sehingga konsumen merasa puas untuk berkunjung di Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan.
4.2.3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Pengujian validitas dilakukan dengan penyebaran kuesioner pertanyaan yang menyangkut variabel bebas kualitas pelayanan dan variabel terikat kepuasan
konsumen kepada 30 orang responden di luar sampel. Hasil yang didapat adalah sebagai berikut :
Tabel 4.7 Uji Validitas
No Pernyataan
r
hitung
r
tabel
Validitas
1. P1
0.457 0.361
Valid 2.
P2 0.733
0.361 Valid
3. P3
0.562
0.361 Valid
4. P4
0.577
0.361 Valid
5. P5
0.568
0.361 Valid
6. P6
0.541
0.361 Valid
7. P7
0.546
0.361 Valid
8. P8
0.463
0.361 Valid
9. P9
0.414
0.361 Valid
10. P10
0.478
0.361 Valid
11. P11
0.459
0.361 Valid
12. P12
0.469
0.361 Valid
13. P13
0.469
0.361 Valid
14. P14
0.611
0.361 Valid
15. P15
0.417
0.361 Valid
16. P16
0.528
0.361 Valid
17. P17
0.521
0.361 Valid
18. P18
0.637
0.361 Valid
19. P19
0.416
0.361 Valid
20. P20
0.488
0.361 Valid
21. P21
0.464
0.361 Valid
22. P22
0.536
0.361 Valid
Universitas sumatera utara
23. P23
0.539
0.361 Valid
24. P24
0.457
0.361 Valid
25. P25
0.733
0.361 Valid
Sumber : Output SPSS September 2014
Kolom r
hitung
menunjukkan korelasi antara skor item dengan skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrumen, r
tabel
untuk sampel 30 adalah sebesar 0,361. Dari kolom r
hitung
pada Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa seluruh pertanyaan sudah valid, dimana nilai r
hitung
lebih besar dari r
tabel
0,361. Dengan demikian kuesioner dapat dilanjutkan pada tahap pengujian reliabilitas.
Tabel 4.8 Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbachs Alpha
N of Items
.905 23
Sumber : Output SPSS September 2014
Dari Tabel 4.8, hasil pengujian reliabilitas menunjukkan bahwa 25 pertanyaan memiliki nilai koefisien alpha Cronbach’s Alpha sebesar 0,905. Hal ini berarti 0,905 0,80
sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat disebarkan kepada responden untuk dijadikan sebagai instrumen penelitian.
Universitas sumatera utara
4.2.4 Analisis Data
4.2.4.1 Analisis Regresi Linier Sederhana
Analisis regresi linier sederhana dilakukan dengan aplikasi SPSS 16.0 for windows. Analisis ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel
independen yang terdiri dari penjualan kredit terhadap variabel dependen yaitu penjualan. Model regresi yang dilakukan dalam penelitian ini adalah :
Y=a+bX +e
Hasil pengolahan data pada SPSS yang dilakukan ditunjukkan pada tabel berikut :
Tabel 4.9 Analisis Regresi Linier
Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error
Beta
1 Constant
1.318 3.796
.347 .729
kualitas pelayanan .378
.052 .609
7.195 .000
a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan Sumber : Output SPSS Juni 2014
Berdasarkan hasil olahan data pada Tabel 4.9 , maka diperoleh persamaan regresi sebagai berikut :
Y= 1,318 +0.378 X +e Berdasarkan Tabel 4.9 persamaan tersebut dapat digambarkan sebagai berikut:
Universitas sumatera utara
1. Nilai signifikansi adalah 0,000 lebih kecil dari 0,05 berarti kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berarti
tolak H
o
dan terima H
i
. 2. Konstanta a sebesar 1.318 artinya bahwa kualitas pelayanan dengan nilai
variabel bebas adalah 0, maka besarnya nilai dari kepuasan pelanggan sebesar 1.318.
4.2.5 Uji Asumsi Klasik
4.2.5.1 Uji Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah untuk menguji apakah distribusi data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Untuk mengetahui distribusi sebuah data normal atau
tidak, dilakukan dua pendekatan yaitu pendekatan histogram, grafik, dan Kolmogorv- Smirnov.
a. Pendekatan histogram Salah satu cara untuk melihat normalitas adalah dengan melihat kurva normal.
Kurva normal adalah kurva yang memiliki ciri khusus dimana mean, mode, dan mediannya berada ditempat yang sama. Maka jika terjadi kemencengan pada kurva
skewness maka data tidak berdistribusi normal.
Universitas sumatera utara
Sumber : Output SPSS September 2014
Gambar 4.1 Histogram Uji Normalitas
Berdasarkan Gambar 4.1 grafik histogram terlihat bahwa data variabel berdistribusi normal. Hal ini ditunjukkan oleh gambar histogram yang membentuk
lonceng yang tidak melenceng baik ke kiri maupun ke kanan. b. Pendekatan Grafik
Cara untuk melihat normalitas adalah dengan melakukan pendekatan grafik. Pendekatan ini dengan melihat titik-titik di sepanjang garis diagonal.
Universitas sumatera utara
Sumber : Output SPSS September 2014
Gambar 4.2 Grafik Uji Normalitas
4.2.6 Uji Hipotesis
4.2.6.1. Uji Signifikansi Simultan Uji-F
Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap
variabel terikat. Kriteria pengujiannya adalah : H
: b
1
= 0, artinya secara serempak tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.
H
a
: b
1
≠ 0, artinya secara serempak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.
