pengaruh dimensi kepercayaan (trust) terhadap perilaku konsumen dalam membeli barang secara online ( studi kasus toko online Milchop Butik)

PENGARUH DIMENSI KEPERCAYAAN (

TRUST

) TERHADAP

PERILAKU KONSUMEN DALAM MEMBELI BARANG

SECARA ONLINE

(STUDI KASUS TOKO ONLINE MILCHOP BUTIK)

SKRIPSI

Oleh:

Nurullita Utami

NIM : 106081002475

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

j

PENGARUH

DIMENSI KEPERCAYAAN

(TRUST)

TERIIADAP PERILAKU KONSUMEN DALAM MA,MBELI BARANG

SECARA

ONLINB

(s'r'uDr

KASUS

PULANCGAN'I'OKO ONLINE NIILCIIOP BU'l'lK)

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh

Nurullita

Utami

NIM:

106081002475

Di Bawah Birnbingan

Pembimbing I Pembirnbing

II

Dr.

Yahva Hamia.

MM

NrP. 19490602197803 1 001

h'l,r+L

Suhendra. S.As" MM NrP. 1 97 1t206 200312

I

001

JURUSAN

MANAJEMEN

'FAKULTAS

_EKONOMI

_{DAN BISNIS}

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF

}IIDAYATULLAH

JAKARTA

t432

il/20t0

N,l

PENGARUH

DIMENSI KEPERCAYAAN qRAST)

TERHADAP

PERILAKU KONSUMEN

DALAi\f ]\IEhIBELI

BARANG

SECARA

ONLINE

(STUDI KASUS

PELANGGAN

TOKO ONLINE }TILCHOP BUTIK)

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi Oleh:

Nurullita Utami

NIM:

10608102475

Di Bawah Bimbingan

Sekretaris

NIP. 19490602 t97803 I 001

Penguji

Ahli I

Suhendra. S.As.

MM

NrP. 1q7112062AA312

_I

001

Leis Suzan*watv. SS. M.Si NIP. 19720809 200501 2 0A4

JURUSAN

MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN

BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF

HIDAYATULLAH

JAKARTA

1432 H/2010 M

a'ft. Ketua

Penguji

Ahli

II

,

PENGARUTI

DIMENSI KEPERCAYAAN

GRUST)

'TBIII{ADAP PERILAKU KONSUMEN DALAM

MEMBELI

BARANG

SECARA

ONI,INE

(s't'uDI

KASUS PULANGGAN

TOKO ONt,lNE

NllLCllOP

llu'l'lK)

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ekonon-ri clan Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh

Nurullita

I-]tami

NIM

: 106081002475

Di Bawah Birnbingan

Pembimbing I Pembimbing II

Dr.

Yahva Hamia.

MM

NrP. 19490602197803

I

001

h'/'r+L

Suhcndra. S.Ag. MM NrP. 19711206 200312 1001

JURUSAN

MANAJEMEN

FAKULTAS

EKONOMI DAN I}TSNIS

UNIVERSI'IAS ISLAM NEGERI SYARIF

}IIDAYATULLAH

.IAKARTA

t.t32 I t/2010 N,l

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:

SURAT

PERI{YATAAN

: Nurullita Utami :106081002475 : Manajemen Nama Mahasiswa

Nim Jurusan

Dengan ini menyatakan bahwa skripsi

_{ini adalah hasil karya sendiri yang merupakan}

hasil penelitian, _{pengolahan dan analisis saya sendiri serta bukan merupakan replika} maupun saduran dari hasil karya atau hasil penelitian orang lain.

Apabila terbukti skripsi

ini merupakan plagiat atau

_{replikasi, maka skripsi dianggap} gugur

dan

harus melakukan penelitian ulang

untuk

menyusun

_skripsi

_{baru dan} kelulusan serta gelamya dibatalkan.

Demikian pemyataan

ini

dibuat dengan segala akibat yang

timbul dikemudian

hari

menj adi tanggungi awab saya.

Iakarta, 3 Desembe

r 2010

lvrETERAI

TEMPEL a/+6i.eMcux#rcsj 5611FMF314 q!a$gj9-B!El!c

6'O^rem

i

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Identitas Pribadi

Nama : Nurullita Utami

Tempat & Tanggal lahir : Jakarta, 19 April 1988

Alamat : Jl. Jalak XIII Blok C3 No.2 Komp. DPR Bintaro Jaya Ciputat – Tangerang 15412

Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Islam

No. Kontak : 08159245099

Email : nurullitautami@gmail.com

Latar Belakang Pendidikan

1. 1994-1999 : SD Pembangunan Jaya 2. 1999-2000 : SDN Bintaro 03 Pagi 3. 2000-2003 : SMPN 177 Jakarta 4. 2003-2006 : SMAN 87 Jakarta

5. 2006-2010 : UIN Syarif Hidayatullah Jakarta,

Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Jurusan Manajemen

Organisasi

1. 2004-2006 : Anggota KIR SMAN 87 Jakarta

ii ABSTRACT

This research was conducted to analyze the influence of the dimensions of trust on consumer behavior in buying goods online on the online shop Milchop Butik. This research was conducted by taking a sample of consumers who have made online purchases in online shop Milchop Butik. The main instrument of data collection in the form of questionnaires and measured by Likert scale. Researchers deploy questionnaires via the google document. Sampling method used was non-probability method / judgemental sampling. The number of samples in this study was of 120 respondents. For data analysis method, this research uses Structural Equation Model or SEM as abbreviated. Out of three predictor variables (ability, benevolence, and integrity) it turns out variable virtues (benevolence) has a positive influence, significance and greatest. While the predictor variables that influence consumer behavior variables, which is variable ability, benevolence, integrity and trust, it turns out that significant influence is variable ability and trust. Variable confidence in consumer behavior was significantly and negatively so that is inversely proportional. Thus, the abilities Milchop Butik online shop is a very important variable in influencing consumer behavior in buying goods online at the online store Milchop Butik.

Keywords : online shop, trust, ability, benevolence, integrity, consumer behaviour

iii ABSTRAK

Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh dimensi kepercayaan (trust) terhadap perilaku konsumen dalam membeli barang secara online pada toko online Milchop Butik. Penelitian ini dilakukan dengan mengambil sampel yaitu konsumen yang telah melakukan pembelian barang secara online di toko online Milchop Butik. Instrumen utama pengumpulan data berupa kuesioner dan diukur dengan skala likert. Peneliti menyebarkan kuesioner melalui google document. Metode penentuan sampel yang digunakan adalah metode non probabilitas / judgemental sampling. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebesar 120 responden. Metode analisis data yang digunakan adalah

Structural Equation Model (SEM). Dari ketiga variabel prediktor yang mempengaruhi kepercayaan (trust) pelanggan, yaitu kemampuan (ability), kebajikan (benevolence), dan integritas (integrity) toko online Milchop Butik, ternyata variabel kebajikan (benevolence) memiliki pengaruh yang positif , signifikan dan terbesar. Sedangkan variabel prediktor yang mempengaruhi variabel perilaku konsumen (consumer behaviour) toko online Milchop Butik, yaitu variabel kemampuan (ability), kebajikan (benevolence), integritas (integrity) dan kepercayaan (trust) pelanggan, ternyata yang pengaruhnya signifikan adalah variabel kemampuan (ability) dan kepercayaan (trust). Dengan demikian, kemampuan (ability) toko online Milchop Butik dan kepercayaan (trust) pelanggan merupakan variabel yang sangat penting dalam mempengaruhi perilaku konsumen dalam membeli barang secara online di toko online Milchop Butik.

Kata kunci : toko online, trust, ability, benevolence, integrity, consumer behaviour

iv

KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah, Tuhan serta sekalian alam, yang telah melimpahkan nikmat yang tak terhingga banyaknya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Dimensi Kepercayaan (Trust) terhadap Perilaku Konsumen dalam Membeli Barang Secara Online (Studi Kasus Toko Online Milchop Butik)”. Shalawat dan salam semoga selalu tercurah kepada Nabi Muhammad SAW, para sahabat, keluarga dan para pengikutnya.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini tidak lepas dari do’a, dukungan dan kerja keras dari berbagai pihak, baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan skripsi ini:

1. Kedua orang tuaku tercinta, ayah dan ibuku tersayang terima kasih untuk doa-doa yang telah dipanjatkan, bimbingan, kesabaran, keikhlasannya dan perhatiannya. Semoga Allah SWT selalu memberikan rahmat-Nya pada Ayahanda dan Ibunda Tercinta. Serta seluruh keluarga besar ku tercinta.

2. Dr. Yahya Hamja, MM., selaku dosen pembimbing I yang telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, arahan dan saran yang penuh perhatian dan kesabaran dalam penulisan skripsi ini.

3. Suhendra, S.Ag, MM., selaku dosen pembimbing II yang telah bekerja keras memeriksa dan memberikan petunjuk untuk perbaikan serta memberikan inspirasi tersendiri bagi penulis dalam pembuatan skripsi ini.

v

4. Kepada seluruh dosen yang telah mendidik penulis selama di bangku perkuliahan, terima kasih atas ilmu yang telah diberikan dan memacu penulis untuk mencintai ilmu.

5. Kepada seluruh Staff TU baik di Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis maupun di tingkat Universitas yang telah banyak membantu penulis selama masa akademik.

6. Special thanks for my one and only Benonie Mantulameten, S.Pd atas cinta, kasih sayang dan dukungannya selama ini. Terima kasih selalu sabar dan ikhlas menghadapiku pap. Machaypa. Your the one.

7. Special thanks untuk sahabat-sahabatku tercinta my beyy mabeehh Momo (selalu ada di sampingku, mendengar keluh kesahku dengan selalu tersenyum walau terkadang kamu eneg, tapi tetap selalu mengumbar lawakan-lawakan andalanmu), my bebb Wiwin (si konglomerat baik hati,yang selalu tersenyum dan paling sabar dan selalu jadi penengah), my beb Riska (si sarjana baik hati, sabar, lucu dan selalu menemaniku ke kampus untuk mengejar-ngejar dosen), Brother Apry (si galau yang baik hati dan selalu cerewet dengan supportnya), Ade Andin (baik hati, walau terkadang kita tidak harmonis, tapi kamu salah satu yang berarti), Buntil Ila (si kalem yang sekarang sudah mulai menunjukan sisi lainnya), Nana (si imut yang baik hati) semoga kebersamaan dan kehangatan kita tetap terjaga terus sampai kita tua. Tanpa kalian aku bukan siapa-siapa. I love you all.

vi

8. Special thanks untuk sahabat-sahabatku “NAILST”, Amel, Iin, Leny, Silfi dan Tika. Kalian selalu menyemangatiku, me-refresh otakku yang kadang penat dengan tingkah laku kalian yang ajaib, canda tawa, dan membawaku ke tempat-tempat keren dan luar biasa. I love you all.

