dimiliki. Untuk mencapai kecepatan dan ketepatan pelayanan yang akan diberikan, pelayanan yang baik juga perlu didukung oleh ketersediaan dan kelengkapan produk
yang dibutuhkan pelanggan. Hal tersebut menghasilkan hipotesis bahwa semakin tinggi mutu pelayanan maka semakin tinggi kepuasan.
2.3.2 Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepercayaan
Penelitian yang dilakukan Sharma dan Patterson 1999 dalam Hermanto 2006 mengemukakan bahwa untuk mendapatkan kepercayaan yang merupakan
salah satu komponen relationship marketing hendaknya didorong oleh kualitas teknis dan fungsional yang memadai. Sehingga menghasilkan hipotesis bahwa semakin
tinggi mutu pelayanan maka semakin tinggi kepercayaan.
2.3.3 Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kesetiaan
Kaitan antara loyalitas pelanggan dan kualitas layanan juga dikemukakan oleh Zeithaml et al 1996 dalam Affandi 2011. Dalam penelitiannya, dikemukakan
bahwa kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap perilaku konsumen untuk loyal terhadap suatu layananproduk. Dalam penelitiannya, Zeithaml
menunjukkan bahwa kualitas layanan yang baik akan berdampak pada terbentuknya perilaku konsumen yang positif, seperti pembelian ulang, menurunnya sensitifitas
terhadap harga, dan peningkatan nilai layanan di mata konsumen. Dari paparan tersebut dapat diajukan hipotesis bahwa semakin tinggi mutu pelayanan maka
semakin tinggi kesetiaan pasien.
2.3.4 Hubungan Kepuasan dengan Kesetiaan
Kaitan kepuasan dan loyalitas pelanggan dikemukakan oleh Nielsen 1998 dalam Affandi 2011. Meningkatnya kepuasan akan berpengaruh terhadap
peningkatan loyalitas pelanggan. Hal tersebut dapat dipahami mengingat tingginya kepuasan akan membuat pelanggan menjaga hubungan baik yang telah terjalin
dengan penyedia jasa. Seperti halnya pasien, jika mereka lebih setia atau memiliki loyalitas yang
tinggi maka pasien akan lebih sering memanfaatkan rumah sakit sebagai sarana pelayanan kesehatan, rela membayar lebih banyak dan tetap mau datang berobat
kembali meskipun rumah sakit tersebut mengalami kesulitan. Kepuasan belum tentu menyebabkan loyalitas, tetapi loyalitas biasanya diawali dengan kepuasan terlebih
dahulu.
2.3.5 Hubungan Kepercayaan dengan Kesetiaan
Penelitian yang dilakukan oleh Chaudhuri dalam Aulia 2010 menemukan bahwa kepercayaan merupakan penggerak yang mempengaruhi loyalitas pada benak
pelanggan. Hal serupa pun dikemukakan oleh Chumpitaz et al 2005 pada studi penelitian pada bisnis on-line pun menemukan bahwa kepercayaan pelanggan
berpengaruh pada loyalitas pelanggan. Morgan dan Hunt 1994 menambahkan pula, bahwa tingginya kepercayaan akan dapat berpengaruh terhadap menurunnya
kemungkinan untuk melakukan perpindahan terhadap penyedia jasa lain. Berdasarkan penjabaran diatas, penelitian ini akan menganalisa hubungan kepercayaan terhadap
loyalitas pasien.
2.4 Kerangka Konsep
