D. Kerangka Berpikir
Pelayanan merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan. Kottler 2000:248 mendefinisikan pelayanan sebagai tindakan
atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intagible tidak bersifat fisik dengan penekanan pada
pelanggan dan pendapatan. Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dua aspek yang diperhatikan adalah spesifikasi pesanan kebutuhan pelanggan, dan
yang esensial adalah pelayanannya dari contact personnel, dalam penelitian ini yang menjadi fokus penelitian adalah pelayanan dari contact personnel.
Pelayanan yang unggul menurut Elhaitammy Tjiptono, 1996:58 adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan.
Secara garis besar ada empat unsur pokok dalam konsep ini, yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan.
Kecerdasan emosional adalah kemampuan khusus yang kita sebut “akal sehat”, terkait dengan kemampuan membaca lingkungan politik dan
sosial, dan menatanya kembali; kemampuan memahami dengan spontan apa yang diinginkan dan dibutuhkan orang lain, kelebihan dan kekurangan
mereka; kemampuan untuk tidak terpengaruh oleh tekanan; dan kemampuan untuk menjadi orang yang menyenangkan, yang kehadirannya didambakan
orang lain Stein dan Book, 2000:31. Menurut Cooper dan Sawaf 1998:XV kecerdasan emosional menuntut kita untuk belajar mengakui dan
mempercayai perasaan diri kita dan orang lain dan untuk menanggapinya PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
dengan tepat, menerapkan dengan efektif informasi dan energi emosi dalam kehidupan dan pekerjaan sehari-hari.
Tinggi rendahnya kualitas pelayanan pramuniaga diduga kuat dipengaruhi oleh tinggi rendahnya kecerdasan emosional pramuniaga.
Pramuniaga yang memiliki kecerdasan emosional yang tinggi akan mampu memahami dengan spontan apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan,
tidak terpengaruh oleh tekanan kerja, dan mampu untuk menjadi orang yang menyenangkan. Pramuniaga karenanya akan dapat memberikan pelayanan
yang cepat, tepat, ramah, dan memberi kenyamanan kepada pelanggan. Dengan demikian pelanggan dapat terpenuhi harapannya atau mereka
mendapatkan kepuasan. Derajat hubungan kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan
diduga berbeda pada pramuniaga yang memiliki locus of control berbeda. Pada pramuniaga dengan locus of control internal, derajat hubungan
kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan diduga lebih tinggi daripada pramuniaga dengan locus of control eksternal. Hal ini disebabkan individu
dengan locus of control internal memiliki daya tahan yang lebih besar terhadap pengaruh orang lain, lebih cepat dalam mengambil keputusan dan
tindakan karena merasa mampu mengontrol lingkungan sehingga dapat bekerja dengan baik. Sementara pada individu dengan locus of control
eksternal, mereka akan cenderung sering menyalahkan atau bersyukur atas keberuntungan, petaka, nasib, keadaan dirinya atau kekuatan-kekuatan lain di
luar kekuasaannya, tidak berpengaruh besar dalam mengendalikan akibat PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
hidupnya, sehingga lebih cemas dan depresif. Individu yang bercirikan demikian cenderung tidak dapat bekerja dengan baik.
E. Hipotesis
Kategori