9. Kepada sahabat-sahabatku seperjuangan Manajemen D 2006 “D’TROC” semoga kebersamaan dan kekompakan kita tetap terus terjaga. Ditunggu jalan-jalan berikutnya.

10. Temen-temen Manajemen Pemasaran B. Walau singkat tapi senang bisa bertemu dan mengenal kalian calon-calon ahli pemasaran.

11.Special thanks untuk adik-adikku tersayang, Ichin, kaka Hashfi dan ade Rifqi. Kalian adik-adikku yang sangat lucu, menyenangkan, dan selalu membuatku tertawa. I love you all.

12.Segenap pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah membantu penulis menyelesaikan skripsi ini.

Akhirnya, penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun untuk pencapaian yang lebih baik lagi dimasa-masa yang akan datang. Semoga penelitian yang sederhana ini dapat bermanfaat bagi penelitian selanjutnya dan bagi semua pihak.

Jakarta, Desember 2010

vii

DAFTAR ISI

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

... i

ABSTRACT

... ii

ABSTRAK

... iii

KATA PENGANTAR

... iv

DAFTAR ISI

... vii

DAFTAR TABEL

... x

DAFTAR GAMBAR

... xii

DAFTAR LAMPIRAN

... xiii

BAB I.

PENDAHULUAN

... 1

A.

Latar Belakang Masalah ... 1

B.

Perumusan Masalah ... 6

C.

Tujuan Penelitian ... 7

D.

Manfaat Penelitian ... 7

BAB II.

TINJAUAN PUSTAKA

... 9

A.

Landasan Teori ... 9

1.

Pengertian Internet ... 9

2.

Sejarah Internet di Dunia ... 9

3.

Sejarah Internet di Indonesia ... 13

B.

Toko Online ... 19

1.

Pengertian Toko Online ... 19

viii

3.

Cara Pengiriman/Pengantaran Barang ... 21

4.

Keuntungan dan Kerugian Toko Online ... 22

C.

Pengertian Kepercayaan (

Trust

) ... 25

D.

Dimensi Kepercayaan (

Trust

)... 29

E.

Perilaku Konsumen ... 31

1.

Pengertian Perilaku Konsumen ... 30

2.

Model Perilaku Konsumen ... 33

3.

Proses Pengambilan Keputusan ... 37

4.

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ... 44

5.

Persepsi ... 47

6.

Sikap ... 49

F.

Teori Motivasi ... 52

G.

Penelitian Terdahulu ... 55

H.

Kerangka Pemikiran ... 57

I.

Hipotesa ... 58

BAB III.

METODOLOGI PENELITIAN

... 60

A.

Ruang Lingkup Penelitian ... 60

B.

Metode Penentuan Sampel ... 60

C.

Metode Pengumpulan Data ... 61

D.

Metode Analisis Data ... 62

1.

Analisis SEM ... 62

ix

BAB IV.

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

... 75

A.

Sejarah Singkat Perusahaan ... 75

B.

Perkembangan Usaha ... 79

C.

Penemuan dan Pembahasan ... 83

D.

Analisis Data ... 100

1.

Uji Validitas ... 100

2.

Uji Reliabilitas ... 103

E.

Pengujian Asumsi-Asumsi SEM ... 105

1.

Asumsi Kecukupan Sampel ... 105

2.

Evaluasi atas Dipenuhinya Asumsi Normalitas dalam Data ... 106

3.

Evaluasi atas Outliers ... 108

F.

Uji Kesesuaian dan Uji Statistik ... 109

1.

Pengujian Struktural Model Awal ... 114

2.

Uji Hipotesis ... 116

BAB V.

KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

... 119

A.

Kesimpulan ... 119

B.

Implikasi ... 120

C.

Keterbatasan dan Saran Penelitian ... 121

DAFTAR PUSTAKA

... 123

x

DAFTAR TABEL

Nomor Keterangan Hal

2.1 Jumlah Pengguna Internet di Asia ... 16

2.2 Keuntungan dan Kerugian Toko Online ... 22

3.3 Kriteria Goodness of Fit ... 64

3.4 Definisi Operasional Variabel Penelitian ... 69

4.4 Daftar Harga Barang-barang Toko Online Milchop Butik ... 82

4.5 Asal Daerah Responden ... 83

4.6 Gender Responden ... 85

4.7 Usia Responden ... 86

4.8 Pendidikan Responden ... 87

4.9 Jenis Pekerjaan ... 88

4.10 Lama Responden Berinteraksi dengan Internet ... 89

4.11 Tempat Responden Mengakses Internet ... 90

4.12 Lama Responden Mengakses Internet dalam Seminggu ... 91

4.13 Sumber Belajar Internet Responden ... 92

4.14 Fasilitas Internet yang Paling Sering Digunakan Responden ... 94

4.15 Manfaat Internet Bagi Responden ... 95

4.16 Alasan Bertransaksi Secara Online Responden ... 96

4.17 Jumlah Biaya yang Dikeluarkan Dalam Sekali Berbelanja ... 97

4.18 Frekuensi Pembelian Secara Online ... 98

xi

4.20 Uji Validitas Item Ability (Kemampuan) ... 101

4.21 Uji Validitas Item Benevolence (Kebajikan) ... 101

4.22 Uji Validitas Item Integrity ( Integritas ) ... 102

4.23 Uji Validitas Item Trust ( Kepercayaan ) ... 102

4.24 Uji Validitas Item Consumer Behaviour ( Perilaku Konsumen) ... 103

4.25 Hasil Reliabilitas ... 104

4.26 Hasil Pengujian Normalitas ... 106

4.27 Hasil Evaluasi Outliers ... 109

xii

DAFTAR GAMBAR

Nomor Keterangan Hal

2.1 Asia Top 10 Internet Countries ... 18

2.2 Model Perilaku Konsumen ... 33

2.3 Model Sederhana Perilaku Konsumen ... 35

2.4 Pengambilan Keputusan Konsumen ... 38

2.5 Model Pengambilan Keputusan ... 40

2.6 Kerangka Konseptual Penelitian ... 57

2.7 Model Konseptual Penelitian ... 58

4.8 Toko Online Milchop Butik di Situs Friendster ... 76

4.9 Toko Online Milchop Butik di Situs Blog Multiply ... 77

4.10 Alur Transaksi di Toko Online Milchop Butik ... 78

4.11 Toko Online Milchop Butik FULL di Facebook ... 79

4.12 Toko Online Milchop Butik NEW di Facebook ... 80

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Keterangan Hal

1 Kuesioner Penelitian ... 128

2 Tabel Frekuensi ... 134

3 Reliability ... 147

4 Hasil Tabulasi Data ... 169

5 Barang yang Dijual di Toko Online Milchop Butik ... 178

1 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Kemajuan teknologi informasi dan komunikasi yang pesat telah mengubah prilaku masyarakat maupun peradaban manusia secara global. Perkembangan teknologi informasi telah pula menyebabkan dunia menjadi tanpa batas dan menyebabkan perubahan sosial yang secara signifikan berlangsung demikian cepat khususnya teknologi internet. Internet adalah sarana atau fasilitas untuk mencari informasi melalui media jaringan. Sehingga dapat memudahkan untuk mencari informasi kapanpun dan dimanapun secara efektif dan efisien. Internet merupakan kebutuhan bagi banyak orang karena dengan internet kita dapat mengakses dan menemukan segala informasi di seluruh dunia dengan cepat dan mudah. Kebutuhan internet yang sangat penting membuat peningkatan jumlah pemakai internet setiap tahun yang selalu meningkat di seluruh dunia. Di Indonesia sendiri jumlah pemakai internet selalu meningkat dengan peningkatan yang cukup besar. Dari jumlah penduduk Indonesia pada tahun 2009 sebesar 240,271,522 jiwa, pengguna internet di Indonesia yang resmi tercatat pada tahun 2009 sebanyak 30 juta pengguna (Internet World Stats : www.internetworldstats.com, 2009).

Hal ini dapat dijadikan pemicu untuk mengembangkan bisnis online di Indonesia. Dengan semakin banyaknya pengguna internet, diharapkan dapat mempengaruhi perilaku masyarakat dalam melakukan pembelian barang/jasa,

2 yaitu dari pembelian secara konvensional ke pembelian secara online. Sebagaimana hasil penelitian Liao dan Cheung (2001) bahwa pengguna internet di Singapura, semakin banyak mempergunakan internet maka ia semakin senang melakukan pembelian melalui internet (toko maya).

Perkembangan teknologi informasi telah memperlihatkan bahwa transaksi jual beli saat ini tidak hanya dapat dilakukan secara tatap muka antara penjual dan pembeli seperti halnya yang terjadi di pasar konvensional tetapi dapat dilakukan melalui internet. Internet telah beralih fungsi menjadi alat marketing yang luar biasa hebatnya. Dengan semakin mudahnya mengakses internet, semakin bertambah pula penggunanya. Ini merupakan salah satu faktor yang menguntungkan bagi produsen atau penyedia jasa untuk lebih mengembangkan market share-nya secara instant. Hampir semua perusahaan yang besar maupun kecil mempunyai situs resmi mengenai produk atau jasa yang mereka tawarkan. Tidak ketinggalan, setiap orang mulai membangun bisnis online dengan bentuk dan fungsi masing-masing. Salah satu bentuk bisnis online yang sedang digemari saat ini yaitu berupa online shop (toko online).

Toko online adalah tempat kita bisa memajang barang dagangan kita di internet. Saat ini toko online di Indonesia mulai berkembang pesat. Banyak pemain besar dan kecil yang membuat toko online melalui website, blog atau di situ jejaring sosial, salah satunya situs Facebook yang menjadi komponen ekosistem toko online di Indonesia. Beberapa memulai dari Facebook karena telah mempunyai modal jaringan teman yang sekaligus berperan menjadi calon konsumen. Album foto dijadikan etalase dan sekaligus forum untuk berinteraksi

3 mengenai produk yang dijual. Ada juga yang punya modal lebih sehingga memilih untuk membuat situs khusus sebagai etalase.

