Jenis Penelitian Tempat dan Waktu Penelitian Subyek dan Obyek Penelitian Variabel Penelitian dan Pengukurannya

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif dengan metode studi kasus pada pramuniaga Ramai Family Mall Yogyakarta. Berdasarkan hasil analisis atas data-data yang dikumpulkan, maka penarikan kesimpulan penelitian ini hanya berlaku pada pramuniaga di Ramai Family Mall Yogyakarta.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan di Ramai Family Mall, Jalan A. Yani 73, Yogyakarta. 2. Waktu Penelitian Waktu penelitian ini dilaksanakan pada bulan Juni-Agustus 2007.

C. Subyek dan Obyek Penelitian

1. Subyek Penelitian Subyek penelitian ini adalah pramuniaga Ramai Family Mall Yogyakarta. 2. Obyek Penelitian Obyek penelitian ini adalah tingkat kecerdasan emosional, kualitas pelayanan pramuniaga, dan locus of control. 32 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

D. Variabel Penelitian dan Pengukurannya

1. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, dan proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan dengan penekanan pada kepuasan pelanggan. Ada 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti langsung tangibles, keandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance, empati. Bukti langsung tangibles mencakup: a fasilitas fisik, b perlengkapan, c pegawai, d sarana komunikasi. Keandalan reliability yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Daya tanggap responsiveness mencakup: a membantu para pelanggan, b memberikan pelayanan dengan tanggap. Jaminan assurance mencakup: a pengetahuan dan kemampuan b kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, c bebas dari bahaya risiko atau keragu-raguan empati mencakup: a komunikasi yang baik, b perhatian pribadi, c memahami kebutuhan pelanggan. Berikut ini disajikan tabel operasionalisasi variabel kualitas pelayanan. Tabel 3.1. Operasionalisasi Variabel Kualitas Pelayanan No. Pernyataan Dimensi Indikator Positif Bukti langsung tangibles a. Fasilitas fisik b. Perlengkapan c. Pegawai d. Sarana komunikasi 18, 19 20 5 21 Keandalan reliability Memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan 1, 2, 6, 7, 13, 17 No. Pernyataan Dimensi Indikator Positif Daya tanggap responsiveness a. Membantu para pelanggan b. Memberikan pelayanan dengan tanggap 8 9 Jaminan assurance a. Pengetahuan dan kemampuan b. Kesopanan, dan sulit dapat dipercaya yang dimiliki para staf c. Bebas dari bahaya risiko atau keragu-raguan 3 10 4 Empati a. Komunikasi yang baik b. Perhatian pribadi c. Memahami kebutuhan pelanggan 11, 12 14, 15 16 Pengukuran variabel kualitas pelayanan pramuniaga didasarkan pada indikator-indikatornya. Masing-masing indikator dijabarkan dalam bentuk pernyataan dan dinyatakan dalam empat skala sikap, yaitu sangat setuju SS = 4; setuju S = 3; tidak setuju TS = 2; dan sangat tidak setuju STS = 1, untuk pertanyaan positif; dan sangat tidak setuju SS = 1; setuju S = 2; tidak setuju TS = 3; dan sangat tidak setuju STS = 4, untuk pertanyaan negatif. 2. Kecerdasan Emosional Kecerdasan emosional adalah kemampuan untuk memotivasi diri sendiri dan bertahan menghadapi frustasi, mengendalikan dorongan hati dan tidak melebih-lebihkan kesenangan, mengatur suasana hati, dan menjaga agar beban stres tidak melumpuhkan kemampuan berpikir, berempati dan berdoa. Ada lima dimensi kecerdasan emosional yaitu: kesadaran diri, pengaturan diri, motivasi, empati, dan keterampilan sosial. Pada dimensi kesadaran diri, indikator kecerdasan emosional mencakup: a kesadaran emosi; b penilaian diri secara teliti; c percaya diri. Pada dimensi pengaturan diri, indikator kecerdasan emosional mencakup: a kendali diri; b sifat dapat