kecerdasan emosional dan locus of control dengan kualitas pelayanan pramuniaga adalah 0,662 lampiran VI halaman 93. Koefisien
korelasi tersebut menunjukkan arah hubungan yang positif dan dikategorikan kuat. Kedua hasil pengujian menunjukkan bahwa
koefisien korelasi dari interaksi kecerdasan emosional dan locus of control
dengan kualitas pelayanan menjadi semakin kuat. Hasil pengujian hipotesis ini sejalan dengan dugaan awal penelitian bahwa
ada pengaruh positif locus of control terhadap hubungan kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan pramuniaga.
C. Pembahasan Hasil Penelitian
Hasil penelitian menyebutkan bahwa ada pengaruh positif locus of control
terhadap hubungan kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan pramuniaga. Hal ini didukung hasil pengujian statistik yang menunjukkan
bahwa nilai signifikansi β
3
ρ = 0,032 lebih kecil dari nilai alpha α 0,05. Artinya semakin locus of control cenderung internal, derajat hubungan
kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan pramuniaga semakin tinggi dan semakin locus of control cenderung eksternal, derajat hubungan
kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan pramuniaga semakin rendah. Hasil penelitian ini sejalan dengan pendapat Cooper dan Sawaf
1998:XV bahwa kecerdasan emosional menuntut kita untuk belajar mengakui dan mempercayai perasaan diri kita dan orang lain dan untuk
menanggapinya dengan tepat, menerapkan dengan efektif informasi dan energi positif dalam kehidupan dan pekerjaan sehari-hari. Juga Stein dan
Book 2000:31 menyatakan kecerdasan emosional, yaitu kemampuan khusus yang kita sebut “akal sehat”, terkait dengan kemampuan membaca lingkungan
politik dan sosial, dan menatanya kembali; kemampuan memahami dengan spontan apa yang diinginkan dan dibutuhkan orang lain, kelebihan dan
kekurangan mereka; kemampuan untuk tidak terpengaruh oleh tekanan; dan kemampuan untuk menjadi orang yang menyenangkan, yang kehadirannya
didambakan orang lain. Semakin tinggi kecerdasan emosional yang dimiliki seseorang, semakin besar pula kesempatan untuk mencapai keberhasilan.
Atau jika dihubungkan dengan hasil penelitian ini, maka semakin tinggi kecerdasan emosional yang dimiliki pramuniaga, semakin baik kualitas
pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Seseorang yang memiliki locus of control internal memiliki daya tahan
yang lebih besar terhadap pengaruh orang lain, lebih cepat dalam mengambil keputusan dan tindakan karena merasa mampu mengontrol lingkungan
sehingga dapat bekerja dengan baik. Salomon dan Oberlander Pujiwati, 2004:34 menemukan bahwa individu yang memiliki kecenderungan locus of
control internal mempunyai keyakinan yang besar untuk memperoleh
keberhasilan, asertif, mempunyai usaha untuk maju dan mampu menggunakan keterampilan sosial untuk mempengaruhi lingkungan. Jadi seorang
pramuniaga yang memiliki locus of control internal dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada pelanggan.