Proses jual beli yang sebelumnya sudah diawali dengan kegiatan pertemanan membuat transaksi relatif mudah terjadi. Kepercayaan (Trust) yang menjadi salah satu kendala utama untuk transaksi secara online sudah tercicil lewat pertemanan. Yang sebelumnya hanya maya kini terasa lebih nyata karena kita percaya ada orang di belakang etalase, dan kita bisa tahu seluk beluknya lewat akun Facebook yang dimiliki. Semakin banyak orang yang menggunakan internet untuk membeli dan menjual barang ataupun jasa. Toko online di indonesia memang sangat cocok sekali karena letak geografis indonesia yang kepulauan, memungkinkan kita untuk membeli barang tanpa perlu datang ketempat penjual.

Namun di tengah gencarnya toko online saat ini, banyak pengguna internet di Indonesia yang masih ragu untuk berbelanja secara online, karena di dalam sistem penjualan online diperlukan kepercayaan (trust) antara pembeli dan penjual. Selain itu masyarakat di Indonesia masih meragukan sistem keamanan dari sistem penjualan online. Hal ini disebabkan karena tingkat sekuritas dari aplikasi penjualan secara online masih lemah, sehingga seringkali terjadi pemanipulasian dan penyadapan informasi. Resiko dalam e-commerce, dalam hal ini toko online menurut Tan dan Thoen (2000), dapat dieliminir dengan menjalin komunikasi yang baik antara dua pihak yang bertransaksi, di antaranya melalui penyajian informasi yang relevan. Penyajian informasi yang baik akan menghindari terjadinya information asymmetry yang seringkali dimanfaatkan pihak lain untuk melakukan kejahatan di internet (cybercrime). Melalui komunikasi yang baik,

4 konsumen merasa mendapat jaminan keamanan dalam bertransaksi sehingga partisipasinya dalam berbelanja secara online menjadi meningkat.

Menumbuhkan kepercayaan merupakan suatu kewajiban bagi setiap korporasi. Tumbuhnya rasa percaya di kalangan kelompok berkepentingan bukan urusan mudah. Apalagi setiap kelompok bisa mempunyai sasaran kepentingan yang spesifik dan berbeda dari yang lainnya. Proses untuk menumbuhkan kepercayaan, walaupun banyak tantangan, harus dilaksanakan oleh tiap korporasi. Bagaimanapun, sasaran dari adanya kepercayaan tersebut adalah reputasi perusahaan yang baik.

Konsep kepercayaan telah dipelajari oleh para pakar dari berbagai disiplin ilmu. Sebagai konsep universal, kepercayaan dipakai setiap hari tanpa orang harus memikirkan definisinya. Terlihat bahwa kepercayaan adalah persoalan sederhana, padahal sesungguhnya masalahnya kompleks. Sementara, dari sisi public relations, kepercayaan adalah elemen penting dalam suatu hubungan. Salah satu definisi dari kepercayaan yaitu kepercayaan memiliki dimensi integritas, dapat diandalkan, dan kompetensi. (USA Institute for Public Relations).

Dari sisi pemasaran, kepercayaan merupakan sesuatu yang mutlak ada karena kepercayaan adalah fondamen dari pemasaran. Hubungan dalam pemasaran mensyaratkan adanya kepercayaan. Artinya, tanpa kepercayaan berarti tidak akan terjadi suatu hubungan. Bahkan lebih jauh lagi, kepercayaan adalah alat pemasaran sehingga dapat tercipta komunikasi dua arah yang pada gilirannya akan menjamin pelayanan serta terlaksananya standar organisasi yang tinggi.

5 Hanya pelanggan yang memiliki kepercayaan yang akan berani melakukan transaksi melalui media internet. Tanpa ada kepercayaan dari pelanggan, mustahil transaksi jual beli secara online akan terjadi.

Kepercayaan menjadi status psikologis, dengan jelas nyata dari perilaku, melainkan adalah suatu antecedent perilaku (Bhattacherjee, 2002). Dimensi kepercayaan yang diuraikan oleh Bhattacherjee (2002) dalam Ronggong Song (2007) adalah kemampuan (ability), kebajikan (benevolence) dan integritas (integrity). Ketiga dimensi inilah yang menjadi dasar penting untuk membangun kepercayaan seseorang untuk melakukan transaksi pembelian terutama pembelian secara online.

Maraknya transaksi jual beli secara online saat ini, membuat banyak masyarakat pengguna internet bertanya-tanya, apakah transaksi secara online ini aman atau tidak, masih banyak sekali pengguna internet yang merasa ragu untuk bertransaksi secara online. Namun, banyak pula masyarakat yang ingin meramaikan dunia per-online shop dengan membuka toko online baik di website atau di situs jejaring sosial, salah satu toko online tersebut adalah “Milchop Butik”. Toko online “Milchop Butik” ini berdiri pada bulan Februari tahun 2008, menjual produknya melalui situs Friendster, Multiply dan Facebook. Namun saat ini Milchop Butik hanya berkonsentrasi menjual produknya di situs Multiply dan Facebook saja. Milchop Butik menjual berbagai jenis fashion item yg sedang digemari konsumen saat ini seperti baju, tas, kacamata, celana jeans, legging,dll. Milchop Butik merupakan salah satu toko online yang mendapatkan kepercayaan dari konsumennya sehingga memiliki banyak pelanggan hampir dari seluruh

6 Indonesia. Hal ini tentu tidak mudah, karena kepercayaan dari pelanggan merupakan hal yang agak sulit didapatkan oleh setiap toko online.

Berkaitan dengan uraian di atas, penulis bermaksud untuk mengetahui seberapa besar kepercayaan (trust) konsumen dalam melakukan transaksi secara online dan bagaimana kaitannya dengan perilaku kosumen yang membeli produk di toko online Milchop Butik. Oleh karena itu penelitian ini berjudul “Pengaruh Dimensi Kepercayaan (Trust) terhadap Perilaku Konsumen dalam Membeli Barang Secara Online: Studi Kasus Pelanggan Toko Online Milchop Butik ”.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut:

a) Berapa besar pengaruh kemampuan (ability), kebajikan (benevolence) dan integritas (integrity) toko online Milchop Butik terhadap kepercayaan (trust) konsumen yang membeli secara online?

b) Bagaimana pengaruh kemampuan (ability), kebajikan (benevolence) dan integritas (integrity) toko online Milchop Butik terhadap perilaku konsumen yang melakukan pembelian secara online?

c) Bagaimana pengaruh kepercayaan (trust) terhadap perilaku konsumen dalam melakukan pembelian secara online?

7 C. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

a) Mengetahui berapa besar pengaruh kemampuan (ability), kebajikan (benevolence) dan integritas (integrity) toko online Milchop Butik terhadap kepercayaan (trust) konsumen yang membeli secara online. b) Mengetahui berapa besar pengaruh kemampuan (ability), kebajikan

(benevolence) dan integritas (integrity) toko online Milchop Butik terhadap perilaku konsumen yang melakukan pembelian secara online. c) Mengetahui berapa besar pengaruh kepercayaan (trust) terhadap perilaku

konsumen dalam melakukan pembelian secara online di toko online Milchop Butik.

D. Manfaat Penelitian

Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :

• Bagi Dunia Bisnis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi mengenai kepercayaan (trust) terhadap konsumen yang melakukan pembelian secara online, dengan demikian dapat dipilih strategi yang tepat untuk meningkatkan kepercayaan konsumen sehingga transaksi jual beli secara online dapat lebih berkembang nantinya.

8 Hasil penelitian ini dapat menambah referensi bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya mengenai dimensi kepercayaan (trust) dan perilaku konsumen dan dapat dipergunakan untuk menerapkan ilmu yang di peroleh di bangku kuliah di lapangan dan untuk mempertajam pengetahuan mengenai perilaku konsumen.

• Bagi Peneliti Lain

Hasil penelitian ini dapat dipergunakan sebagai bahan perbandingan dalam penelitian mengenai aspek-aspek sejenis dan menambah khasanah ilmu bagi penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan masalah ini.

9 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori 1. Pengertian Internet

Internet atau kepanjangannya dari Interconnected Network adalah sebuah sistem komunikasi global yang menghubungkan komputer-komputer dan jaringan-jaringan komputer di seluruh dunia, dimana di dalamnya terdapat berbagai sumber daya informasi dari mulai yang statis hingga yang dinamis dan interaktif.

Menurut Eddy Purwanto dan Tim Sub Bag Jaringan Informasi IPTEK, JIIPP, Internet dapat diartikan sebagai jaringan komputer luas dan besar yang mendunia, yaitu menghubungkan pemakai komputer dari suatu negara ke negara lain di seluruh dunia, dimana di dalamnya terdapat berbagai sumber daya informasi dari mulai yang statis hingga yang dinamis dan interaktif.

2. Sejarah Internet di Dunia

Sejarah kemunculan dan perkembangan Internet dimulai pada (http://anriz.com/sejarah-internet-dunia/ : (2009) (Diakses 3 April 2010):

Tahun 1969

Departemen Pertahanan Amerika, U.S. Defense Advanced Research Projects Agency (DARPA) memutuskan untuk mengadakan riset tentang bagaimana

10 caranya menghubungkan sejumlah komputer sehingga membentuk jaringan organik. Program riset ini dikenal dengan nama ARPANET, yang tak lain untuk menghindari pemusatan informasi di satu titik yang dipandang rawan untuk dihancurkan apabila terjadi peperangan. Dengan cara ini diharapkan apabila satu bagian dari jaringan terputus, maka jalur yang melalui jaringan tersebut dapat secara otomatis dipindahkan ke saluran lainnya.

Tahun 1970

Sudah lebih dari 10 komputer yang berhasil dihubungkan satu sama lain sehingga mereka bisa saling berkomunikasi dan membentuk sebuah jaringan.

Tahun 1972

Roy Tomlinson berhasil menyempurnakan program e-mail yang ia ciptakan setahun yang lalu untuk ARPANET. Program e-mail ini begitu mudah sehingga langsung menjadi populer. Pada tahun yang sama, icon @juga diperkenalkan sebagai lambing penting yang menunjukkan “at” atau “pada”.

Tahun 1973

Jaringan komputer ARPANET mulai dikembangkan ke luar Amerika Serikat. Komputer University College di London merupakan komputer pertama yang ada di luar Amerika yang menjadi anggota jaringan Arpanet. Pada tahun yang sama, dua orang ahli komputer yakni Vinton Cerf dan Bob Kahn mempresentasikan sebuah gagasan yang lebih besar, yang menjadi cikal bakal pemikiran internet. Ide ini dipresentasikan untuk pertama kalinya di Universitas Sussex.

11 Tahun 1976

Tepatnya tanggal 26 Maret 1976, merupakan hari bersejarah, ketika Ratu Inggris berhasil mengirimkan e-mail dari Royal Signals and Radar Establishment di Malvern. Setahun kemudian, sudah lebih dari 100 komputer yang bergabung di ARPANET membentuk sebuah jaringan atau network.

