BAB II TINJAUAN TEORETIK
A. Kualitas Pelayanan Pramuniaga
1. Pengertian Kualitas Menurut pendapat Tjiptono 1996:51, konsep kualitas itu sendiri
sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain
merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi
persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. Pada kenyataannya aspek ini bukanlah satu-satunya aspek kualitas. Dalam
perspektif TQM Total Quality Management, kualitas dipandang secara lebih luas, dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan,
melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan manusia. Perspektif TQM ini semakin jelas terlihat pada rumusan Goetsh dan Davis dalam
Tjiptono, 1996:51 tentang kualitas yaitu suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan. Penekanan kualitas adalah pada aspek kepuasan pelanggan dan
pendapatan dan sebagai fokus utamanya adalah customer utility Edvardsson, et al dalam Tjiptono, 1996:53. Dengan kepuasan pelanggan
kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin
7 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan
seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan
memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang
menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan
kualitas memuaskan Tjiptono, 1996:54. Dari uraian-uraian di atas bisa disimpulkan bahwa kualitas adalah
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan dengan penekanan
pada kepuasan pelanggan dan pendapatan.
2. Pengertian Pelayanan Pelayanan merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang
ditawarkan. Kottler 2000:248 mendefinisikan pelayanan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
lain yang pada dasarnya bersifat intangible tidak bersifat fisik. Pelayanan merupakan kunci sukses perusahaan yang bersifat jasa. Perannya akan
bersifat lebih besar dan bersifat menentukan manakala dalam kegiatan- kegiatan jasa di masyarakat itu terdapat kompetisi dalam usaha.
Perusahaan yang berorientasi pada pelayanan akan membawa sukses besar perusahaan yang peka akan melihat sikap emosional
pelanggan sebagai suatu indikator yang ditanggani dengan baik. Pelayanan dapat menciptakan kepuasan pelanggan jika penyedia
jasa memusatkan perhatian pada upaya pemuasan keingginan pelanggan, kembangan produk yang mampu menghasilkan produk sesuai dengan
keingginan pelanggan dan mewujudkan rancangan proses produk tersebut ke dalam praktek kegiatan produksi sehari-hari.
3. Pengertian Kualitas Pelayanan Berdasarkan pengertian kualitas dan pelayanan diatas dapat
diambil kesimpulan, kualitas pelayanan adalah suatu tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya bersifat intangible tidak bersifat fisik, dimana tindakan atau perbuatan tersebut berada pada suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan dengan penekanan pada kepuasan pelanggan dan
pendapatan. Menurut pendapat Sudrajat 2005:15 dalam bisnis jasa, kualitas
pelayanan merupakan suatu hal yang penting dan harus dikerjakan dengan baik karena aplikasi kualitas sebagai sifat dari pencapaian produk atau
kinerja merupakan bagian utama dari strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan baik dalam hal memimpin
pasar maupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4. Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan Kepuasan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan
ketika emosi yang mengelilingi harapan yang tidak cocok dilipatgandakan oleh perasaan-perasaan yang terbentuk dalam konsumen tentang
pengalaman pengkonsumsian. Terlebih lagi, rasa heran atau kegairahan yang disebabkan oleh evaluasi ini dianggap memiliki tentang waktu yang
terbatas, sehingga kepuasan dengan segera melarut ke dalam namun demikian tidak terlalu mempengaruhi sikap keseluruhan terhadap
pembelian produk, khususnya yang berkaitan dengan lingkungan pengecer khas Oliver dalam Peter dan Olson, 1996:158. Menurut pendapat Engel,
et al Tjiptono, 1996:146 kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan
hasil outcome sama atau melampaui harapan pelanggan. Sedangkan pakar pemasaran Kotler Tjiptono, 1996:146-147 menandaskan bahwa
kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya. Ketidakpuasan dissatisfaction muncul ketika harapan pra
pembelian ternyata tidak cocok secara negatif. Yaitu, kinerja suatu produk ternyata lebih buruk dari kinerja yang diharapkan Peter dan Olson,
1996:160. Pendapat di atas dipertegas oleh Tjiptono 1996:153 dalam bukunya “Manajemen Jasa”, pelanggan mengeluh karena tidak puas. Ia
tidak puas karena harapannya tidak terpenuhi. Dengan demikian semakin PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
tinggi harapan pra pembelian seorang pelanggan, maka semakin besar kemungkinan ia tidak puas terhadap jasa yang dikonsumsinya.