Deskripsi kualitas pelayanan menunjukkan bahwa tingkat kualitas pelayanan pramuniaga Ramai Family Mall Yogyakarta sebesar 33
pramuniaga 12,31 dikategorikan sangat baik, 221 pramuniaga 82,46 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
dikategorikan baik dan 14 pramuniaga 5,22 dikategorikan cukup baik. Kualitas pelayanan merupakan suatu tindakan atau perbuatan yang ditawarkan
oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible tidak bersifat fisik, dimana tindakan atau perbuatan tersebut berada pada
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan dengan penekanan pada
kepuasan pelanggan dan pendapatan. Menurut Sudrajat 2005:15, dalam bisnis jasa kualitas pelayanan merupakan suatu hal yang penting dan harus
dikerjakan dengan baik karena aplikasi kualitas sebagai sifat dari pencapaian produk atau kinerja merupakan bagian utama dari strategi perusahaan dalam
rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan baik dalam hal memimpin pasar maupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Engel, et.al. Tjiptono,
1996:146 mengungkapkan kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil
outcome sama atau melampaui harapan pelanggan. Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dua aspek yang harus diperhatikan dalam kualitas jasa
yaitu spesifikasi pesanan kebutuhan pelanggan, dan yang esensial adalah pelayanannya dari contact personnel. Pentingnya contact personnel menurut
Peter dan Olson 1996:183 adalah pertama, contact personnel dengan pramuniaga dapat meningkatkan keterlibatan konsumen dengan produk
danatau proses pengambilan keputusan. Oleh karena itu, konsumen dapat lebih termotivasi untuk masuk dan memahami informasi yang disajikan
pramuniaga tentang suatu produk: kedua, situasi komunikasi saling silanginteraktif memungkinkan salesman mengadaptasi apa yang disajikan
agar sesuai dengan kebutuhan informasi setiap pembeli potensial. Sehubungan dengan peranan contact personnel yang sangat penting dalam menentukan
kualitas jasa, setiap perusahaan memerlukan service excellence. Menurut Elhaitammy Tjiptono, 1996:58, service excellent atau pelayanan yang
unggul adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Secara garis besar ada empat unsur pokok yang menjadi
satu kesatuan pelayanan yang terintegrasi yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan. Keempat komponen tersebut merupakan satu
kesatuan pelayanan yang terintegrasi, maksudnya pelayanan atau jasa menjadi tidak excellence bila ada komponen yang kurang. Untuk mencapai pelayanan
yang unggul setiap pramuniaga harus memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan
gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas
yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, bisa memahami bahasa isyarat gesture
pelanggan, dan memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional. Jadi bisa disimpulkan bahwa kualitas pelayanan sebagian besar
pramuniaga Ramai Family Mall yang baik sebagaimana menjadi hasil penelitian ini tampak pada kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan
dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Hal-hal tersebut didukung oleh penampilan baik dan rapi, bersikap ramah, mampu berkomunikasi
dengan baik, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
dibutuhkan dan mampu menangani keluhan pelanggan secara profesional dari para pramuniaga Ramai Family Mall.
Deskripsi kecerdasan emosional menunjukkan bahwa tingkat kecerdasan emosional pramuniaga Ramai Family Mall Yogyakarta sebesar
9 pramuniaga 3,36 dikategorikan sangat baik, 160 pramuniaga 59,70 dikategorikan baik, 74 pramuniaga 27,61 dikategorikan cukup baik,
22 pramuniaga 8,21 dikategorikan tidak baik dan 3 pramuniaga 1,12 dikategorikan sangat tidak baik. Deskripsi tersebut menunjukkan bahwa
sebagian besar pramuniaga Ramai Family Mall memiliki kecerdasan emosional dengan kategori baik. Kecerdasan emosional yang baik dari
karyawan Ramai Family Mall tampak pada tingginya tingkat pengolahan aktualisasi diri, sikap asertif, kebahagiaan diri, kesadaran diri emosional dan
hubungan antar pribadi. Tingginya tingkat pengolahan aktualisasi diri tampak pada pramuniaga yang terus bersemangat dan termotivasi untuk
mengembangkan kemampuan dalam memberikan kepuasan pelanggan dan memperbaiki diri secara menyeluruh apabila tidak dapat memberikan
kepuasan kepada pelanggan. Tingginya tingkat pengolahan asertif tampak pada pramuniaga yang dapat secara tepat dan cepat dalam menanggapi
kebutuhan pelanggan, serta dapat menyampaikan secara jelas, benar dan spesifik mengenai informasi sebuah produk yang ditawarkan kepada
pelanggan. Tingginya tingkat pengolahan kebahagiaan diri tampak pada pramuniaga yang selalu bahagia dan bergembira dalam melayani pelanggan.
