29
Kepercayaan memerlukan sentuhan personal. Sentuhan dalam bentuk perhatian atau dalam bentuk jalinan komunikasi yang
baik akan menjadi jembatan terjalinnya kepercayaan.
g Trust requires leaders.
Kepercayaan memerlukan pemimpin. Peran pemimpin untuk menjadikan sesuatu dapat dipercaya adalah cukup dominan.
Pemimpin ini berperan dalam mendesain dan mengupayakan tumbuh dan berkembangnya kepercayaan itu sendiri.
Budi Sutedjo Dharma Oetomo, 2003:34-37.
D. Dimensi Kepercayaan Trust
Menurut Bhattacherjee 2002 dalam Ronggong Song 2007, faktor yang membentuk kepercayaan seseorang terhadap yang lain adalah kemampuan
ability, kebajikan benevolence dan integritas integrity. Penjelasannya adalah sebagai berikut:
1. Kemampuan Ability Kemampuan adalah kapasitas individu untuk mengerjakan berbagai tugas
dalam suatu pekerjaan. Olivia Femi, 2006:72. Kemampuan adalah sebuah penilaian terkini atas apa yang dapat dilakukan seseorang. Dalam
hal ini bagaimana penjual mampu meyakinkan pembeli dan memberikan jaminan kepuasan dan keamanan ketika bertransaksi di toko online.
Nevizond Khatab, 2007:102 kemampuan dipengaruhi oleh pengetahuan knowledge, ketrampilan skill, dan sikap attitude. Menurut
30
Bhattacherjee 2002 kemampuan juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu dan pengesahan kelembagaan dari pihak ke-3.
2. Kebajikan Benevolence Didasarkan pada besarnya kepercayaan kemitraan, yang memiliki tujuan
dan motivasi yang menjadi kelebihan untuk organisasi lain pada saat kondisi yang baru muncul, yaitu kondisi dimana komitmen tidak
terbentuk. Jasfar Farida, 2009:165. Menurut Bhattacherjee 2002
kebajikan adalah tingkat suatu toko online bertindak atas nama kesejahteraan konsumen.
Dalam sistem e-commerce, kepercayan pengguna tentang suatu toko online mungkin ditangkap oleh kepercayaan dan persepsi resiko. Sikap
salah satu yang baik atau kurang baik. Suatu yang sikap baik akan membentuk niat untuk bertransaksi secara online, kemudian diikuti oleh
niat perilaku nyata dalam membeli dari toko online. 3. Integritas Integrity
Integritas merujuk kepada kejujuran dan kebenaran. Dimensi ini adalah yang paling penting saat seseorang menilai apakah orang lain bisa
dipercaya atau tidak. Robbins Stephen, 2008:98.
Integritas merupakan fondasi utama dalam membangun komunikasi yang efektif. Karena tidak ada persahabatan atau teamwork tanpa ada
kepercayaan trust dan tidak akan ada kepercayaan tanpa ada saling menghargai yang merupakan hukum yang pertama dalam berkomunikasi
31
dengan orang lain. Jika kita membangun komunikasi dengan rasa dan sikap saling menghargai dan menghormati, maka kita dapat membangun
kerjasama yang menghasilkan sinergi yang akan meningkatkan efektivitas kinerja kita baik sebagai individu maupun secara keseluruhan
sebagai sebuah tim. Prijosaksono Ariwibowo, 2005:150-151.
Kepercayaan dibentuk oleh konsumen yang didasarkan pada informasi yang tersedia tentang toko online. Kepercayaan pada suatu toko online
dapat menghasilkan suatu sikap yang baik oleh konsumen dan mungkin juga meningkatkan sikap secara tidak langsung dengan menurunkan
persepsi resiko Jarvenpaa et al., 1999.
E. Perilaku Konsumen
1. Pengertian Perilaku Konsumen
Menurut Engel, Blackwell dan Miniard 1995 dalam Alistair Williams 2002 pemahaman terhadap perilaku konsumen mencakup pemahaman terhadap
tindakan yang langsung yang dilakukan konsumen dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan
yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut. Merujuk pada pendapat Hawkins dkk ini berarti perilaku konsumen
merupakan studi tentang bagaimana individu, kelompok dan organisasi dan proses yang dilakukan untuk memilih, mengamankan, menggunakan dan menghentikan
produk, jasa, pengalaman atau ide untuk memuaskan kebutuhannya dan dampaknya terhadap konsumen dan masyarakat
32
Hal yang hampir sama diungkapkan oleh Schiffman dan Kanuk 2007 bahwa perilaku konsumen merupakan studi yang megkaji bagaimana individu membuat
keputusan membelanjakan sumberdaya yang tersedia dan dimiliki waktu, uang dan usaha untuk mendapatkan barang atau jasa yang nantinya akan dikonsumsi.
Dalam studi ini juga dikaji tentang apa yang mereka beli, mengapa mereka membeli, dimana mereka membeli dan bagaimana berapa sering membeli dan
bagaimana mereka menggunakannya. Sedangkan Loudon dan Bitta 1995 menjelaskan bahwa perilaku konsumen
mencakup proses pengambilan keputusan dan kegiatan yang dilakukan konsumen secara fisk dalam pengevaluasian, perolehan penggunaan atau mendapatkan
barang dan jasa. Jadi di dalam menganalisis perilaku konsumen tidak hanya menyangkut faktor-faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan kegiatan
saat pembelian, akan tetapi juga meliputi proses pengambilan keputusan yang menyertai pembelian.
Merujuk pada beberapa pengertian tentang perilaku konsumen, maka terlihat bahwa memahami perilaku konsumen bukanlah suatu pekerjaan yang mudah
karena banyaknya variabel yang mempengaruhi dan variabel-variabel tersebut saling berinteraksi. Perilaku konsumen merupakan proses yang kompleks dan
multi dimensional.
33
2. Model Perilaku Konsumen
Dalam usaha memahami perilaku konsumen ini ada beberapa model yang dapat digunakan sebagai acuan. Kotler dan Armstrong 2006: 129
mengemukakan model perilaku konsumen seperti pada gambar berikut:
Gambar 2.2 Model Perilaku Konsumen Suryani Tatik
,”Perilaku Konsumen
Implikasi pada
Strategi Pemasaran”,Edisi 1,Graha Ilmu,Yogyakarta,2008.
Model tersebut menunjukkan bahwa stimuli dari luar akan masuk ke dalam kotak hitam pembeli dan menghasilkan respon tertentu pada konsumen.
Stimuli dari luar terdiri atas dua macam yaitu stimuli pemasaran dan stimuli lain- lain. Stimuli pemasaran meliputi empat unsur bauran pemasaran yaitu: produk,
harga, distribusi dan promosi. Sedangkan stimuli lain terdiri atas keadaan ekonomi, teknologi, politik dan kebudayaan. Yang harus dipahami adalah apa
yang terjadi didalam kotak hitam pembeli yang merupakan mediator antara rangsangan dan respon. Kotak hitam pembeli ini terdiri atas dua komponen,
bagian pertama adalah karakteristik pembeli yang meliputi faktor budaya, sosial,
personal dan psychological yang mempunyai pengaruh utama bagaimana seorang
Marketing Stimul
Other Stimul
Product Price
Place Promotion
Economic Technological
Political Cultural
Buyer’s Blackbox
Buyer’s Characteristic
Buyer’s Decision
Process
Buyer’s Decisions
Product choice Brand choice
Dealer choice Purchase timing
Purchase amount