Tahun 1979

Tom Truscott, Jim Ellis dan Steve Bellovin, menciptakan newsgroups pertama yang diberi nama USENET.

Tahun 1981

France Telecom menciptakan gebrakan dengan meluncurkan telpon televisi pertama, dimana orang bisa saling menelpon sambil berhubungan dengan video link.

Tahun 1982

Karena komputer yang membentuk jaringan semakin hari semakin banyak, maka dibutuhkan sebuah protokol resmi yang diakui oleh semua jaringan. Pada tahun ini dibentuk Transmission Control Protocol atau TCP dan Internet Protokol atau IP yang kita kenal semua. Sementara itu di Eropa muncul jaringan komputer tandingan yang dikenal dengan Eunet, yang menyediakan jasa jaringan komputer di negara-negara Belanda, Inggris, Denmark dan Swedia. Jaringan Eunet menyediakan jasa e-mail dan newsgroup USENET.

12 Tahun 1984

Untuk menyeragamkan alamat di jaringan komputer yang ada, maka di tahun ini diperkenalkan sistem nama domain, yang kini kita kenal dengan DNS atau Domain Name System. Komputer yang tersambung dengan jaringan yang ada sudah melebihi 1000 komputer lebih. Pada 1987 jumlah komputer yang tersambung ke jaringan melonjak 10 kali lipat manjadi 10.000 lebih.

Tahun 1988

Jarko Oikarinen dari Finland menemukan dan sekaligus memperkenalkan IRC atau Internet Relay Chat. Setahun kemudian, jumlah komputer yang saling berhubungan kembali melonjak 10 kali lipat dalam setahun. Tak kurang dari 100.000 komputer kini membentuk sebuah jaringan.

Tahun 1990

Merupakan tahun yang paling bersejarah, ketika Tim Berners Lee menemukan program editor dan browser yang bisa menjelajah antara satu komputer dengan komputer yang lainnya, yang membentuk jaringan itu. Program inilah yang disebut www, atau World Wide Web.

Tahun 1992

Komputer yang saling tersambung membentuk jaringan sudah melampaui sejuta komputer, dan di tahun yang sama muncul istilah surfing the internet.

13 Situs internet telah tumbuh menjadi 3000 alamat halaman, dan untuk pertama kalinya virtual-shopping atau e-retail muncul di internet. Dunia langsung berubah. Di tahun yang sama Yahoo! didirikan, yang juga sekaligus kelahiran Netscape Navigator 1.0.

3. Sejarah Internet di Indonesia

Sejarah internet Indonesia dimulai pada awal tahun 1990-an. Saat itu jaringan internet di Indonesia lebih dikenal sebagai paguyuban network, dimana semangat kerjasama, kekeluargaan & gotong royong sangat hangat dan terasa diantara para pelakunya. Agak berbeda dengan suasana Internet Indonesia pada perkembangannya kemudian yang terasa lebih komersial dan individual di sebagian aktivitasnya, terutama yang melibatkan perdagangan Internet. (http://id.wikipedia.org/wiki/Sejarah_Internet_Indonesia (Diakses 3 April 2010)

Sejak 1988, ada pengguna awal Internet di Indonesia yang memanfaatkan CIX (Inggris) dan Compuserve (AS) untuk mengakses internet.

• Awal Internet Indonesia

Berdasarkan catatan whois ARIN dan APNIC, protokol Internet (IP) pertama dari Indonesia, UI-NETLAB (192.41.206/24) didaftarkan oleh Universitas Indonesia pada 24 Juni 1988. RMS Ibrahim, Suryono Adisoemarta, Muhammad Ihsan, Robby Soebiakto, Putu, Firman Siregar, Adi Indrayanto, dan Onno W. Purbo merupakan beberapa nama-nama legendaris di awal pembangunan Internet Indonesia di tahun 1992 hingga 1994.

Masing-14 masing personal telah mengontribusikan keahlian dan dedikasinya dalam membangun cuplikan-cuplikan sejarah jaringan komputer di Indonesia.

Tulisan-tulisan tentang keberadaan jaringan Internet di Indonesia dapat dilihat di beberapa artikel di media cetak seperti KOMPAS berjudul "Jaringan komputer biaya murah menggunakan radio di bulan November 1990. Juga beberapa artikel pendek di Majalah Elektron Himpunan Mahasiswa Elektro ITB di tahun 1989.

• Internet Service Provider Indonesia

Di sekitar tahun 1994 mulai beroperasi IndoNet yang dipimpin oleh Sanjaya. IndoNet merupakan ISP komersial pertama Indonesia. Pada waktu itu pihak POSTEL belum mengetahui tentang celah-celah bisnis Internet & masih sedikit sekali pengguna Internet di Indonesia. Sambungan awal ke Internet dilakukan menggunakan dial-up oleh IndoNet, sebuah langkah yang cukup nekat barangkali. Lokasi IndoNet masih di daerah Rawamangun di kompleks dosen UI, kebetulan ayah Sanjaya adalah dosen UI. Akses awal di IndoNet mula-mula memakai mode teks dengan shell account, browser lynx

dan email client pine pada server AIX.

Mulai 1995 beberapa BBS di Indonesia seperti Clarissa menyediakan jasa akses Telnet ke luar negeri. Dengan memakai remote browser Lynx di AS, maka pemakai Internet di Indonesia bisa akses Internet (HTTP).

15 Perkembangan terakhir yang perlu diperhitungkan adalah trend ke arah e-commerce dan warung internet yang satu & lainnya saling menunjang membuahkan masyarakat Indonesia yang lebih solid di dunia informasi. Rekan-rekan e-commerce membangun komunitasnya di beberapa mailing list utama seperti warta-e-commerce@egroups.com, mastel-e-commerce@egroups.com dan i2bc@egroups.com

Jumlah pengguna internet di Indonesia pada tahun 2009 sebesar 30 juta jiwa dari populasi penduduk Indonesia sebesar 240,271,522 jiwa. Dapat dilihat pada tabel berikut :

16 Tabel 2.1. Jumlah Pengguna Internet di Asia

ASIA INTERNET USAGE AND POPULATION

ASIA Population

( 2009 Est.)

Internet Users, (Year 2000) Internet Users, Latest Data Penetrat ion (% Populati on) User Growth ( 2000-2009 ) Users (%) in Asia

Afganistan 28,395,716 1,000 500,000 1.8 % 49,900.0 % 0.1 %

Armenia 2,967,004 30,000 191,000 6.4 % 536.7 % 0.0 %

Azerbaijan 8,238,672 12,000 1,485,100 18.0 % 12,275.8 % 0.2 % Bangladesh 156,050,883 100,000 556,000 0.4 % 456.0 % 0.1 %

Bhutan 691,141 500 40,000 5.8 % 7,900.0 % 0.0 %

Brunei

Darussalem 388,190 30,000 217,000 55.9 % 623.3 % 0.0 %

Cambodia 14,494,293 6,000 74,000 0.5 % 1,133.3 % 0.0 %

China* 1,338,612,968 22,500,000 360,000,000 26.9 % 1,500.0 % 48.8 % Georgia 4,615,807 20,000 1,024,000 22.2 % 5,020.0 % 0.1 % Hong Kong* 7,055,071 2,283,000 4,878,713 69.2 % 113.7 % 0.7 % India 1,156,897,766 5,000,000 81,000,000 7.0 % 1,520.0 % 11.0 % Indonesia 240,271,522 2,000,000 30,000,000 12.5 % 1,150.0 % 4.1 % Japan 127,078,679 47,080,000 95,979,000 75.5 % 103.9 % 13.0 % Kazakhstan 15,399,437 70,000 2,300,000 14.9 % 3,185.7 % 0.3 %

Korea, North 22,665,345 -- -- -- -- 0.0 %

Korea, South 48,508,972 19,040,000 37,475,800 77.3 % 96.8 % 5.3 % Kyrgystan 5,431,747 51,600 850,000 15.6 % 1,547.3 % 0.1 % Laos 6,834,345 6,000 130,000 1.9 % 2,066.7 % 0.0 %

Macao* 559,846 60,000 259,000 46.3 % 331.7 % 0.0 %

Malaysia 25,715,819 3,700,000 16,902,600 65.7 % 356.8 % 2.3 %

Maldives 396,334 6,000 71,700 18.1 % 1,095.0 % 0.0 %

Mongolia 3,041,142 30,000 330,000 10.9 % 1,000.0 % 0.0 % Myanmar 48,137,741 1,000 108,900 0.2 % 10,790.0 % 0.0 %

Nepal 28,563,377 50,000 499,000 1.7 % 898.0 % 0.1 %

Pakistan 174,578,558 133,900 18,500,000 10.6 % 13,716.3 % 2.5 % Philippines 97,976,603 2,000,000 24,000,000 24.5 % 1,100.0 % 3.3 % Singapore 4,657,542 1,200,000 3,370,000 72.4 % 180.8 % 0.5 %

17 Sumber: Internet World Stats (2009) www.internetworldstats.com

(Diakses 4 April 2010)

Perkembangan media internet saat ini khususnya di Indonesia sungguh besar, terbukti dengan adanya laporan bahwa Indonesia menempati urutan ke-5 dalam Asian TOP 10 Internet Countries, dapat dilihat pada gambar berikut: Sri Lanka 21,324,791 121,500 1,163,500 5.5 % 857.6 % 0.2 % Taiwan 22,974,347 6,260,000 15,143,000 65.9 % 141.9 % 2.1 % Tajikistan 7,349,145 2,000 600,000 8.2 % 29,900.0 % 0.1 % Thailand 65,998,436 2,300,000 16,100,000 24.4 % 600.0 % 2.2 %

Timor-Leste 1,131,612 - 1,800 0.2 % 0.0 % 0.0 %

Turkmenistan 4,884,887 2,000 75,000 1.5 % 3,650.0 % 0.0 % Uzbekistan 27,606,007 7,500 2,469,000 8.9 % 32,820.0 % 0.3 % Vietnam 88,576,758 200,000 21,963,117 24.8 % 10,881.6 % 3.0 %

TOTAL ASIA 3,808,070,503 114,304,000 738,257,230 19.4 % 545.9 % 100.0 %

Asian Internet Statistics were updated for September 30, 2009. (2) CLICK on each country name to see ies and regions. (3) The demographic (population) numbers are based on data contained inCensus Bure

om various sources, mainly from data published byNielsen Online,ITU, and other trustworthy source credit and establishing an active link toInternet World Stats. (6) For definitions and help, see thesite su

purposes, China figures do not include SAR Hong Kong and SAR Macao which are reported separately.©

18 Gambar 2.1. Asia Top 10 Internet Countries (Internet World Stats, 2009 (Diakses 4 April 2010)

19 B. Toko Online

1. Pengertian Toko Online

Toko online atau dalam bahasa inggris disebut online store adalah toko yang letaknya di website yang dapat diakses menggunakan internet. (Zaki, Ali, 2008:11)

Dari segi bahasa, toko online berasal dari dua suku kata, Toko dan Online. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, toko berarti sebuah tempat atau bangunan permanen untuk menjual barang-barang (makanan, minuman, dan sebagainya). Sedangkan online yang terjemahan bahasa indonesianya adalah dalam jaringan atau disingkat jaring menurut Wikipedia adalah keadaan di saat seseorang terhubung ke dalam suatu jaringan ataupun sistem yang lebih besar. Jadi berangkat dari dua pengertian secara bahasa tersebut kita dapat mengartikan toko online sebagai tempat terjadinya aktifitas perdagangan atau jual beli barang yang terhubung ke dalam suatu jaringan dalam hal ini jaringan internet.