Banyak pakar yang menyatakan bahwa hukum pertama kualitas adalah ‘melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal’. Bila hal
itu tercapai, maka akan terwujud kepuasan pelanggan. Meskipun demikian, dalam suatu perusahaan yang telah menyampaikan jasanya
dengan baik, tetap saja akan ada pelanggan yang tidak puas atau kecewa. Penyebabnya ada dua jenis, yaitu Tjiptono, 1996:159:
a. Faktor internal yang relatif dapat dikendalikan perusahaan, misalnya karyawan yang kasar, “jam karet”, kesalahan pencatatan transaksi, dan
lain-lain. b. Faktor eksternal yang di luar kendali perusahaan, seperti cuaca banjir,
badai, gangguan pada infrastruktur umum listrik padam, jalan longsor, aktivitas kriminal pembakaran, vandalisme, dan masalah
pribadi pelanggan dompet hilang. Kepuasan pelanggan dan secara umum dapat diwujudkan dengan tiga cara
pokok, yaitu Tjiptono, 1996:158-159: a. Pertama, memperlakukan para pelanggan yang tidak puas dengan
sedemikian rupa sehingga bisa mempertahankan loyalitas mereka b. Kedua, penyedia jasa memberikan jaminan yang luas dan tidak
terbatas pada ganti rugi yang dijanjikan saja. c. Ketiga, penyedia jasa memenuhi atau melebihi harapan para pelanggan
yang mengeluh dengan cara menangani keluhan mereka. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5. Kualitas Jasa Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan Tjiptono, 1996:59. Kualitas jasa juga
bisa diartikan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan
Wyckof dalam Tjiptono, 1996:59. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived
service Parasuraman dalam Tjiptono, 1996:60. Apabila jasa yang
diterima atau dirasakan perceived service sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika
jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang
diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa
tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dua aspek yang harus diperhatikan dalam kualitas jasa yaitu spesifikasi pesanan kebutuhan
pelanggan, dan yang esensial adalah pelayanannya dari contact personnel
. Padahal dalam bisnis jasa, sikap dan pelayanan contact personnel
merupakan aspek yang sangat penting dan menentukan kualitas jasa yang dihasilkan. Bila aspek tersebut dilupakan atau bahkan sengaja
dilupakan, maka dalam waktu yang tidak terlalu lama perusahaan yang bersangkutan bisa kehilangan banyak pelanggan lama dan dijauhi calon
pelanggan Tjiptono, 1996:58. Pentingnya contact personnel menurut Peter dan Olson 1996:183 memiliki dua alasan yaitu pertama, contact
personnel dengan pramuniaga dapat meningkatkan keterlibatan konsumen
dengan produk danatau proses pengambilan keputusan. Oleh karena itu, konsumen dapat lebih termotivasi untuk masuk dan memahami informasi
yang disajikan pramuniaga tentang suatu produk. Kedua, situasi komunikasi saling silanginteraktif memungkinkan salesman mengadaptasi
apa yang disajikannya agar sesuai dengan kebutuhan informasi setiap pembeli potensial.
Sehubungan dengan peranan contact personnel yang sangat penting dalam menentukan kualitas jasa, setiap perusahaan memerlukan
service excellence . Menurut Elhaitammy Tjiptono, 1996:58, service
excellent atau pelayanan yang unggul adalah suatu sikap atau cara
karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Secara garis besar ada empat unsur pokok dalam konsep ini, yaitu :
a. Kecepatan b. Ketepatan
c. Keramahan d. Kenyamanan
Keempat komponen tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan yang terintegrasi, maksudnya pelayanan atau jasa menjadi tidak excellence
bila ada komponen yang kurang. Untuk mencapai tingkat excellence, setiap karyawan harus memiliki keterampilan tertentu, di antaranya
berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi
hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya,
mampu berkomunikasi dengan baik, bisa memahami bahasa isyarat gesture pelanggan, dan memiliki kemampuan menangani keluhan
pelanggan secara profesional.
6. Dimensi Kualitas Jasa Parasuraman, dkk dalam Tjiptono, 1996:70 mengungkapkan 5
dimensi pokok kualitas jasa, yaitu : a. Bukti langsung tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan
pegawai, dan sarana komunikasi. b. Keandalan reliability, yakni kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. c. Daya tanggap responsiveness, yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. d. Jaminan assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
e. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para
pelanggan.
B. Kecerdasan Emosional