dipercaya; c kewaspadaan; d adaptibilitas; e inovasi. Pada dimensi motivasi, indikator kecerdasan emosional mencakup: a dorongan prestasi; b komitmen; c inisiatif; d optimisme. Pada dimensi empati, indikator kecerdasan emosional mencakup: a memahami orang lain; b orientasi pelayanan; c mengembangkan orang lain; d mengatasi keragaman; e kesadaran politis. Pada dimensi keterampilan sosial, indikator kecerdasan emosional mencakup: a pengaruh; b komunikasi; c kepemimpinan; d katalisator perubahan; e manajemen konflik; f pengikat jaringan; g kolaborasi dan kooperasi; h kemampuan tim. Berikut ini disajikan tabel operasionalisasi variabel kecerdasan emosional: Tabel 3.2. Operasionalisasi Variabel Kecerdasan Emosional No. Pernyataan Dimensi Indikator Positif Kesadaran diri a. kesadaran emosi b. penilaian diri secara teliti c. percaya diri 1 2 4 Pengaturan diri a. kendali diri b. sifat dapat dipercaya c. kewaspadaan d. adaptibilitas e. inovasi 5 6 7 8 3 Motivasi a. dorongan prestasi b. komitmen c. inisiatif d. optimisme 11 12 13 14 Empati a. memahami orang lain b. orientasi pelayanan c. mengembangkan orang lain d. mengatasi keragaman e. kesadaran politis 15 18 16 21 17 No. Pernyataan Dimensi Indikator Positif Keterampilan sosial a. pengaruh b. komunikasi c. kepemimpinan d. katalisator perubahan e. manajemen konflik f. pengikat jaringan g. kolaborasi dan kooperasi h. kemampuan tim 19 20 23 24 25 26 22 27 Pengukuran variabel kecerdasan emosional didasarkan pada indikator- indikatornya. Masing-masing indikator dijabarkan dalam bentuk pernyataan dan dinyatakan dalam empat skala sikap, yaitu sangat setuju SS = 4; setuju S = 3; tidak setuju TS = 2; dan sangat tidak setuju STS = 1, untuk pertanyaan positif; dan sangat setuju SS = 1; setuju S = 2; tidak setuju TS = 3; dan sangat tidak setuju STS = 4, untuk pertanyaan negatif. 3. Locus of Control Locus of control merupakan keyakinan individu tentang faktor-faktor yang mengatur kejadian-kejadian dalam hidupnya, yang dapat dikontrol locus of control internal dan yang di luar kontrol dirinya locus of control eksternal, serta sejauhmana orang tersebut merasakan adanya hubungan antara usaha-usaha yang telah dilakukannya dengan akibat-akibatnya. Ada dua dimensi locus of control yaitu locus of control internal dan eksternal. Pada dimensi locus of control internal dan eksternal, indikator locus of control mencakup: a sumber kesulitan; b sumber kegagalan; c sumber persaingan; d pengakuan terhadap prestasi; g pengambilan keputusan; PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI h pencapaian kesuksesan; i penyusunan rencana; j sifat baik; k peran serta bagi masyarakat; l pengakuan terhadap kesalahan; m pemimpin yang baik. Tabel 3.3. Operasionalisasi Variabel Locus of Control No. Pernyataan Dimensi Indikator Positif Negatif Locus of control internal dan eksternal a. sumber kesulitan b. sumber kegagalan c. sumber persaingan d. pengakuan terhadap prestasi e. pemanfaatan kesempatan f. penentuan kepribadian seseorang g. pengambilan keputusan h. pencapaian kesuksesan i. penyusunan rencana j. sifat baik k. peran serta bagi masyarakat l. pengakuan terhadap kesalahan m. pemimpin yang baik 21 6 7, 8, 25 9, 12 11, 15, 23 10, 13 14 22, 24 1, 2, 17 3, 4 5 26, 27 18 20 16 19, 28 29 Pengukuran variabel locus of control didasarkan pada indikator- indikatornya. Masing-masing indikator dijabarkan dalam bentuk pernyataan dan dinyatakan dalam empat skala sikap, yaitu sangat setuju SS = 4; setuju S = 3; tidak setuju TS = 2; dan sangat tidak setuju STS = 1, untuk pertanyaan positif; dan sangat setuju SS = 1; setuju S = 2; tidak setuju TS = 3; dan sangat tidak setuju STS = 4, untuk pertanyaan negatif.

E. Populasi