2. Cara Kerja Toko Online

Ada dua 2 jenis toko online, yaitu toko online yang menjual barang dagangannya melalui website dan toko online yang menjual barang dagangannya melalui situs pertemanan seperti Facebook. Oleh karena itu cara kerja toko online dibagi menjadi 2 :

20 Cara kerja toko online via website (Zaki, Ali,2008:11-12)

Ketika sebuah produk sudah ditemukan di website, maka toko online akan memanfaatkan software yang disebut shopping cart yang memungkinkan pembeli untuk meletakkan barang-barang yang telah dibelinya kemudian menentukan jumlahnya sekaligus mengetahui total pembeliannya. Setelah itu pembeli bisa melakukan check out, maka pembeli diharuskan melakukan pembayaran. Cara pembayaran yang paling lazim dilakukan adalah kartu kredit. Namun di Indonesia yang paling sering adalah transfer bank dan tunai. Beberapa penyedia layanan pembayaran yang bisa dipakai untuk berbelanja melalui internet adalah:

o Kartu Debit o Cash

o Transfer kawat/wire transfer o PayPal

o Google Checkout

Untuk alasan keamanan, beberapa toko online hanya mengijinkan pembayaran menggunakan akun bank atau kartu kredit yang dikeluarkan oleh bank yang terdapat di suatu negara. Walaupun kartu kredit merupakan piranti yang lazim dipakai di dunia, namun di Indonesia, kartu kredit masih jarang dipakai, selain karena sedikit orang yang memiliki kartu kredit juga karena mayoritas pembeli masih menyukai

21 metode pembayaran yang semi manual, yaitu melalui transfer bank atau cash.

Cara kerja toko online via situs pertemanan, misal Facebook:

Konsumen dapat melihat barang-barang yang mereka inginkan di album foto yang berada di situs pertemanan Facebook. Setelah mereka menentukan pilihan, konsumen harus memesan barang melalui sms, dengan mencantumkan nama, alamat lengkap serta nama atau kode barang. Toko online akan merespon sms konsumen tersebut, dengan sms yang menyebutkan total yang harus dibayar konsumen dan nomor rekening bank toko online tersebut. Konsumen melakukan pembayaran melalui transfer ke nomor rekening yang telah disebutkan oleh toko online, setelah melakukan pembayaran konsumen wajib mengkonfirmasi pembayarannya melalui sms, setelah pihak toko online mengecek kebenaran konfirmasi tersebut (dalam hal ini toko online dapat mengecek mutasi pembayaran melalui internet banking atau cetak buku tabungan), setelah uangnya sudah diterima, toko online akan segera mengirim barang pesanan konsumen melalui ekspedisi pengiriman jasa.

3. Cara Pengiriman/Pengantaran Barang

Setelah pembeli melakukan pembayaran dan uangnya sudah diterima oleh penjual maka layanan atau barang akan dikirimkan melalui menggunakan cara-cara sebagai berikut:

22 Download: Ini adalah metode pengiriman barang paling praktis, amun hanya bisa dipakai untuk produk-produk yang berupa media digital seperti software, file audio, film dan gambar.

Shipping: produk akan dikirimkan ke alamat pelanggan menggunakan layanan pos atau kiriman paket.

Drop shipping: Order akan diteruskan ke pihak lain (biasanya langsung ke distributor utama). Pihak lain tersebut yang akan mengirimkan ke pelanggan.

In-store pickup: Pembeli memesan barang secara online kemudian mendatangi toko secara fisik dan mengambil barang di toko tersebut. Metode ini merupakan metode gabungan dari metode internet dan metode konvensional.

(Zaki, Ali,2008:13)

4. Keuntungan dan Kerugian Toko Online

Tabel 2.2. Keuntungan dan Kerugian Toko Online

KEUNTUNGAN KERUGIAN

o Target market yang sangat luas.

Tidak hanya konsumen dalam negeri tetapi juga luar negeri. Dengan kata lain target marketnya tidak terbatas ke seluruh dunia.

• Masalah keamanan.

Banyak sekali kejahatan yang ada di toko online yang patut diwaspadai,

seperti penipuan

23 online palsu, dll.

• Hemat biaya.

Dengan menggunakan toko online para pelaku bisnis online bisa memangkas biaya karyawan

maupun penyewaan

tempat/kantor.

• Adanya perasaan takut. Konsumen merasa takut terhadap penjual yang belum diketahui atau dikenal.

• Keuntungan yang lebih besar. Dengan kecilnya biaya yang dikeluarkan dan besarnya pasar yang bisa dijangkau, maka potensi keuntungan menjadi lebih besar.

• Hambatan oleh jaringan komputer.

• Mudah. Mengelola toko online sangat mudah karena serba otomatis. Di toko online penjual tinggal memasang produk yang dijual dan mempromosikannya dan proses selanjutnya akan berjalan secara otomatis, tergantung bagaimana penjual mengaturnya.

• Terkadang menimbulkan kekecewaan.

Apa yang dilihat di layar monitor komputer kadang berbeda dengan apa yang dilihat secara kasat mata. Sehingga konsumen merasa barang yang ia dapatkan tidak sesuai dengan yang konsumen inginkan.

24 • Produk lebih bervariasi.

Bisa memasarkan lebih dari satu jenis produk/barang dalam jumlah yang tidak terbatas dan lebih bervariasi.

• Meningkatkan

individualisme. Karena dalam melakukan transaksi

e-commerce tidak perlu bertemu dengan siapa pun,maka ini dapat membuat beberapa orang menjadi berpusat pada diri sendiri (egois) serta individualistis.

Sumber: Gaertner dan Smith (2001), www.google.com. (Diakses 5 April 2010)

Sebuah toko online pada umunya menggelar dagangannya setiap hari selama 24 jam. Pembeli yang ingin membeli tinggal membuka website dengan menggunakan internet yang dapat diakses di rumah atau kantor. Proses mencari dan melihat-lihat barang di katalog melalui toko online lebih cepat dibandingkan dengan toko offline (fisik) dan pembeli bisa lebih mudah membandingkan harga dengan toko online lainnya. Dari banyak keuntungan yang telah disebutkan di atas, toko online juga memiliki kekurangan, salah satunya pengiriman barang yang sampai ke pelanggan tidak secara langsung namun harus menunggu sehari atau beberapa hari, beberapa pembeli yang melakukan pembelian di toko online dengan sistem cash and carry akam merasa was-was dan takut karena adanya ketidakpastian.

25 C. Pengertian Kepercayaan (Trust)

Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang diinginkan pada mitra pertukaran. Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat diperlihatkansecara umum dalam suatu hubungan diperlukan adanya kepercayaan.

Kepercayaan penting bagi perusahaan karena sebuah perusahaan tidak dapat membangun hubungan yang sebenarnya tanpa adanya kepercayaan. Kepercayaan juga penting dalam menciptakan hubungan dengan karyawan dan mitra usaha. seperti bila konsumen meninggalkan perusahaan karena mereka tidak percaya lagi.

Kepercayaan menjadi dasar sebagai jaminan awal dari suatu hubungan dua orang atau lebih dalam bekerjasama. Kepercayaan itu sendiri dapat tumbuh dengan sendirinya seiring waktu saat berjalannya hubungan tersebut. Untuk lebih jelasnya berikut disajikan pengertian kepercayaan menurut beberapa ahli (Lendra, 2004) dalam Glen Urban (2003).

• Rousseau et al (1998), kepercayaan adalah bagian psikologis terdiri dari keadaan pasrah untuk menerima kekurangan berdasarkan harapan positif dari niat atau perilaku orang lain.

26 • Jones & George (1998), kepercayaan adalah gagasan psikologis, pengalaman dari hasil dari interaksi dari nilai-nilai, sikap, suasana hati dan emosi dengan orang lain.

• Doney et al (1998), kepercayaan adalah sesuatu yang diharapkan dari kejujuran dan perilaku kooperatif yang berdasarkan saling berbagi norma-norma dan nilai-nilai yang sama.

• Das & Teng (1998), kepercayaan adalah derajat dimana seseorang yang percaya menaruh sikap positif terhadap keinginan baik dan keandalan orang lain yang dipercayanya didalam situasi yang berubah-ubah dan beresiko.

• Robinson (1996), kepercayaan adalah harapan seseorang, asumsi-asumsi atau keyakinan akan kemungkinan tindakan seseorang akan bermanfaat, menguntungkan atau setidaknya tidak mengurangi keuntungan yang lainnya.

• Pruit (1981), kepercayaan adalah keyakinan dari semua pihak terhadap satu dengan yang lainya yang dapat diandalkan dalam memenuhi kewajiban dari hubungan timbal balik.

• Mayer (1995), kepercayaan adalah keinginan suatu pihak untuk menjadi pasrah/menerima tindakan dari pihak lain berdasarkan pengharapan bahwa pihak lain tersebut akan melakukan suatu tindakan tertentu yang penting bagi pihak yang memberi kepercayaan, terhadap kemampuan memonitor atau mengendalikan pihak lain.

27 Perdagangan dan komunikasi di dunia maya sangat mengandalkan aspek kepercayaan. Ketidakpercayaan pada penjaja barang di dunia internet, jelas akan berakibat tidak lakunya suatu barang. Tidak bisa dipungkiri, komunitas dalam dunia maya perlu dibangun atas dasar kepercayaan. Charles Handy dalam Budi Sutedjo Dharma Oektomo (2003) menyebutnya dengan istilah Trust and the virtual organization, yang dapat dibangun melalui seven rules of trust, yaitu:

(a) Trust is not blind.

