan.
c. Bertanggung Jawab Kepada Setiap Nasabah Sejak Awal Hingga Selesai.Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai
artinya dalam menjalankan kegiatan pelayanan karyawan harus mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai.
Universitas sumatera utara
d. Mampu Melayani Secara Cepat dan Tepat.Mampu melayani secara tepat dan tepat artinya dalam melayani nasabah diharapkan karyawan harus melakukannya
sesuai prosedur. e. Mampu Berkomunikasi.Mampu berkomunikasi artinya karyawan harus mampu
berbicara kepada setiap nasabah. f. Memberikan Jaminan kerahasiaan setiap transaksi.Karyawan harus menjaga
kerahasiaan nasabah terutama yang berkaitan dengan uang dan pribadi nasabah. g. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.Karyawan perlu dididik khusus
mengenai kemampuan dan pengetahuannya untuk menghadapi nasabah atau kemampuan dalam bekerja
h. Berusaha memahami kebutuhan nasabah.Karyawan harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh nasabah.
i. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah.Kepercayaan calon nasabah kepada perusahaan mutlak diperlukan sehingga calon nasabah mau menjadi
nasabah perusahaan yang bersangkutan.
2.1.4 Karakteristik Pelayanan