Kebahagiaan diri juga tampak pada kepuasan dengan kehidupannya sendiri, PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
merasa senang dan nyaman baik selama bekerja maupun pada waktu luang. Tingginya tingkat pengolahan kesadaran diri emosional dimiliki pramuniaga
yang dapat mengetahui saat mereka kurang bersemangat, mudah kesal, sedih, ataupun mulai bergairah untuk bekerja. Pramuniaga tersebut juga menyadari
bagaimana berbagai perasaan tersebut bisa mengubah perilaku mereka sehingga menyebabkan orang lain teman kerja dan pelanggan menjadi kesal
dan menjauhi mereka. Tingginya tingkat hubungan antar pribadi dimiliki pramuniaga yang selalu dapat membina hubungan dengan teman kerja dan
pelanggan serta memelihara hubungan tersebut. Dengan terjalinnya hubungan baik antara pramuniaga dengan pelanggan dapat membawa dampak yang
sangat menguntungkan bagi perusahaan. Pelanggan yang merasa nyaman, senang dan diperhatikan akan pemenuhan kebutuhannya akan kembali lagi
untuk berbelanja. Deskripsi locus of control menunjukkan bahwa tingkat locus of control
pramuniaga Ramai Family Mall sebesar 3 pramuniaga 1,12 dikategorikan sangat internal, 225 pramuniaga 83,96 dikategorikan internal, 40
pramuniaga 14,93 dikategorikan cukup internal. Deskripsi tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar pramuniaga Ramai Family Mall memiliki
locus of control internal. Hal ini dimiliki pada pramuniaga yang memiliki
daya tahan yang lebih besar terhadap pengaruh orang lain, lebih cepat dalam mengambil keputusan dan tindakan, serta lebih giat, rajin, ulet dalam
melayani pelanggan. Pramuniaga tersebut juga bertanggung jawab atas kegagalannya dalam mencapai kepuasan pelanggan.
Dari hasil penelitian tersebut di atas, dapat dilihat bahwa pramuniaga yang mampu memberikan kualitas pelayanan yang baik adalah pramuniaga
yang memiliki kecerdasan emosional yang tinggi. Hal ini terjadi karena untuk dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik diperlukan pramuniaga
dengan sumber daya manusia yang baik. Pramuniaga dengan sumber daya manusia yang baik adalah pramuniaga yang mempunyai semangat dan
motivasi dalam memberikan kepuasan pelanggan, ketepatan dan kecepatan serta dapat menyampaikan informasi sebuah produk dengan jelas, benar,
spesifik. Selain itu pramuniaga memiliki kesadaran diri untuk mengelola emosinya, kemampuan untuk membina dan memelihara hubungan antar
pelanggan serta teman kerja, lebih giat, rajin, ulet dalam melayani pelanggan. Kriteria tersebut sebagian besar ditemui pada pramuniaga dengan locus of
control internal. Sedangkan pada pramuniaga dengan locus of control
eksternal, memiliki sifat pasif, motivasi dan semangat yang rendah dalam melayani pelanggan serta kurang baik dalam membina dan memelihara
hubungan antar pelanggan serta teman kerja. Jadi dapat disimpulkan ada pengaruh positif locus of control terhadap hubungan kecerdasan emosional
dengan kualitas pelayanan pramuniaga. Pada locus of control yang semakin berorientasi internal, derajat hubungan kecerdasan emosional dengan kualitas
pelayanan semakin tinggi. Begitu juga sebaliknya locus of control yang semakin berorientasi eksternal, derajat hubungan kecerdasan emosional
dengan kualitas pelayanan semakin rendah. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BAB VI PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisa dan pembahasan maka dapat diambil kesimpulan ada pengaruh positif dan signifikan locus of control terhadap
hubungan kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan pramuniaga. Hal ini didukung hasil perhitungan koefisien regresi yang menunjukkan nilai
ρ = 0,032 α = 0,05.
B. Keterbatasan
Dalam penelitian ini, peneliti mendapati beberapa keterbatasan selama melakukan penelitian, antara lain adalah :
1. Kebenaran responden dalam menjawab pernyataan ini tidak dapat dipastikan dan dikontrol sehingga peneliti tidak dapat memastikan bahwa
jawaban yang diberikan dalam pengisian kuesioner telah sesuai dengan keadaan yang sebenarnya atau tidak.
2. Pengumpulkan data tentang kualitas pelayanan dalam penelitian ini didasarkan pada jawaban pramuniaga Ramai Family Mall. Ada
kemungkinan bahwa mereka cenderung memberikan penilaian yang lebih baik atas pelayanan yang mereka lakukan.
3. Kuesioner yang digunakan bukanlah instrumen pengumpulan data yang sudah terstandar. Namun peneliti telah berusaha menempuh prosedur
65 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