Kepercayaan bukan sesuatu yang buta. Dalam pengertian ini sebuah loyalitas yang muncul atas dasar kepercayaan selalu membutuhkan proses serta bukti bahwa produk yang dipercayai konsumen kepercayaan benar-benar berkualitas. Dalam hal ini konsumen cenderung bersikap rasional dalam menilai produk yang ada.

(b)Trust need boundaries.

Kepercayaan tanpa batas adalah tidak realistis. Kepercayaan dibangun atas dasar tertentu. Ada unsur komitmen dan ada unsur kompetensi yang dimiliki perusahaan. Secara tidak langsung hal ini mengacu pada produsen agar mendesain produk yang mengarah serta menspesifikasi pada satu performance tertentu, sehingga persepsi yang tertanam di benak konsumen benar mengarah pada pembentukan citra yang mengkristal dan bukan citra yang tidak jelas batasannya.

28 (c) Trust demand learning.

Kepercayaan merupakan proses belajar. Untuk menjadi pihak yang dapat dipercaya perlu satu proses pebelajaran. Hal ini berkaitan dengan susahnya memenuhi apa yang diinginkan konsumen serta pemenuhan unsur-unsur dari kepercayaan itu sendiri. Dalam aspek ini pembelajaran yang terus menerus akan menciptakan nilai tambah yang berkesinambungan.

(d)Trust is tought.

Kepercayaan bukan sesuatu yang mudah. Untuk mendapatkan dan mempertahankan kepercayaan memerlukan satu usaha yang tidak ringan. Dalam hal ini produsen harus berhati-hati dalam membangun desain kepercayaan. Apabila gagal atau tidak memenuhi harapan, konsekuensinya harus keluar dari komunitas.

(e) Trust need bonding.

Kepercayaan membutuhkan satu ikatan. Di dalam kepercayaan ada ikatan emosional. Ikatan ini memerlukan perhatian tersendiri. Setiap tujuan pada kelompok kecil haruslah mendukung pada tujuan dalam konteks besar. Dalam hal ini tidak boleh ada pengutamaan kelompok kecil melampaui kelompok yang lebih besar.

29 Kepercayaan memerlukan sentuhan personal. Sentuhan dalam bentuk perhatian atau dalam bentuk jalinan komunikasi yang baik akan menjadi jembatan terjalinnya kepercayaan.

(g) Trust requires leaders.

Kepercayaan memerlukan pemimpin. Peran pemimpin untuk menjadikan sesuatu dapat dipercaya adalah cukup dominan. Pemimpin ini berperan dalam mendesain dan mengupayakan tumbuh dan berkembangnya kepercayaan itu sendiri.

(Budi Sutedjo Dharma Oetomo, 2003:34-37). D. Dimensi Kepercayaan (Trust)

Menurut Bhattacherjee (2002) dalam Ronggong Song (2007), faktor yang membentuk kepercayaan seseorang terhadap yang lain adalah kemampuan (ability), kebajikan (benevolence) dan integritas (integrity). Penjelasannya adalah sebagai berikut:

1. Kemampuan (Ability)

Kemampuan adalah kapasitas individu untuk mengerjakan berbagai tugas dalam suatu pekerjaan. (Olivia Femi, 2006:72). Kemampuan adalah sebuah penilaian terkini atas apa yang dapat dilakukan seseorang. Dalam hal ini bagaimana penjual mampu meyakinkan pembeli dan memberikan jaminan kepuasan dan keamanan ketika bertransaksi di toko online. (Nevizond Khatab, 2007:102) kemampuan dipengaruhi oleh pengetahuan (knowledge), ketrampilan (skill), dan sikap (attitude). Menurut

30 Bhattacherjee (2002) kemampuan juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu dan pengesahan kelembagaan dari pihak ke-3.

2. Kebajikan (Benevolence)

Didasarkan pada besarnya kepercayaan kemitraan, yang memiliki tujuan dan motivasi yang menjadi kelebihan untuk organisasi lain pada saat kondisi yang baru muncul, yaitu kondisi dimana komitmen tidak terbentuk. (Jasfar Farida, 2009:165). Menurut Bhattacherjee (2002) kebajikan adalah tingkat suatu toko online bertindak atas nama kesejahteraan konsumen.

Dalam sistem e-commerce, kepercayan pengguna tentang suatu toko online mungkin ditangkap oleh kepercayaan dan persepsi resiko. Sikap salah satu yang baik atau kurang baik. Suatu yang sikap baik akan membentuk niat untuk bertransaksi secara online, kemudian diikuti oleh niat perilaku nyata dalam membeli dari toko online.

3. Integritas ( Integrity )

Integritas merujuk kepada kejujuran dan kebenaran. Dimensi ini adalah yang paling penting saat seseorang menilai apakah orang lain bisa dipercaya atau tidak.(Robbins Stephen, 2008:98).

Integritas merupakan fondasi utama dalam membangun komunikasi yang efektif. Karena tidak ada persahabatan atau teamwork tanpa ada kepercayaan (trust) dan tidak akan ada kepercayaan tanpa ada saling menghargai yang merupakan hukum yang pertama dalam berkomunikasi

31 dengan orang lain. Jika kita membangun komunikasi dengan rasa dan sikap saling menghargai dan menghormati, maka kita dapat membangun kerjasama yang menghasilkan sinergi yang akan meningkatkan efektivitas kinerja kita baik sebagai individu maupun secara keseluruhan sebagai sebuah tim. (Prijosaksono Ariwibowo, 2005:150-151).

Kepercayaan dibentuk oleh konsumen yang didasarkan pada informasi yang tersedia tentang toko online. Kepercayaan pada suatu toko online dapat menghasilkan suatu sikap yang baik oleh konsumen dan mungkin juga meningkatkan sikap secara tidak langsung dengan menurunkan persepsi resiko (Jarvenpaa et al., 1999).

E. Perilaku Konsumen

1. Pengertian Perilaku Konsumen

Menurut Engel, Blackwell dan Miniard (1995) dalam Alistair Williams (2002) pemahaman terhadap perilaku konsumen mencakup pemahaman terhadap tindakan yang langsung yang dilakukan konsumen dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut.

Merujuk pada pendapat Hawkins dkk ini berarti perilaku konsumen merupakan studi tentang bagaimana individu, kelompok dan organisasi dan proses yang dilakukan untuk memilih, mengamankan, menggunakan dan menghentikan produk, jasa, pengalaman atau ide untuk memuaskan kebutuhannya dan dampaknya terhadap konsumen dan masyarakat

32 Hal yang hampir sama diungkapkan oleh Schiffman dan Kanuk (2007) bahwa perilaku konsumen merupakan studi yang megkaji bagaimana individu membuat keputusan membelanjakan sumberdaya yang tersedia dan dimiliki (waktu, uang dan usaha) untuk mendapatkan barang atau jasa yang nantinya akan dikonsumsi. Dalam studi ini juga dikaji tentang apa yang mereka beli, mengapa mereka membeli, dimana mereka membeli dan bagaimana (berapa sering membeli) dan bagaimana mereka menggunakannya.

Sedangkan Loudon dan Bitta (1995) menjelaskan bahwa perilaku konsumen mencakup proses pengambilan keputusan dan kegiatan yang dilakukan konsumen secara fisk dalam pengevaluasian, perolehan penggunaan atau mendapatkan barang dan jasa. Jadi di dalam menganalisis perilaku konsumen tidak hanya menyangkut faktor-faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan kegiatan saat pembelian, akan tetapi juga meliputi proses pengambilan keputusan yang menyertai pembelian.

Merujuk pada beberapa pengertian tentang perilaku konsumen, maka terlihat bahwa memahami perilaku konsumen bukanlah suatu pekerjaan yang mudah karena banyaknya variabel yang mempengaruhi dan variabel-variabel tersebut saling berinteraksi. Perilaku konsumen merupakan proses yang kompleks dan multi dimensional.

33 2. Model Perilaku Konsumen

Dalam usaha memahami perilaku konsumen ini ada beberapa model yang dapat digunakan sebagai acuan. Kotler dan Armstrong (2006: 129) mengemukakan model perilaku konsumen seperti pada gambar berikut:

Gambar 2.2 Model Perilaku Konsumen

(Suryani Tatik,”Perilaku Konsumen Implikasi pada Strategi Pemasaran”,Edisi 1,Graha Ilmu,Yogyakarta,2008.)

Model tersebut menunjukkan bahwa stimuli dari luar akan masuk ke dalam kotak hitam pembeli dan menghasilkan respon tertentu pada konsumen. Stimuli dari luar terdiri atas dua macam yaitu stimuli pemasaran dan stimuli lain-lain. Stimuli pemasaran meliputi empat unsur bauran pemasaran yaitu: produk, harga, distribusi dan promosi. Sedangkan stimuli lain terdiri atas keadaan ekonomi, teknologi, politik dan kebudayaan. Yang harus dipahami adalah apa yang terjadi didalam kotak hitam pembeli yang merupakan mediator antara rangsangan dan respon. Kotak hitam pembeli ini terdiri atas dua komponen, bagian pertama adalah karakteristik pembeli yang meliputi faktor budaya, sosial, personal dan psychological yang mempunyai pengaruh utama bagaimana seorang

Marketing Stimul Other Stimul Product Price Place Promotion Economic Technological Political Cultural Buyer’s Blackbox Buyer’s Characteristic Buyer’s Decision Process Buyer’s Decisions Product choice Brand choice Dealer choice Purchase timing Purchase amount

34 pembeli bereaksi terhadap rangsangan tersebut dan bagian kedua adalah proses yang mempengaruhi hasil keputusan. Proses pengambilan keputusan meliputi aktivitas pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi, pengambilan keputusan dan perilaku setelah pembelian.

Berdasarkan model tersebut, pada akhirnya akan menentukan keputusan pembeli. Keputusan ini dapat berupa pemilihan produk, pemilihan merek, pemilihan penjual, waktu dan jumlah pembelian.

Model yang lain dijelaskan oleh Assael (1995) melalui model stimulus – organism – response. Model tersebut dapat dilihat pada gambar berikut:

35 Gambar 2.3 Model Sederhana Perilaku Konsumen

(Suryani Tatik,”Perilaku Konsumen Implikasi pada Strategi Pemasaran”,Edisi 1,Graha Ilmu,Yogyakarta,2008.)

