Operasionalisasi Variabel Penelitian METODOLOGI PENELITIAN

72 o Pengalaman X4: Persepsi pelanggan bahwa toko online Milchop Butik mempunyai pengalaman sehingga mampu mengirim barang tepat pada waktunya. • Variabel Eksogen Benevolence Benevolence didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap keinginan baik penjual melalui media internet dalam memberikan kepuasan transaksi dan bertindak atas nama kesejahteraan konsumen Indikator yang digunakan untuk mengukur variabel ini adalah: o Perhatian X5: Persepsi pelanggan bahwa toko online Milchop butik memiliki perhatian untuk memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggannya. o Kesejahteraan X6: Persepsi pelanggan bahwa toko online Milchop Butik memiliki kemauan untuk memberikan keuntungan bagi pelanggannya. o Dapat Diharapkan X7: Persepsi pelanggan bahwa toko online Milchop Butik memiliki itikad baik untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya. • Variabel Eksogen Integrity Integrity didefiniskan sebagai persepsi pelanggan mengenai komitmen penjual melalui media e-commerce dalam menjaga nilai-nilai untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan sehingga dapat menghasilkan suatu sikap yang baik oleh konsumen. Indikator yang digunakan untuk mengukur variabel ini adalah: o Pemenuhan Informasi X8: Persepsi pelanggan bahwa toko online Milchop Butik akan memenuhi apa yang diharapkan pelanggannya. o Kejujuran X9: Persepsi pelanggan toko online Milchop Butik tidak akan menyembunyikan informasi yang penting bagi pelanggannya. 73 o Kehandalan X10: Persepsi pelanggan bahwa toko online Milchop Butik selalu menjaga reputasinya. • Variabel Endogen Trust Trust didefinisikan sebagai kepercayaan pelanggan yang timbul karena pelanggan merasa puas dan nyaman atas pemenuhan tanggung jawab penjual pada transaksi melalui media internet. Indikator yang digunakan untuk mengukur variabel ini adalah: o Kenyamanan Y1: Persepsi pelanggan bahwa toko online Milchop Butik memberikan kenyamanan dalam bertransaksi. o Kepuasan Y2: Persepsi pelanggan bahwa toko online Milchop Butik memberikan kepuasan dalam bertransaksi. o Tanggung Jawab Y3: Persepsi pelanggan bahwa toko online Milchop Butik memenuhi tanggung jawabnya terhadap pelanggan. • Variabel Endogen Consumer Behaviour Consumer Behaviour adalah bagaimana individu membuat keputusan membelanjakan sumberdaya yang tersedia dan dimiliki waktu, uang dan usaha untuk mendapatkan barang atau jasa yang nantinya akan dikonsumsi. Indikator yang digunakan untuk mengukur variabel ini adalah: o Pengaruh Lingkungan Y4: terdiri dari budaya, kelas sosial, keluarga dan situasi. Sebagai dasar utama perilaku konsumen adalah memahami pengaruh lingkungan yang membentuk atau menghambat individu dalam mengambil keputusan berkonsumsi mereka. Konsumen hidup dalam lingkungan yang 74 kompleks, dimana perilaku keputusan mereka dipengaruhi oleh keempat faktor tersebut diatas. o Perbedaaan Individu Y5: terdiri dari motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup, dan demografi. Perbedaan individu merupakan faktor internal interpersonal yang menggerakkan serta mempengaruhi perilaku. Kelima faktor tersebut akan memperluas pengaruh perilaku konsumen dalam proses keputusannya. o Proses Psikologis Y6: terdiri dari pengolahan informasi, pembelajaran, perubahan sikap dan perilaku. Ketiga faktor tersebut menambah minat utama dari penelitian konsumen sebagai faktor yang turut mempengaruhi perilaku konsumen dalam penambilan keputusan pembelian. 75

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Sejarah Singkat Perusahaan

Toko online Milchop Butik berdiri pada tanggal 11 Februari 2008. Berawal dari keisengan sang pemilik yaitu Nurullita Utami menjual pakaian-pakaian pribadi miliknya yang masih baru dan tidak terpakai yang dibeli hanya karena lapar mata saja. Kata “milchop” berasal dari bahasa Korea yang artinya “keakraban”. Jadi di sini, sang pemilik ingin menanamkan sikap keakraban antara konsumen dan Milchop Butik, sehingga Milchop Butik akan lebih mengenal dan dekat dengan para pelanggannya. Kata “butik” ditambahkan karena dalam setiap account sosial network harus menambahkan last name, maka sang pemilik menambahkan kata “butik”. Milchop Butik pertama kali menjual barang dagangannya di situs Friendster, karena saat itu sedang booming situs pertemanan Friendster. Hampir semua orang pasti mempunyai account Friendster pada saat itu. Awalnya, Milchop Butik hanya menjual beberapa pakaian dan tas saja. Dan ternyata peminatnya cukup banyak. Di situs Friendster, konsumen yang membeli barang di toko online Milchop Butik rata-rata anak sekolah dan mahasiswa. Karena banyaknya konsumen yang menyukai barang-barang yang dijual Milchop Butik, Milchop Butik menambahkan barang dagangannya menjadi lebih bervariasi, barang yang dijual tidak hanya pakaian dan tas saja, Milchop Butik menjual 76 kacamata, dress, sampai lulur. Setelah Milchop Butik cukup dikenal di situs Friendster, Milchop Butik membuka dagangannya di situs blog Multiply. Di situs Multiply ini ternyata responnya jauh lebih baik daripada di Friendster. Di Multiply rata-rata konsumennya adalah orang-orang kantoran dan ibu rumah tangga. Gambar 4.8. Toko online Milchop Butik di situs Friendster 77 Gambar 4.9. Toko online Milchop Butik di Situs Blog Multiply Cara yang dilakukan untuk melakukan transaksi di toko online Milchop Butik, yaitu : Memilih barang yang ingin dibeli di toko online Milchop Butik. Barang yang diinginkan dapat dipesan melalui SMSBBM Blackberry Messenger dengan format: Nama, Alamat lengkap, dan nama barang yang diorder. Milchop Butik akan mengkonfirmasi jumlah yang harus dibayar oleh konsumen dan nomor rekening. Pembayaran dilakukan via transfer. Batas waktu transfer adalah 2x24 jam, lewat dari itu pesanan dianggap batal. Setelah konsumen mentransfer total yang harus dibayar, konsumen wajib konfirmasi kepada Milchop Butik. 78 Jika transferan sudah diterima, Milchop Butik akan segera mengirim barang melalui jasa pengiriman barang TIKI. Bukti pengiriman TIKI yaitu nomor resi akan segera diberitahu kepada konsumen. Barang diterima oleh konsumen. Gambar 4.10 Alur Transaksi di Toko Online Milchop Butik 79

B. Perkembangan Usaha

Seiring berjalannya waktu, teknologi dan perilaku konsumen yang cepat berubah, toko online Milchop Butik kembali menjual barang dagangannya di situs pertemanan, kali ini adalah situs Facebook. Facebook jauh lebih booming dibanding Friendster, hampir semua orang mempunyai account Facebook, dan sampai saat ini pun situs Facebook masih tetap menjadi favorit. Hal ini terbukti karena penjualan Milchop Butik yang meningkat dan jauh lebih baik dibanding berjualan online di Friendster dan Multiply. Dan karena banyaknya peminat, Milchop Butik memiliki 2 account di Facebook, yaitu Milchop Butik FULL dan Milchop Butik NEW. Gambar 4.11 Toko online Milchop Butik FULL di Facebook Search: Milchop Butik FULL