e. Reduksi sensitivitas harga.Konsumen yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian
individualnya. f. Kepuasan konsumen sebagai indikator kesuksesan bisnis di masa depan.Pada
hakekatnya kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang,karena dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa membangun dan mendapatkan
reputasi atas layanan prima.
2.2.4 Mempertahankan Konsumen
Dengan semakin ketatnya persaingan,maka perusahaan-perusahaan merasa perlu untuk mempertahankan konsumennya.Menurut Supranto 2006:236 terdapat berbagai
cara untuk menarik dan mempertahankan konsumen,antara lain adalah : a. Memberikan potongan harga kepada konsumen setia.
b. Memberikan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing, sehingga konsumen merasa puas dan tidak akan beralih ke pesaing.
2.3 Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono 2005 dalam kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk dan jasa tertentu
yang di beli,gerai ritel,atau bahkan pola perilaku perilaku berbelanja,dan perilaku pembeli,serta pasar keseluruhan.Dengan adanya pelayanan yang bermutu terhadap
konsumen maka akan terciptanya kepuasan konsumen yang tinggi. Berdasarkan pendapat tersebut dalam mendapatkan kepuasan konsumen pihak
organisasi atau perusahaan harus memberikan pelayanan yang baik yang dapat memuaskan konsumennya tersebut.Hal ini dikarenakan kepuasan konsumen dipengaruhi
Universitas sumatera utara
oleh perceived service dan expected service.Jika perceived service mencapai bahkan melebihi expected service,maka akan tercipta kepuasan konsumen.
2.4 Kerangka Konseptual
Kerangka konsep merupakan penjelasan ilmiah mengenai preposisi antar konsepantar konstruk atau pertautanhubungan antar variabel penelitian
Juliandi,2013:119. Pertautan atau hubungan antar variabel ini penting dikemukakan sebagai landasan untuk merumuskan hipotesis.
Agar konsep-konsep tersebut dapat diteliti secara empiris, maka harus dioperasionalkan dengan mengubahnya menjadi variabel. Variabel yang digunakan dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Variabel bebas X Yang termasuk variabel bebas dalam penelitian ini adalah Kualitas
Pelayanan Tangibles,Reliability,Responsivness,Assurance,Emphaty. 2. Variabel terikat Y
Yang termasuk variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen.
Berikut ini adalah kerangka konsep dari pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Cosa Nostra Bistro Cambridge.
Universitas sumatera utara
Gambar 2.1 Kerangka Konsep
Sumber: Diolah oleh peneliti
2.5 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat
pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui
pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian,belum jawaban yang empirik Sugiono, 2010 :93 Hipotesis
yang diajukan dalam penelitian ini adalah: H
: “Tidak terdapat pengaruh pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Cosa Nostra Bistro Cambridge”.
H
1 :
“Terdapat pengaruh pengaruh pelayan terhadap kepuasan konsumen pada Cosa Nostra Bistro Cambridge”.
Kualitas Pelayanan:
1. Tangibles
Bukti fisik
2. Reliability
Reliabilitas
3. Responsivnes
Daya tanggap
4. Assurance
Jaminan
5. Emphaty
Empati Kepuasan
Konsumen
Universitas sumatera utara
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk penelitian
Bentuk yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian Asosiatif. Menurut Juliandi 2013:14 “penelitian dalam permasalahan asosiatif
merupakan penelitian yang berupaya untuk mengkaji bagaimana suatu variabel memiliki keterkaitan atau hubungan dengan variabel lain, atau apakah suatu
variabel dipengaruhi oleh variabel lainnya, atau apakah suatu variabel menjadi penyebab perubahan variabel lainnya.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Cosa Nostra Bistro di Jln. S.Parman Cambridge City Square, Medan. Sedangkan waktu penelitian akan dimulai pada bulan Juni
2014 dengan lama penelitian yang akan disesuaikan dengan tingkat kebutuhan.
Universitas sumatera utara