Untuk menentukan nilai F, maka diperlukan adanya derajat bebas pembilang dan derajat bebas penyebut, dengan rumus sebagai berikut :
Universitas sumatera utara
df Pembilang = k – 1 df Penyebut = n – k
Keterangan : n = jumlah sampel penelitian
k = jumlah variabel bebas dan terikat Pada penelitian ini diketahui jumlah sampel n 90 dan jumlah keseluruhan
variabel k adalah 2, sehingga diperoleh : 1. df pembilang = 2 – 1 = 1
2. df penyebut = 90– 2 = 88
Nilai F
hitung
akan diperoleh dengan menggunakan bantuan SPSS 16.0 for windows, kemudian akan dibandingkan dengan F
tabel
pada tingkat α = 5, dengan kriteria uji sebagai berikut :
H diterima jika F
hitung
F
tabel
pada α = 5 H
ditolak jika F
hitung
F
tabel
pada α = 5
Universitas sumatera utara
Tabel 4.10 Hasil Uji Signifikan Simultan Uji-F
ANOVA
a
Model Sum of Squares
Df Mean Square
F Sig.
1 Regression
314.865 1
314.865 51.768
.000
b
Residual 535.235
88 6.082
Total 850.100
89 a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan
b. Predictors: Constant, kualitas pelayanan
Sumber : Output SPSS September 2014
Tabel 4.10 menunjukkan perolehan F
hitung
pada kolom F sebesar 51.768 dengan
tingkat signifikan 0,000. Nilai F
tabel
dengan pembilang 1 dan penyebut 88 adalah 3,95 dengan tingkat kesalahan 5. Berdasarkan kriteria pengujian hipotesis jika F
hitung
F
tabel
dan tingkat signifikansinya 0,000 0,05 dimana 51.768 3,95 menunjukkan bahwa
pengaruh variabel independen kualitas pelayanan secara serempak adalah signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
4.2.6.2. Uji Signifikansi Parsial Uji-t
Pengujian ini dilakukan untuk menguji apakah variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan. Kriteria
pengujiannya adalah:
Universitas sumatera utara
H : b
1
= 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen.
H
a
: b
1
≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen.
Kriteria pengambilan keputusan adalah:
H diterima jika F
hitung
F
tabel
pada α = 5 H
ditolak jika F
hitung
F
tabel
pada α = 5
Tabel 4.11 Hasil Uji Signifikan Parsial Uji - t
Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error
Beta
1 Constant
1.318 3.796
.347 .729
kualitas pelayanan .378
.052 .609
7.195 .000
a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan
Berdasarkan Tabel 4.11 di atas didapat kesimpulan sebagai berikut variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan, hal ini terlihat dari tingkat signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05. Nilai t hitung 7.195 t tabel 1.662, ini berarti jika variabel kualitas pelayanan
ditingkatkan, maka kepuasan pelanggan akan meningkat.
Universitas sumatera utara
4.2.7 Pengujian Koefisien Determinasi R
2
Pengujian koefisien determinasi R
2
dilakukan untuk mengukur proporsi atau persentase sumbangan variabel kualitas pelayanan terhadap variasi naik turunnya variabel
kepuasan pelanggan. Koefisien determinasi berkisar antara nol sampai satu 0 ≤ R² ≤ 1.
Jika R² semakin besar mendekati satu, maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel kualitas pelayanan adalah besar terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini berarti model yang
digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen dan demikian sebaliknya.
Tabel 4.11 Hasil Uji Koefisien Determinasi R
2
Model Summary
Model R
R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate 1
.609
a
.370 .363
2.46622 a. Predictors: Constant, kualitas pelayanan
Berdasarkan Tabel 4.12 dapat diketahui bahwa : a. Variabel kualitas pelayanan memiliki hubungan sebesar 60,9 terhadap
kepuasan pelanggan. Hal ini diketahui dari nilai R pada tabel yaitu sebesar 0,609 dan nilai ini juga berarti variabel bebas dan variabel terikat berhubungan erat.
b. Adjusted R Square sebesar 0,363 berarti kualitas pelayanan hanya mampu menjelaskan variabel kepuasan pelanggan sebesar 36,3 dan sisanya 63,7
dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti pada penelitian ini. Faktor
Universitas sumatera utara
lain seperti promosi, penjualan personal, hubungan dengan masyarakat yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
4.3 Pembahasan
Variabel kualitas pelayanan pada penelitian ini menjelaskan 60,9 variabel kepuasan konsumen. Variabel kualitas pelayanan adalah berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan dimana mayoritas responden menyatakan setuju dalam menanggapi pernyataan-pernyataan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen. Teknik analisis data yang digunakan uji t, uji F dan koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan variabel bebas tangible, reliability,
responsiveness, assurance dan emphaty secara individual maupun bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen Cosa Nostra Bistro
Cambridge Medan. Hasil penelitian ini didukung penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Leksmana
2006 dengan judul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelangan Pada Rumah Makan Ayam bakar Wong Solo cabang Malang “, menyatakan variabel yang
digunakan sebagai penentu kepuasan konsumen adalah bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Dan kesemua variabel tersebut mempengaruhi kepuasan
konsumen. Mengacu pada pengertian kualitas dan pelayanan tersebut Sulastiyono 2008:35
mendefinisikan penilaian terhadap kualitas pelayanan ditentukan oleh tamu sebagai pemakai jasa pelayanan tersebut. Dengan kata lain, kualitas pelayanan adalah merupakan
nilai terbaik dari pelayanan yang diberikan kepada konsumen.Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan
berdasarkan persepsi konsumen. Oleh karena itu dalam merumuskan strategi dan program
Universitas sumatera utara