dibelakang merek berperilaku benevolent, maka konsumen akan lebih tertarik untuk mempercayai merek tersebut.
Pada kondisi keterlibatan rendah, pandangan konsumen pada perusahaan biasanya tidak terjadi. Konsumen biasanya hanya memfokuskan
pada merek tanpa melihat second opinion seperti perusahaan. Hasil ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Lau dan Lee 1999. Namun
pada kondisi keterlibatan tinggi, perusahaan yang berada dibalik merek juga dijadikan referensi konsumen karena produk dipandang penting dan berisiko
Mc Quire dan Munson, 1992 dalam Assael 1998.
E. Brand Loyalty
Oliver dalam Tjiptono 2005:387 mengemukakan bahwa loyalitas merek adalah komitmen yang dipegang teguh untuk membeli ulang atau berlangganan
dengan produk atau jasa yang disukai secara konsisten di masa mendatang, sehingga menimbulkan pembelian merek yang sama secara berulang meskipun
pengaruh situasional dan upaya pemasaran berpotensi menyebabkan perilaku beralih merek.
Menurut Assael 1992:28, istilah loyalitas adalah lebih mengimplementasikan sebuah komitmen daripada sekedar pembelian berulang.
Fakta menunjukkan bahwa dengan sikap dan perilaku akan menghasilkan sesuatu gambaran loyalitas merek yang diterima. Namun demikian terdapat beberapa
karakteristik umum yang bias diidentifikasikan apakah seseorang konsumen mendekati loyal atau tidak. Selanjutnya dikemukakan empat hal yang
menunjukkan kecendrungan konsumen loyal yaitu sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
1. Konsumen yang loyal terhadap merek cenderung percaya diri terhadap
pilihannya. 2.
Konsumen yang loyal lebih memungkinkan merasakan resiko yang lebih tinggi dalam pembeliannya.
3. Konsumen yang loyal terhadap merek juga memungkinkan loyal terhadap
tempat produksi barang atau jasa. 4.
Kelompok yang minoritas cenderung untuk loyal terhadap merek.
F. Tingkat Brand Loyalty
Menurut Durianto 2001:28 tingkat loyalitas merek mulai dari yang terndah sampai yang tertinggi adalah sebagai berikut:
1. Switcher berpindah-pindah
Pembeli yang berada pada tingkatan loyalitas switcher ini dikatakan sebagai pembeli yang berada pada tingkat yang paling dasar. Semakin tinggi
frekuensi pembeli untuk memindahkan pembeliannya dari suatu merek ke merek-merek lain mengidentifikasikan pembeli tersebut sebagi pembeli yang
sama sekali tidak loyal atau tidak tertarik pada merek tersebut. Pada tingkatan ini merek apapun pembeli anggap memadai serat memegang peranan yang
sangat kecil dalam keputusan pembelian. Ciri yang paling nampak dari jenis pembeli ini adalah pembeli tersebut membeli suatu produk karena harganya
yang murah. 2.
Habitual Buyer pembeli yang bersifat kebiasaan Pembeli yang berada pada tingkatan habitual buyer ini dapat
dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan merek produk yang
Universitas Sumatera Utara
dikonsumsinya atau setidaknya pembeli tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi produk merek tersebut. Pada tingkatan ini pada
dasarnya tidak didapati alasan yang cukup untuk menciptakan keinginan untuk membeli produk alin atau berpindah merek terutama jika peralihan tersebut
memerlukan usaha, biaya maupun berbagi pengorbanan lain. Dapat disimpulkan bahwa pembeli ini dalam membeli suatu merek didasarkan atas
kebiasan membeli selama ini. 3.
Satisfied Buyer pembeli yang puas dengan biaya peralihan Pada tingkat satisfied buyer ini, pembeli merek masuk dalam kategori puas
jika pembeli mengkonsumsi merek tersebut, meskipun demikian mungkin saja pembeli memindahkan pembeliannya kemerek lain dengan menanggung
switching cost biaya peralihan yang terkait dengan waktu, uang atau resiko kinerja yang melekat dengan tindakan pembeli beralih merek. Untuk dapat
menarik minat pembeli yang masuk dalam tingkatan loyalitas ini maka para pesaing perlu mengatasi biaya peralihan yang harus ditanggung oleh pembeli
yang masuk dalam kategori ini dengan menawarkan berbagai manfaat yang cukup besar sebagai kompensasinya.
4. Liking the Brand menyukai merek
Pembeli yang masuk dalam kategori loyalitas liking the brand ini merupakan pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Pada
tingkatan liking the brand dijumpai perasaan emosional yang terkait pada merek. Rasa suka pembeli ini bisa saja didasari oleh asosiasi yang terkait
dengan simbol rangkaian pengalaman dalam penggunaan sebelumnya baik yang dialami pribadi maupun yang dialami kerabatnya atau disebabkan oleh
Universitas Sumatera Utara
perceived quality yang tinggi. Meskipun demikian seringkali rasa suka ini merupakan suatu perasaan yang sulit diidentifikasi dan ditelusuri dengan
cermat untuk dikategorikan kedalam sesuatu yang spesifik. 5.
Commited Buyer pembeli yang berkomitmen Pada tahapan ini pembeli merupakan pembeli setia. Pembeli memiliki
sesuatu kebanggaan sebagai pengguna suatu merek dan bahkan merek tersebut menjadi sangat penting bagi pembeli tersebut, dipandang dari segi fungsinya
maupun ekspresi mengenai siapa sebenarnya pembeli tersebut. Pada tingkatan ini, salah satu aktualisasi loyalitas pembeli ditunjukkan oleh tindakan
merekomendasikan dan mempromosikan merek tersebut kepada pihak lain.
Universitas Sumatera Utara
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Nokia
Nokia Corporation Nokia, Corp. merupakan produsen
peralatan komunikasi terbesar di dunia dan juga merupakan perusahaan terbesar di Finlandia. Kantor pusat dari perusahaan ini berada di kota
Espoo, Finlandia. perusahaan ini dikenal melalui produk-produk telepon genggamnya. Nokia memproduksi telepon genggam untuk seluruh
segmen pasar baik pasar GSM, CDMA dan W-CDMA. Sejarah dari perusahaan ini dimulai pada tahun 1865, ketika
seorang insinyur bernama Fredrick Idestam mendirikian sebuah pabrik penggilingan bubur kayu di selatan Finlandia dan memulai untuk
memproduksi kertas. Pabrik ini diberi nama Nokia, yang kemudian menjadi sukses seiring dengan meningkatnya konsumsi akan kertas oleh masyarakat
Finlandia. Kemudian Idestam membangun kerjasama perdagangan
internasional dan produknya di ekspor pertama kali ke Rusia, UK dan Prancis.
G a m b a r 3 . 1 Pabrik Penggilingan Bubur Kayu
Universitas Sumatera Utara
