Operasionalisasi Variabel Penelitian METODOLOGI PENELITIAN
72
o Pengalaman X4: Persepsi pelanggan bahwa toko online Milchop Butik mempunyai pengalaman sehingga mampu mengirim barang tepat pada waktunya.
• Variabel Eksogen Benevolence
Benevolence didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap keinginan baik penjual melalui media internet dalam memberikan kepuasan transaksi dan
bertindak atas nama kesejahteraan konsumen Indikator yang digunakan untuk mengukur variabel ini adalah:
o Perhatian X5: Persepsi pelanggan bahwa toko online Milchop butik memiliki perhatian untuk memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggannya.
o Kesejahteraan X6: Persepsi pelanggan bahwa toko online Milchop Butik memiliki kemauan untuk memberikan keuntungan bagi pelanggannya.
o Dapat Diharapkan X7: Persepsi pelanggan bahwa toko online Milchop Butik memiliki itikad baik untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya.
• Variabel Eksogen Integrity
Integrity didefiniskan sebagai persepsi pelanggan mengenai komitmen penjual melalui media e-commerce dalam menjaga nilai-nilai untuk memberikan
pelayanan terbaik kepada pelanggan sehingga dapat menghasilkan suatu sikap yang baik oleh konsumen.
Indikator yang digunakan untuk mengukur variabel ini adalah: o Pemenuhan Informasi X8: Persepsi pelanggan bahwa toko online Milchop
Butik akan memenuhi apa yang diharapkan pelanggannya. o Kejujuran X9: Persepsi pelanggan toko online Milchop Butik tidak akan
menyembunyikan informasi yang penting bagi pelanggannya.
73
o Kehandalan X10: Persepsi pelanggan bahwa toko online Milchop Butik selalu menjaga reputasinya.
• Variabel Endogen Trust
Trust didefinisikan sebagai kepercayaan pelanggan yang timbul karena pelanggan merasa puas dan nyaman atas pemenuhan tanggung jawab penjual pada transaksi
melalui media internet. Indikator yang digunakan untuk mengukur variabel ini adalah:
o Kenyamanan Y1: Persepsi pelanggan bahwa toko online Milchop Butik memberikan kenyamanan dalam bertransaksi.
o Kepuasan Y2: Persepsi pelanggan bahwa toko online Milchop Butik memberikan kepuasan dalam bertransaksi.
o Tanggung Jawab Y3: Persepsi pelanggan bahwa toko online Milchop Butik memenuhi tanggung jawabnya terhadap pelanggan.
• Variabel Endogen Consumer Behaviour
Consumer Behaviour adalah bagaimana individu membuat keputusan membelanjakan sumberdaya yang tersedia dan dimiliki waktu, uang dan usaha
untuk mendapatkan barang atau jasa yang nantinya akan dikonsumsi. Indikator yang digunakan untuk mengukur variabel ini adalah:
o Pengaruh Lingkungan Y4: terdiri dari budaya, kelas sosial, keluarga dan situasi. Sebagai dasar utama perilaku konsumen adalah memahami pengaruh
lingkungan yang membentuk atau menghambat individu dalam mengambil keputusan berkonsumsi mereka. Konsumen hidup dalam lingkungan yang
74
kompleks, dimana perilaku keputusan mereka dipengaruhi oleh keempat faktor tersebut diatas.
o Perbedaaan Individu Y5: terdiri dari motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup, dan demografi. Perbedaan individu merupakan
faktor internal interpersonal yang menggerakkan serta mempengaruhi perilaku. Kelima faktor tersebut akan memperluas pengaruh perilaku konsumen dalam
proses keputusannya. o Proses Psikologis Y6: terdiri dari pengolahan informasi, pembelajaran,
perubahan sikap dan perilaku. Ketiga faktor tersebut menambah minat utama dari penelitian konsumen sebagai faktor yang turut mempengaruhi perilaku konsumen
dalam penambilan keputusan pembelian.
75