h. Suasana, yaitu keadaan sekitar rumah sakit atau di lingkungan rumah sakit,
diukur dengan tiga item : 1
Ketenangan daerah sekitar rumah sakit 2
Kenyaman daerah sekitar rumah sakit 3
Kesegaran ruangan di rumah sakit i.
Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan respon terhadap keluhan-keluhan dari pasien, diukur dengan enam item:
1 Tutur kata petugas bagian penerimaan pasien
2 Tutur kata petugas administrasi di lingkungan pasien
3 Tutur kata dokter kepada pasien
4 Tutur kata perawat kepada pasien
5 Cara penyampaian informasi keterangan hasil pemeriksaan medik oleh
dokter kepada pasien
2. Kepercayaan
ξ
2
Suatu perasaan percaya yang bersifat psikologis terhadap suatu produk, baik produk secara fisik maupun manfaat yang diberikan oleh produk tersebut termasuk
pada brand promise. Kepercayaan konsumen terhadap brand menggambarkan adanya perasaan yakin dan percaya bahwa brand akan mampu memenuhi harapannnya sesuai
dengan apa yang dijanjikan oleh merek tersebut. Adanya beliefs ini, akan menciptakan jalinan relasi antara merek dan pelanggan sedemikian rupa sehingga
dapat mengurangi resiko pembelian dan mendorong terciptanya loyalitas konsumen terhadap merek sehingga nantinya akan terciptanya kesediaan untuk
mempertimbangkan produk baru yang ditawarkan perusahaan dengan merek yang sama dikemudian hari. Variabel kepercayaan diukur dengan empat indikator yaitu :
a. Kredibilitas, menggambarkan tingkat keyakinan yang dimiliki oleh satu pihak
lain, yang mengandung nilai-nilai kebenaran, diukur dengan dua item : 1
Kata-kata yang tercermin dalam janji rumah sakit promosi 2
Kata-kata yang meyakini pasien melalui kata-kata orang lain b.
Reabilitas, hampir sama dengan kredibilitas, yaitu menggambarkan tingkat keyakinan pasien terhadap tindakan action dari rumah sakit, diukur dengan
dua item : 1
Nilai-nilai yang telah disosialisasikan kepada para pasien melalui berbagai macam media massa.
2 Harapan pasien dimasa yang akan datang
c. Keamanan, menggambarkan tersedianya keamanan atau keselamatan yang
telah dan akan dirasakan oleh pasien, diukur dengan dua item : 1
Keamanan kerahasiaan identitas pasien 2
Keamanan bahwa harapannya akan terwujud karena pasien yakin akan kemampuan rumah sakit
d. Kepedulian, mencakup kepedulian dan perhatian rumah sakit terhadap pasien,
diukur dengan dua item : 1
Kepedulian petugas kesehatan terhadap pasien 2
Perhatian petugas terhadap pasien
3. Mutu Pelayanan Kesehatan
ξ
3
Mutu pelayanan kesehatan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasien serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapannya,
atau tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pasien. Variabel mutu pelayanan kesehatan diukur
dengan lima indikator, yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles.
a. Kehandalan Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan jenis
pelayanan yang tepat dan benar sesuai dengan yang telah dijanjikan kepada pasien atau memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya,
akurat dan konsisten, diukur dengan empat item : 1
Penerimaan pasien administrasi yang tepat dan tidak berbelit 2
Pelayanan penerimaan pasien pada setiap poli tepat dan tidak berbelit 3
Perawat dan petugas lainnya dalam membantu dan melayani pasien sesuai dengan harapan pasien
4 Pemeriksaan keluhan penyakit pasien oleh dokter sesuai dengan harapan
pasien b.
Daya tanggap Responsiveness, yaitu kesadaran atau keinginan karyawan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan dengan cepat dan
bermakna serta kesediaan mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan konsumen, diukur dengan lima item :
1 Kecepatan pelayanan penerimaan pasien pada setiap poli
2 Kecepatan pemeriksaan oleh dokter
3 Kecepatan perawat dan petugas lainnya dalam membantu dan melayani
pasien 4
Kesediaan dokter mendengar keluhan pasien 5
Mengatasi keluhan yang diajukan pasien c.
Jaminan Assurance, yaitu kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan terhadap
pasien, diukur dengan tiga item : 1
Jaminan kesembuhan 2
Jaminan keamanan 3
Kepercayaan diri petugas kesehatan dalam melayani pasien d.
Empati Empathy, yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, baik pribadi dan memahami kebutuhan pasien, diukur dengan dua
item : 1
Kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi antara petugas kesehatan dengan pasien
2 Kesabaran petugas kesehatan dalam melayani pasien
e. Faktor fisik Tangibles, yaitu fasilitas fisik, pegawai dan perlengkapan, serta
penampilan personil, diukur dengan tiga item : 1
Gedung rumah sakit 2
Penataan ruangan rumah sakit 3
Kelengkapan penunjang pelayanan rumah sakit lift, pegangan tangga dan kursi
4. Kesetiaan
