Juga didukung penelitian yang dilakukan Bramayudha 2009 dengan judul Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Biaya Peralihan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Telkom Flexi di Surabaya, disimpulkan bahwa ketiga variabel bebas tersebut berpengaruh terhadap loyalitas dan kepercayaan pelanggan merupakan
variabel yang paling kuat pengaruhnya. Menurut Moven Minor 2002 kepercayaan konsumen merupakan suatu
perasaan percaya yang bersifat psikologis terhadap suatu produk, baik produk secara fisik maupun manfaat yang diberikan oleh produk. Kepercayaan pasien terhadap
sumah sakit menggambarkan adanya perasaan yakin dan percaya bahwa rumah sakit akan mampu memenuhi harapannnya sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh rumah
sakit tersebut. Adanya kepercayaan ini, akan menciptakan jalinan relasi antara rumah sakit dan pasien sedemikian rupa sehingga dapat mendorong terciptanya
kesetiaanloyalitas pasien yang nantinya akan tercipta kesediaan untuk mempertimbangkan produk baru yang ditawarkan rumah sakit lain dikemudian hari.
Dengan adanya pengaruh yang positif antara kepercayaan terhadap kesetiaan pasien, maka didapatkan kesimpulan bahwa semakin tinggi tingkat kepercayaan yang
diberikan rumah sakit kepada pasien, maka semakin besar pula kesetiaan pasien terhadap rumah sakit tersebut.
5.6 Uji Model Secara Keseluruhan
Analisis hasil pengujian goodness of fit index pada Tabel 4.33 menunjukkan data mempunyai kecocokan yang baik dengan model penelitian yaitu dengan hasil
evaluasi Chi Square 192,151, dengan tingkat signifikansi 0,066 dan nilai RMSEA 0,026, GFI 0,934, AGFI 0,898, CMINdf 1,172, TLI 0,984 dan CFI 0,989
walaupun hasil AGFI 0,898 masih berada dibawah cut off value namun sudah dapat dikatakan bahwa model sudah fit.
Sebanyak 127 pasien 50,8 yang menyatakan puas terhadap pelayanan rumah sakit ini. Indikator yang tepat bagi penyusun konstruk kepuasan adalah
variabel pelayanan 60,0, citra 56,9, fasilitas 45,5, komunikasi 32,6, desain visual 26,7, suasana 22,3, karakteristik 8,8, lokasi 5,7 dan harga
2,8. Sebanyak 133 pasien 53,2 menyatakan percaya terhadap rumah sakit ini.
Indikator yang tepat bagi penyusun konstruk kepercayaan adalah variabel keamanan 46,1, kepedulian 24,6, kredibilitas 23,0, reabilitas 14,9.
Sebanyak 148 pasien 59,2 menyatakan bahwa mutu pelayanan rumah sakit ini sudah baik. Indikator yang tepat bagi penyusun konstruk mutu pelayanan adalah
variabel daya tanggap 59,3, jaminan 53,5, kehandalan 48,1, empati 43,0 dan faktor fisik 34,2.
Sebanyak 126 pasien 50,4 menyatakan setia menggunakan rumah sakit ini sebagai pelayanan kesehatannya. Indikator yang tepat bagi penyusun kesetiaan adalah
komentar positif 73,5, rekomendasi 70,8, datang kembali 69,05 dan umur 15,9.
5.7 Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Kesetiaan Melalui Kepuasan Pasien
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh langsung mutu pelayanan terhadap kesetiaan lebih kecil dari pada pengaruh tidak langsung mutu pelayanan
terhadap kesetiaan melalui kepuasan pasien. Hal tersebut ditunjukkan dengan pengujian pengaruh tidak langsung mutu pelayanan terhadap kesetiaan sebesar 0,429
lebih besar dari pengaruh langsung mutu pelayanan terhadap kesetiaan 0,070. Dapat disimpulkan bahwa kepuasan berfungsi sebagai variabel antara.
5.8 Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Kesetiaan Melalui Kepercayaan
