1.2 Rumusan Masalah
Dari uraian latar belakang diatas dapat di rumuskan masalahnya yaitu : “Bagaimanakah Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dalam menghadapi
persaingan bisnis pada Cosa Nosa Bistro Cambridge?”
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap kepuasan konsumen dalam mengahadapi persaingan bisnis di Cosa Nostra Bistro
Cambridge
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan masukan dan pertimbangan untuk
memperbaiki kualitas pelayanan dan juga bahan analisa agar dapat meningkatkan citra dan kepercayaan para konsumen.
2. Bagi Akademik Penelitian ini di harapkan dapat memberikan masukan yang berguna bagi
kalangan perguruan tinggi. Dan penelitian ini dapat bermanfaat sebagai bahan rujukan untuk melakukan penelitian-penelitian lain dengan topik yang sama atau
sejenis. 3. Bagi Peneliti
Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan penambahan ilmu pengetahuan bagi peneliti tentang kualitas pelayanan yang dilakukan di Cosa Nostra Bistro Cambridge.
Universitas sumatera utara
1.5 Penelitian Terdahulu
Penelitian tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan sudah banyak dilakukan sebelumnya. Penelitian Yhoga Leksmana 2006 dengan judul “ Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelangan Pada Rumah Makan Ayam bakar Wong Solo cabang Malang “, menyatakan variabel yang digunakan sebagai penentu kepuasan
konsumen adalah bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.
Hasil penilitian ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan pelanggan Y dijelaskan oleh variabel Kualitas Pelayanan X di ketahui dari R square R2 sebesar
51,8 sedangkan sisanya 48,2 dijelaskan oleh variabel lain di luar variabel bebas yang diteliti. Sedangkan secara parsial dari kelima variabel tersebut yang paling dominan
adalah variabel bukti fisik X1. Penelitian tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan ini juga telah
dilakukan oleh Kumala Sari 2007 dengan judul “Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada restoran Es Teler 77 cabang Plaza Medan Fair.
Hasil penelitian Kumala Sari menunjukkan bahwa variabel kepuasan pelanggan Y dijelaskan oleh variabel kualitas Pelayanan X diketahui R square R
2 sebesar 49,2
sedangkan sisanya 50,8 dijelaskan oleh variabel lain diluar variabel bebas yang diteliti yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.
Hasil penelitian terdahulu “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Para Pengguna Jasa Kereta Api pada PT. Kereta Api Persero Medan oleh Elmasnun
2005. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan
Universitas sumatera utara
antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah yang diberikan oleh PT. Kereta Api Persero Medan dan variable emphaty perhatian merupakan variable yang
paling dominan mempengaruhi kepuasan pengguna jasa kereta api.
I.6 Sistematika Penulisan BAB I