Berdasarkan gambar di atas dapat dijelaskan bahwa komponen inti dari model tersebut adalah consumer decision making yang merupakan proses menerima, mengevaluasi informasi merk produk tertentu. Ada dua faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan yang selanjutnya akan menentukan respon konsumen. Pertama adalah konsumen itu sendiri. Ada dua unsur dari konsumen itu sendiri yang berpengaruh terhadap pengambilan keputusan yaitu pikiran konsumen yang meliputi kebutuhan atau motivasi, persepsi, sikap, dan

Faktor Individual

Umpan balik terhadap evaluasi paska pembelian

Pengambilan keputusan

Pengaruh Lingkungan

Respon Konsumen

Umpan balik terhadap perkemb. lingkungan pada strategi pemasaran

36 karakteristik konsumen yang meliputi demografi, gaya hidup dan kepribadian konsumen. Faktor kedua adalah pengaruh lingkungan yang terdiri atas nilai budaya, pengaruh sub dan lintas budaya, kelas sosial, face to face group dan situasi lain yang menentukan.

Faktor lingkungan ini melalui komunikasi akan menyediakan informasi yang dapat berpengaruh terhadap pengambilan keputusan konsumen. Adapun bentuk dari komunikasi dapat berupa komunikasi kelompok, komunikasi dari mulut ke mulut, komunikasi pemasaran dan lintas kelompok.

Setelah konsumen membuat keputusan, evaluasi setelah pembelian dilakukan (ditunjukkan dari feedback ke individual consumer). Selama proses evaluasi ini, konsumen akan belajar dari pengalaman dan merubah pola pikirnya, mengevaluasi merek dan memilih merek yang disukai. Pengalaman konsumen ini secara langsung akan berpengaruh pada pembelian ulang berikutnya.

Evaluasi setelah pembelian ini juga memberi feedback pada perusahaan. Pemasar akan menelusuri respon konsumen melalui besarnya pangsa pasar dan data penjualan. Tapi informasi itu saja tidak cukup bagi pemasar untuk menjawab mengapa konsumen membeli, atau berapa kekuatan dan kelemahan merknya dibanding dengan pesaing. Untuk itu, perlu riset pemasaran guna mendapatkan reaksi konsumen terhadap merknya dan maksud pembelian. Informasi yang didapat ini kemudian digunakan manajemen untuk mereformulasikan strategi pemasaran agar sesuai dengan kebutuhan konsumen.

37 3. Proses Pengambilan Keputusan

Menurut tujuan pembeliannya, konsumen dapat dikelompokkan menjadi konsumen akhir (individual) yaitu yang terdiri atas individu dan rumah tangga yang tujuan pembeliannya adalah untuk memenuhi kebutuhan sendiri atau untuk dikonsumsi. Sedangkan kelompok lain adalah konsumen organisasional yang terdiri atas organisasi, pemakai industri, pedagang dan lebaga non-profit yang tujuan pembeliannya adalah untuk memperoleh laba atau kesejahteraan anggotanya.

Keputusan pembelian barang / jasa seringkali melibatkan dua pihak atau lebih. Umumnya ada lima peranan yang terlibat. Kelima peran tersebut meliputi:

a) Pemrakarsa (intiator), yaitu orang yang pertama kali menyarankan ide untuk membeli suatu barang/jasa.

b) Pembawa pengaruh (influencer) yaitu orang yang memiliki pandangan atau nasihat yang mempengaruhi keputusan pembelian. c) Pengambil keputusan (decider), yaitu orang yang menentukan

keputusan pembelian.

d) Pembeli (buyer), yaitu orang yang melakukan pembelian secara nyata.

e) Pemakai (user), yaitu orang yang mengkonsumsi dan menggunakan barang/jasa yang dibeli

Dilihat dari proses pengambilan keputusan, proses keputusan pembelian sangat bervariasi. Ada yang sederhana dan ada pula yang kompleks. Assael

38 membagi dalam dua dimensi yaitu tingkat pengambilan keputusan dan derajat keterlibatan saat membeli, seperti gambar berikut:

HIGH INVOLVEMENT LOW INVOLVEMENT PURCHASE DECISION PURCHASE DECISION

DECISION MAKING (Information search consideration of brand

alternatives) HABIT

(Little or no information search, consideration of

only one brands)

COMPLEX DECISION MAKING (autos, electronics, photography, sistem)

LIMITED DECISION MAKING (adult cereal, snack food)

BRAND LOYALTY (athletics shoes, adult

cereals)

INERTIA (canned vegetables, paper

towels)

Gambar 2.4 Pengambilan Keputusan Konsumen

(Suryani Tatik,”Perilaku Konsumen Implikasi pada Strategi Pemasaran”,Edisi 1,Graha Ilmu,Yogyakarta,2008.)

Pada dimensi pertama, konsumen dibedakan berdasarkan tingkat pengambilan keputusan. Konsumen sering melakukan pencarian informasi dan evaluasi terhadap merek yang lain sebelum keputusan diambil. Dilain pihak ada pula konsumen yang jarang mencari informasi tambahan, karena konsumen ini telah terbiasa membeli merek tersebut. Pada dimensi kedua, konsumen dibedakan berdasarkan tingkat keterlibatan daat pemilihan suatu merk. Pada saat itu konsumen tidak jarang terlibat terlalu dalam, hal ini dapat terjadi karena:

a) Produk amat penting bagi konsumen sebab image pribadi dari konsumen terkait dengan produk

39 c) Mengandung resiko yang cukup tinggi

d) Pertimbangan emosional e) Pengaruh norma group

Keterlibatan yang tinggi ini digolongkan sebagai high involvement pyrchase decision, sedangkan keterlibatan rendah digolongkan low involvement purchase decision. Dari kedua dimensi tersebut, proses pembelian konsumen dapat dibedakan menjadi empat tipe. Tipe pertama disebut Complex decision making, dimana keterlibatannya tinggi dan adanya pengambilan keputusan. Bila konsumen puas pada pembelian pertama, maka pada pembelian berikutnya dilakukan berulang-ulang pada satu merek, pengambilan keputusan tidak lagi diperlukan karena konsumen telah mengetahui secara mendalam mengenai merek tersebut. Peroses tersebut disebut kesetiaan merek (brand loyalty). Proses ketiga disebut

limited decision making. Pada proses ini keterlibatan konsumen pada saat pembelian suatu merek kecil sekali tetapi masih memerlukan pengambilan keputusan. Konsumen ini dengan mudah dapat berpindah dari merek yang satu ke merek yang lain. Biasanya pengambilan keputusan konsumen dilakukan pada saat berada di toko. Kemudian proses terakhir adalah inertia. Proses ini terjadi ketika proses ketiga dilakukan berulang-ulang dan konsumen membeli suatu merk bukan karena setia pada merk tersebut akan tetapi telah menjadi kebiasaan membeli merk tersebut.

40 Lingkungan eksternal

Input

Pengambilan Keputusan Konsumen

Proses

Perilaku Paskapengambilan keputusan

Output

Gambar 2.5 Model Pengambilan Keputusan (Suryani,Tatik,”Perilaku Konsumen Implikasi pada Strategi Pemasaran”,Edisi 1,Graha

Ilmu,Yogyakarta,2008.) Usaha-usaha Pemasaran Perusahaan: 1. Produk 2. Promosi 3. Harga 4. Distribusi

Lingkungan sosial budaya:

1. Keluarga

2. Sumber informal

3. Sumber non komersial

4. Kelas sosial

5. Budaya dan sub budaya

Pengenalan Kebutuhan Pencarian informasi sebelum membeli Evaluasi alternatif Faktor Psikologis 1. Motovasi 2. Kepribadian 3. Pembelajaran 4. Persepsi 5. Sikap Pengalaman Pembelian 1. Percobaan 2. Pembelian ulang

41 Pengambilan keputusan sebagai proses penting yang mempengaruhi perilaku konsumen sangat penting untuk dipahami pemasar. Menurut Schiffman dan Kanuk (2007: 16) pengambilan keputusan dapat dipandang sebagai suatu sistem yang terdiri dari input, proses dan output. Prosesnya seperti disajikan pada gambar di atas.

Dengan demikian dalam proses pengambilan keputusan ada tiga tahapan proses yang dilakukan yakni tahap pengakuan adanya kebutuhan (konsumen merasakan adanya kebutuhan), usaha pencarian informasi sebelum membeli dan penilaian terhadap alternatif. Proses tersebut dipengaruhi oleh usaha-usaha ari pemasaran perusahaan dan lingkungan sosio-kultural serta kondisi psikologis konsumen.

Faktor eksternal yang dapat menjadi input dan berpengaruh terhadap proses pengambilan keputusan adalah usaha-usaha yang dilakukan oleh pemasar melalui strategi dan bauran pemasaran dan faktor eksternal yang berupa lingkungan sosial budaya seperti keluarga, kelas sosial, sumber-sumber informal dan komersial, budaya, sub budaya. Penjelasan lengkap dari masing-masing faktor akan dijelaskan pada bab-bab berikutnya.

Kedua kekuatan eksternal tersebut akan mempengaruhi proses pengambilan keputusan. Proses ini diawali dengan pengenalan kebutuhan oleh konsumen, diikuti dengan pencarian informasi, evaluasi alternatif dan keputusan membeli dan evaluasi setelah membeli. Berikut akan dijelaskan proses tersebut.

42 1) Mengenali kebutuhan. Pada tahap ini konsumen merasakan bahwa ada hal yang dirasakan kurang dan menuntut untuk dipenuhi. Konsumen menyadari bahwa terdapat perbedaan antara apa yang dialaminya dengan yang diharapkan. Kesadaran akan perlunya memenuhi kebutuhan ini terjadi karena adanya rangsangan dari dalam maupun dari luar. Misalnya rasa haus (dari dalam), karena bau roti yang enak yang ada di food court

suatu pusat perbelanjaan.

2) Mencari informasi. Apa yang terbaik yang harus dilakukan untuk memenuhi kebutuhan tersebut, pertanyaan ini akan muncul pada konsumen. Supaya dirinya dapat memenuhi kebutuhan dengan cara terbaik, maka konsumen berusaha untuk mencari informasi. Pencarian informasi ini akan berbeda tingkatannya tergantung pada persepsi konsumen atas risiko dari produk yang akan dibelinya. Produk yang dinilai berisiko akan menyebabkan situasi pengambilan keputusan lebih kompleks, sehingga upaya pencarian informasi akan lebih banyak. Sebaliknya produk yang dipersepsikan kurang berisiko akan mendorong konsumen untuk tidak terlalu intensif mencari informasi.

