tersebut agar dapat menciptakan, mengatur, memelihara, menyokong dan mempertinggi tingkat hubungan dengan pelanggan Zineldin, dkk dalam Affandi,
2011. Pasien yang merasa terpenuhinya harapan mereka baik dari segi promosi
rumah sakit yang baik, keamanan akan kerahasiaan identitas pasien, kepedulian dan perhatian petugas kesehatan, percaya dengan kemampuan rumah sakit, akan
senantiasa menggunakan rumah sakit ini sebagai pelayanan kesehatannya. Dengan adanya pengaruh yang positif antara mutu pelayanan terhadap kepercayaan pasien,
maka didapatkan kesimpulan bahwa semakin baik kualitas atau mutu pelayanan yang diberikan rumah sakit, maka semakin besar pula kemungkinan pasien untuk percaya
akan kemampuan dan petugas kesehatan rumah sakit tersebut.
5.3 Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kesetiaan Pasien
Hasil pengujian pengaruh langsung mutu pelayanan terhadap kesetiaan pasien secara statistik menunjukkan hasil yang signifikan. Hal itu ditunjukkan oleh nilai
probabilitas signifikansi p = 0,032 yang lebih kecil dari taraf signifikansi yang ditentukan yaitu 0,05 5. Dengan demikian hipotesis yang mengindikasikan bahwa
mutu pelayanan berpengaruh langsung dan signifikan terhadap kesetiaan pasien diterima.
Pengaruh langsung mutu terhadap kesetiaan sebesar 0,070, artinya pengaruh langsung mutu terhadap kesetiaan pasien sangat kuat dan positif. Maka semakin
tinggi tingkat mutu pelayanan yang diberikan rumah sakit, semakin tinggi pula kesetiaan pasien memanfaatkan pelayanan rumah sakit dan sebaliknya.
Kaitan antara loyalitas pelanggan dan kualitas layanan juga dikemukakan oleh Zeithaml,et al 1996. Dalam penelitiannya, dikemukakan bahwa kualitas layanan
berpengaruh secara signifikan terhadap perilaku konsumen untuk percaya terhadap suatu layananproduk. Penelitian yang dilakukan oleh Eryanto 2011 dengan judul
Hubungan Antara Mutu Pelayanan dengan Kesetiaan Pasien Survey pada Pasien Bagian Jantung Rumah Sakit Internasional Bintaro juga menyimpulkan bahwa ada
hubungan positif antara mutu pelayanan dengan kesetiaan pasien yang dijelaskan oleh koefisien korelasi sebesar 0,75 dan kontribusi mutu pelayanan sebesar 0,56, yang
berarti meningkat atau menurunnya satu unit mutu pelayanan akan diikuti kenaikan atau penurunan kesetiaan pasien rata-rata sebesar 56.
Mutu pelayanan merupakan faktor penentu keberhasilan dari industri jasa, termasuk juga berlaku bagi sebuah rumah sakit sebagai penyelenggara dari industri
jasa kesehatan. Berdasarkan fakta ini, maka pihak rumah sakit menyadari bahwa untuk dapat bertahan sekaligus memenangkan persaingan dari para pesaing, maka
memiliki pasien yang setia sebagai pelanggan merupakan harapan setiap penyelenggara rumah sakit.
Oleh karena itu, menciptakan kesetiaan pasien sebagai pelanggan merupakan pusat perhatian bagi setiap rumah sakit. Namun untuk mewujudkan hal ini bukanlah
suatu pekerjaan yang mudah karena itu pasien sebagai pelanggan rumah sakit merasa dirinya memiliki banyak pilihan apabila tidak mendapatkan pelayanan yang bermutu
dari pihak rumah sakit. Pasien akan pindah ke rumah sakit lain yang menurut mereka dapat memberikan pelayanan yang bermutu.
Maka pihak penyelenggara rumah sakit tidak ada pilihan lain selain berupaya untuk memberikan layanan terbaik kepada pasien. Seluruh petugas layanan hams
benar-benar memiliki kemampuan sesuai dengan bidang tugas mereka di rumah sakit. Petugas rumah sakit harus mewujudkan pelayanan yang baik dalam bertugas, dapat
memenuhi jadwal perawatan rutin kepada pasien, memberikan layanan yang cepat, sopan kepada pasien. Para petugas layanan memiliki kemampuan dalam memberikan
informasi yang tepat tentang layanan yang diberikan pihak rumah sakit, sehingga pasien dapat memahami informasi dan pada waktunya informasi tersebut dapat
membantu mereka. Selanjutnya bagi tenaga medis diharapkan dapat meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan seperti dapat diatasinya masalah kesehatan secara
tepat dan benar, kemudian dapat pula meningkatkan efesiensi pelayanan kesehatan, dalam hal ini ditujukan mencegah terjadinya pelayanan yang beriebihan ataupun di
bawah standar. Selain itu pula mereka diharapkan dapat meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan, hal ini erat kaitannya dengan kesesuaian
antara pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dengan kebutuhan dan tuntutan pemakai jasa pelayanan.
Dengan adanya pengaruh yang positif antara mutu pelayanan terhadap kesetiaan pasien, maka didapatkan kesimpulan bahwa semakin baik kualitas atau
mutu pelayanan yang diberikan rumah sakit, maka semakin besar pula kemungkinan pasien untuk percaya akan kemampuan dan petugas kesehatan rumah sakit tersebut.
5.4 Pengaruh Kepuasan Terhadap Kesetiaan Pasien
