BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kehadiran pusat perbelanjaan besar di Yogyakarta, seperti; Jogjatronik Mall, Saphir Square, Ambarukmo Plaza semakin menambah pilihan
masyarakat Yogyakarta dalam melakukan kegiatan belanja ataupun sekedar jalan-jalan. Pusat perbelanjaan sebelumnya adalah Malioboro Mall, Ramai
Family Mall, dan Galeria Mall. Keenam pusat perbelanjaan tersebut saling bersaing dalam menawarkan keunggulannya masing-masing. Keunggulan
yang ditawarkan misalnya harga jual produk yang murah, kenyamanan tempat, acara yang sering diselenggarakan, dan kualitas pelayanan pramuniaganya.
Ramai Family Mall yang berlokasi di Jl. Jendral A. Yani 73 Malioboro Yogyakarta, misalnya sangat dikenal masyarakat Yogyakarta dengan
penawaran harga yang murah. Pusat perbelanjaan ini memiliki 5 lantai, yaitu: lantai basement merupakan lokasi supermarket, lantai dasar merupakan lokasi
konveksi anak, kemeja dan celana pria, kaos, counter buku dan alat tulis, barang-barang elektronik, serta beberapa counter penyewa. Lantai satu
merupakan lokasi pusat kulakan telepon genggam, pakaian wanita dan parkir mobil. Lantai dua merupakan lokasi pusat penjualan komputer, pujasera,
pakaian gaul dan parkir mobil. Lantai tiga merupakan lokasi parkir mobil serta parkir motor karyawan. Banyaknya ragam produk yang ditawarkan dengan
harga murah ternyata tidak membuat Ramai Family Mall menjadi tujuan
1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
utama masyarakat Yogyakarta. Banyak konsumen lebih tertarik berbelanja di pusat perbelanjaan lainnya. Hal ini kemungkinan disebabkan oleh kualitas
pelayanan pramuniaga Ramai Family Mall yang tidak memuaskan yang terlihat dari rendahnya kemampuan mereka dalam berkomunikasi,
memberikan informasi produk, kecepatan, ketepatan dan keramahan secara baik kepada pelanggan. Rendahnya tingkat kualitas pelayanan pramuniaga
diduga disebabkan oleh beberapa faktor. Salah satu faktor penting diantaranya adalah tingkat kecerdasan emosional pramuniaga.
Menurut pendapat Stein dan Book 2000:31, kecerdasan emosional yang biasa kita sebut “street smarts pintar” atau kemampuan khusus yang
kita sebut “akal sehat” terkait dengan kemampuan membaca lingkungan politik dan sosial, dan menatanya kembali; kemampuan memahami dengan
spontan apa yang diinginkan dan dibutuhkan orang lain, kelebihan dan kekurangan mereka; kemampuan untuk tidak terpengaruh oleh tekanan; dan
kemampuan untuk menjadi orang yang menyenangkan yang kehadirannya didambakan orang lain. Dengan demikian pramuniaga yang mempunyai
tingkat kecerdasan emosional tinggi adalah mereka yang mampu memahami dengan spontan apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan, mampu
bekerja dengan baik tanpa terpengaruh oleh kondisi tempat dan tekanan kerja. Dugaannya adalah semakin tinggi tingkat kecerdasan emosional pramuniaga,
semakin tinggi juga kualitas pelayanannya. Hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan
diduga dipengaruhi oleh kekuatan yang terdapat pada setiap individu yang PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
apabila individu meyakininya, maka individu akan terdorong untuk mampu melihat hubungan antara potensial kemampuan dan usaha. Kekuatan tersebut
menimbulkan adanya rasa tanggung jawab atas tingkah laku dan rasa percaya diri dalam menghadapi hambatan. Sebaliknya, apabila individu kurang
meyakini kekuatan tersebut maka individu menjadi kurang mampu melihat hubungan kemampuan dengan tingkah laku beserta akibatnya. Keyakinan
akan potensi yang dimiliki individu tersebut dijelaskan para ahli dalam suatu konsep yang disebut locus of control. Rotter dalam http:www.nald.ca
fulltextreportIREP10-01.HTM menjelaskan bahwa locus of control adalah keyakinan seseorang terhadap faktor-faktor yang mengatur kejadian-kejadian
dalam hidupnya. Locus of control memiliki dua dimensi yaitu locus of control internal dan locus of control eksternal. Individu yang memiliki locus of
control internal merasa yakin bahwa penyebab pengalaman, kegagalan
maupun keberhasilannya bersumber dari dirinya sendiri. Oleh sebab itu ia bertanggung jawab pada pengalamannya itu. Individu yang memiliki locus of
control eksternal meyakini bahwa pengalaman-pengalaman hidupnya adalah
hasil dari pengaruh atau penyebab orang lain, nasib, keberuntungan atau kekuatan di luar dirinya Suhartanto, P.E., 1996:6.
Derajat pengaruh locus of control terhadap kecerdasan emosional pada kualitas pelayanan diduga akan berbeda pada pramuniaga dengan locus of
control yang berbeda. Derajat pengaruh locus of control internal terhadap
hubungan kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan diduga kuat akan lebih tinggi pada pramuniaga dengan locus of control eksternal. Pramuniaga
yang memiliki kecenderungan locus of control internal memiliki keyakinan bahwa dunia sebagai sesuatu yang dapat diramalkan dan tindakannya
dianggap sangat menentukan kegagalan dan keberhasilan serta baik dan buruk kinerjanya tanpa terpengaruh oleh orang lain. Keyakinan ini mempengaruhi
tingginya tingkat kecerdasan emosional yang dimiliki pramuniaga. Secara umum kecerdasan emosional yang harus dimiliki pramuniaga adalah:
aktualisasi diri, sikap asertif, kebahagiaan, kesadaran diri emosional, dan hubungan antar pribadi. Pramuniaga yang memiliki hal-hal tersebut akan
cenderung dapat melayani secara cepat, tepat, ramah, dan memberi kenyamanan untuk memenuhi harapan pelanggan atau tercapainya kepuasan
pelanggan. Sedangkan pramuniaga yang memiliki kecenderungan pada locus of control
eksternal meyakini bahwa dunia sebagai sesuatu yang tidak dapat diramalkan, tidak terpengaruh besar dalam mengendalikan akibat hidupnya,
dan pengalaman-pengalaman hidupnya adalah hasil dari pengaruh atau penyebab orang lain, nasib, keberuntungan atau kekuatan diluar dirinya yang
kemungkinan besar dapat menampakkan perilaku negatif seperti pasivitas, penarikan diri dan konformitas tinggi. Keyakinan ini akan berpengaruh pada
rendahnya tingkat kecerdasan emosional pramuniaga dan akan berdampak pramuniaga memberikan pelayanan kepada pelanggan secara tidak
memuaskan. Berdasarkan uraian tersebut penelitian ini dimaksudkan untuk
menyelidiki apakah pada locus of control yang berbeda derajat hubungan kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan pramuniaga berbeda.
Penelitian ini selanjutnya dituangkan dalam judul, “Pengaruh Locus of Control Terhadap Hubungan Kecerdasan Emosional dengan Kualitas Pelayanan
Pramuniaga.” Penelitian ini merupakan studi kasus pramuniaga di Ramai
Family Mall, Jalan Jenderal A. Yani 73 Yogyakarta.
B. Batasan Masalah
Kategori