Untuk memberikan kontribusi bagi pemikiran guna memperluas cakrawala wawasan peneliti dalam bidang manajemen pemasaran
khususnya dalam bidang kualitas pelayanan, perilaku konsumen dan pemasaran jasa perbankan
c. Bagi Peneliti Lain
Sebagai bahan referensi yang nantinya akan memberikan perbandingan dalam melakukan penelitian pada bidang yang sama di masa yang akan
datang
F. Metode Penelitian 1. Batasan Operasional
Penelitian ini dibatasi pada kualitas pelayanan nasabah yang memakai jasa berupa tabungan pada PT Bank Mandiri Persero Tbk Cabang Medan
Krakatau. Variabel yang dianalisis dalam penelitian ini adalah: a.
Variabel bebas X terdiri dari bukti fisik X
1
, jaminan X
2
, daya tanggap X
3
, , kehandalan X
4
, empati X
5
b. Variabel terikat Y adalah perilaku konsumen
2. Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Dalam
penelitian ini, defenisi operasional variabelnya adalah: a.
Tangibles X
1
Tangibles atau bukti fisik adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksitensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
Universitas Sumatera Utara
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang di
berikan oleh pemberi jasa. b.
Assurance X
2
Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menimbulkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
c. Responsiveness X
3
Responsiveness atau ketanggapan adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat
kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. d.
Reliability X
4
Reliability atau kehandalan adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya.
e. Empathy X
5
Empathy atau empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan
dengan berupaya memahami keinginan konsumen. f.
Perilaku Konsumen Y Perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara
langsung terlibat dalam mendapatkan, mempergunakan, dan
Universitas Sumatera Utara
membuang barang atau jasa, yang diperlihatkan setelah menerima pelayanan.
Tabel 1.2 Defenisi Operasional Variabel
Variabel Definisi Variabel
Indikator Variabel Skala
Bukti Fisik X
1
Kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan dan sekitarnya adalah bukti
nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa,
yang meliputi fasilitas fisik gedung, gudang, dll.,
perlengkapan, peralatan yang
dipergunakan teknologi, dan penampilan
karyawannya. 1.
Kebersihan ruangan 2.
Penataan ruangan yang bagus
3. Penampilan karyawan
Likert
Jaminan X
2
Pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan. 1.
Data yang akurat 2.
Pengetahuan karyawan yang cukup baik
3. Jaminan keamanan
pelayanan Likert
Variabel Definisi Variabel
Indikator Variabel Skala
Daya Tanggap
X
3
Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat dan responsive dan tepat
kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi
yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa
adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi
yang negatif dalam kualitas pelayanan.
1. Cepat tanggap
menyelesaikan keluhan 2.
Informasi yang diberikan jelas
3. Membantu kesulitan
dalam penggunaan layanan perbankan
Likert
Universitas Sumatera Utara
Kehandalan X
4
Kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan
yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,
sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
1. Prosedur pelayanan
yang tepat 2.
Perhatian serius terhadap masalah
pelayanan
3. Kehandalan
penyampaian layanan Likert
Empati X
5
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan
dengan berupaya memahami keinginan konsumen serta
memiliki waktu pengoperasian yang nyaman
bagi pelanggan. 1.
Perhatian kepada pelanggan
2. Memiliki pemahaman
akan kebutuhan pelanggan
3. Pelayanan tanpa
memandang status sosial.
Likert
Perilaku Konsumen
Y Perilaku konsumennasabah
yang diperlihatkan setelah menerima pelayanan dari
petugaskaryawan perusahaan.
1. Konsumen tetap setia
2. Rekomendasi kepada
orang lain 3.
Pilihan yang tepat Likert
Sumber : Lupiyoadi, 2001:148 diolah
3. Pengukuran Variabel