Konsumen umumnya mencari informasi dari berbagai sumber. Tidak hanya dari sumber resmi yang dikeluarkan perusahaan seperti iklan atau dari pemasar melalui tenaga penjual, tetapi juga informasi dari pihak lain (utamanya orang yang berpengalaman) untuk mendapatkan informasi yang benar-benar obyektif. Media juga menjadi salah satu sumber informasi

43 penting bagi konsumen. Konsumen juga akan mencari informasi dari keluarga, teman, kenalan, dan tetangga.

3) Mengevaluasi alternatif. Informasi yang diperoleh dari berbagai sumber tersebut akan menjadi bahan pertimbangan bagi konsumen untuk mengambil keputusan. Konsumen akan mempertimbangkan manfaat termasuk keterpercayaan merk dan biaya atau risiko yang akan diperoleh jika membeli suatu produk. Berbagai risiko seperti risiko waktu, tenaga, biaya, risikopsikologis, sosial akan dipertimbangkan oleh konsumen. 4) Mengambil keputusan. Setelah melalui evaluasi dengan pertimbangan

yang matang, konsumen akan mengambil keputusan. Terdapat dua faktor yang mempengaruhi keputusan membeli dan tujuan pembelian yaitu sikap orang lain, dan faktor situasional yang tidak dapat dipresiksikan (tidak terduga).

Pengaruh dari sikap orang lain tergantung pada intensitas sikap negatifnya terhadap alternatif pilihan konsumen yang akan membeli dan derajat motivasi dari konsumen yang akan membeli untuk mengikuti orang lain. Sedangkan keadaan tidak terduga merupakan faktor situasional yang menyebabkan konsumen mengubah tujuan pembelian maupun keputusan pembelian. Contohnya kondisi keuangan yang secara mendadak kurang baik.

Semua proses tadi tidak terlepas dari faktor-faktor psikologis yang ada pada konsumen dan juga pengalaman konsumen atas produk atau jasa yang akan dibeli.

44 5) Evaluasi Paskapembelian. Setelah membeli, konsumen akan mengevaluasi atas keputusan dan tindakannya dalam membeli. Jika konsumen menilai kinerja produk atau layanan yang dirasakan sama atau melebihi apa yang diharapkan, maka konsumen akan puas dan sebaliknya jika kinerja produk atau jasa yang diterima kurang dari yang diharapkan, makan konsumen akan tidak puas. tidak puas. Kepuasan dan ketidakpuasan yang dialami konsumen akan berpengaruh terhadap perilaku selanjutnya. Jika konsumen puas, maka dia akan memperlihatkan sikap dan perilaku postif terhadap produk atau jasa yang dibelinya. Dia kemungkinan akan membeli kembali, akan loyal atau bahkan tidak segan-segan akan merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli jika ditanya. Sebaliknya jika konsumen kecewa, maka dia cenderung akan bersikap negatif, menghentikan untuk pembelian berikutnya atau menceritakan hal-hal yang tidak menyenangkan mengenai produk atau jasa yang dibelinya kepada konsumen lain. Akibatnya hal ini dapat berdampak buruk pada promosi yang dilakukan perusahaan.

4. Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah sebagai berikut :

1. Faktor-Faktor Kebudayaan a. Budaya

Budaya adalah faktor penentu keinginan dan perilaku seseorang yang paling mendasar. Jika makhluk yang lebih rendah perilakunya

45 sebagian besar diatur oleh naluri, maka perilaku manusia sebagian besar adalah dipelajari.

b. Sub Budaya

Sub budaya mempunyai kelompok-kelompok sub budaya yang lebih kecil yang merupakan identifikasi dan sosialisasi yang khas untuk perilaku anggotanya. Ada empat macam sub budaya yaitu kelompok kebangsaan, kelompok keagamaan, kelompok ras dan wilayah geografis.

c. Kelas Sosial

Kelas sosial adalah kelompok dalam masyarakat, dimana setiap kelompok cenderung memiliki nilai, minat dan tingkah laku yang sama.

2. Faktor-Faktor Sosial a. Kelompok Referensi

Kelompok referensi adalah kelompok-kelompok yang memberikan pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap dan perilaku seseorang.

b. Keluarga

Anggota keluarga dapat memberikan pengaruh yang kuat terhadap perilaku pembeli.

46 Kedudukan seseorang dalam setiap kelompok dapat dijelaskan dalam pengertian peranan dan status. Setiap peranan membawa satu status yang mencerminkan penghargaan umum oleh masyarakatnya.

3. Faktor-Faktor Pribadi

a. Usia dan Tahap Daur Hidup

Pembelian seseorang terhadap barang dan jasa akan berubah-ubah selama hidupnya. Demikian halnya dengan selera seseorang berhubungan dengan usianya.

b. Pekerjaan

Dengan adanya kelompok-kelompok pekerjaan, perusahaan dapat memproduksi produk sesuai dengan kebutuhan kelompok pekerjaan tertentu.

c. Keadaan Ekonomi

Keadaan ekonomi seseorang dapat dilihat dari tingkat pendapatan yang dapat berpengaruh terhadap pilihan produk.

d. Gaya Hidup

Gaya hidup seseorang adalah pola hidup seseorang yang turut menentukan perilaku pembelian.

e. Kepribadian dan Konsep Diri

Kepribadian adalah ciri-ciri psikologis yang membedakan setiap orang sedangkan konsep diri lebih kearah citra diri.

4. Faktor-Faktor Psikologis a. Motivasi

47 Motivasi adalah suatu kebutuhan yang cukup kuat mendesak untuk mengarah seseorang agar dapat mencari pemuasan terhadap kebutuhan itu.

b. Persepsi

Seseorang yang termotivasi siap untuk melakukan suatu perbuatan. Bagaimana seseorang yang termotivasi berbuat sesuatu adalah dipengaruhi oleh persepsinya terhadap situasi yang dihadapinya. c. Belajar

Belajar menggambarkan perubahan dalam perilaku seseorang individu yang bersumber dari pengalaman. Kebanyakan perilaku manusia diperoleh dengan mempelajarinya.

d. Kepercayaan dan Sikap

Melalui perbuatan dan belajar, orang memperoleh kepercayaan dan sikap selanjutnya mempengaruhi tingkah laku pembelian.

(Kotler, 1997 : 153 – 161) 5. Persepsi

Pengertian Persepsi

Menurut Kotler (1997) persepsi adalah proses memilih, menata, menafsir stimuli yang dilakukan seseorang agar mempunyai arti tertentu. Stimuli adalah rangsangan fisik, visual dan komunikasi verbal dan non verbal yang dapat mempengaruhi respon seseorang (Sodik, 2003).

Persepsi tidak hanya tergantung pada sifat-sifat rangsangan fisik, tapi juga pada pengalaman dan sikap sekarang dari individu. Pengalaman

48 dapat diperoleh dari semua perbuatannya di masa lampau atau dapat pula dipelajari, sebab dengan belajar seseorang akan dapat memperoleh pengalaman. Hasil dari pengalaman yang berbeda-beda, akan membentuk suatu pandangan yang berbeda sehingga menciptakan proses pengamatan dalam perilaku pembelian yang berbeda pula. Makin sedikit pengalaman dalam perilaku pembelian,makin terbatas pula luasan interpretasinya. Dan juga persepsi ini juga ada hubungannya antara rangsangan dengan medan yang mengelilingi dan kondisi dalam diri seseorang.

Informasi yang diperoleh dan diproses konsumen akan membentuk preferensi (pilihan) seseorang terhadap suatu obyek. Preferensi akan membentuk sikap konsumen terhadap suatu obyek, yang pada gilirannya akan sikap ini seringkali secara langsung akan mempengaruhi apakah konsumen akan membeli suatu produk atau tidak. Assael (1995) dalam Sodik (2003) menyebutkan bahwa persepsi terhadap suatu produk melalui proses itu sendiri terkait dengan komponennya (kemasan, bagian produk, bentuk) serta komunikasi yang ditunjukkan untuk mempengaruhi perilaku konsumen yang mencerminkan produk melalui latar kata-kata, gambar dan simbolisasi atau melalui stimuli lain yang diasosiasikan dengan produk (harga, tempat, penjualan, dampak dari negara pejualan). Informasi yang diperoleh dan diproses konsumen akan membentuk preferensi (pilihan) seseorang terhadap suatu obyek. Preferensi akan membentuk sikap konsumen terhadap suatu obyek, yang

176 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 5 . 0 1 . 0 1 . 0 4 . 0 1 . 0 4 . 0 5 . 0 2 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 5 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 2 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 5 . 0 1 . 0 3 . 0 4 . 0 1 . 0 5 . 0 3 . 0 2 . 0 5 . 0 1 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 1 . 0 2 . 0 1 . 0 2 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 1 . 0 2 . 0 4 . 0 2 . 0 3 . 0 5 . 0 2 . 0 3 . 0 1 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 3 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 2 . 0 1 . 0 3 . 0 4 . 0 1 . 0 3 . 0 3 . 0 5 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 1 . 0 1 . 0 4 . 0 1 . 0 3 . 0 3 . 0 3 . 0 5 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 2 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 2 . 0 2 . 0 4 . 0 3 . 0 3 . 0 3 . 0 2 . 0 5 . 0 2 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 3 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 2 . 0 2 . 0 4 . 0 2 . 0 1 . 0 3 . 0 3 . 0 5 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 2 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 2 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 3 . 0 3 . 0 3 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 1 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 1 . 0 2 . 0 4 . 0 2 . 0 2 . 0 3 . 0 2 . 0 5 . 0 1 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 1 . 0 3 . 0 1 . 0 3 . 0 3 . 0 2 . 0 3 . 0 2 . 0 5 . 0 1 . 0 5 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 2 . 0 4 . 0 3 . 0 3 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 3 . 0 3 . 0 3 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 1 . 0 4 . 0 1 . 0 5 . 0 3 . 0 2 . 0 4 . 0 4 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 4 . 0 4 . 0 1 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 2 . 0 1 . 0 4 . 0 1 . 0 1 . 0 4 . 0 2 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 2 . 0 5 . 0 4 . 0 1 . 0 3 . 0 4 . 0 2 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0

177 5 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 3 . 0 3 . 0 4 . 0 2 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 1 . 0 5 . 0 2 . 0 3 . 0 4 . 0 1 . 0 2 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 1 . 0 2 . 0 4 . 0 1 . 0 5 . 0 1 . 0 2 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 3 . 0 3 . 0 4 . 0 2 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 1 . 0 5 . 0 2 . 0 3 . 0 4 . 0 1 . 0 2 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 1 . 0 2 . 0 4 . 0 1 . 0 5 . 0 1 . 0 2 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0

178

181