d. Mampu Melayani Secara Cepat dan Tepat.Mampu melayani secara tepat dan tepat artinya dalam melayani nasabah diharapkan karyawan harus melakukannya
sesuai prosedur. e. Mampu Berkomunikasi.Mampu berkomunikasi artinya karyawan harus mampu
berbicara kepada setiap nasabah. f. Memberikan Jaminan kerahasiaan setiap transaksi.Karyawan harus menjaga
kerahasiaan nasabah terutama yang berkaitan dengan uang dan pribadi nasabah. g. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.Karyawan perlu dididik khusus
mengenai kemampuan dan pengetahuannya untuk menghadapi nasabah atau kemampuan dalam bekerja
h. Berusaha memahami kebutuhan nasabah.Karyawan harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh nasabah.
i. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah.Kepercayaan calon nasabah kepada perusahaan mutlak diperlukan sehingga calon nasabah mau menjadi
nasabah perusahaan yang bersangkutan.
2.1.4 Karakteristik Pelayanan
Ada beberapa karakteristik yang dimiliki oleh pelayanan menurut Zemke dalam Ratminto dan Winarsih,2005:3 yaitu :
a. Konsumen memiliki kenangan.Pengalaman atau memori tersebut tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain.
b. Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan.Setiap konsumen dan setiap kontak adalah ‘spesial’.
c. Suatu pelayanan terjadi saat tertentu,ini tidak dapat disimpan di gudang atau dikirimkan contohnya.
d. Konsumen adalah rekanan yang terlibat dalam proses produksi.
Universitas sumatera utara
e. Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan harapannya dengan pengalamannya.
f. Jika terjadi kesalahan satu-satunya cara yang bisa dilakukan untuk memperbaiki adalah meminta maaf.
g. Moral karyawan berperan sangat menentukan
2.1.5 Sifat dan Klasifikasi Pelayanan
Penawaraan suatu perusahaan pada pasar biasanya mencakup beberapa jenis pelayanan.Komponen pelayanan ini dapat merupakan bagian terkecil atau bagian utama
dari keseluruhan penawaran tersebut.Penawaran bisa saja murni berupa barang pada satu sisi dan layanan murni pada sisi lainnya.Oleh karena itu,maka penawaran suatu
perusahaan dapat diklasifikasikan menjadi 5 kategori menurut Simamora 2001:172 dalam Sari 2007:23 yaitu:
a. Produk berwujud murni Penawaran semata-mata hanya terdiri dari produk fisik misalnya sabun mandi
dan pasta gigi tanpa pelayanan lain yang menyertai produk tersebut. b. Produk berwujud disertai dengan layanan pendukung
Pada kategori ini penawaran terdiri dari suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik pada konsumennya.
c. Hybrid Penawaran yang terdiri dari barang dan layanan dengan proporsi yang sama.
d. Pelayanan utama yang disertai barang dan layanan tambahan pelengkap dan barang-barang pendukung lainnya.
Universitas sumatera utara
e. Pelayanan murni.Penawaran seluruhnya berupa layanan seperti konsultasi psikologi.
2.2 Defenisi Kepuasan Konsumen
